El Economista (México) - Reporte Especial
“Esperamos que clientes digitales superen 50% en el 2020”.
Enrique Zorrilla director de Scotiabank
LA APUESTA de Scotiabank México en lo digital es fuerte, y para ello incluso han desarrollado en México su fábrica digital, al igual que en otros cuatro países de la región.
Enrique Zorrilla, director de la institución en el país, refiere que la meta al 2020 es que más de 50% de sus clientes adopten canales digitales para realizar transacciones y que cada vez usen menos las sucursales, aunque no ve que éstas vayan a desaparecer.
El banquero expone que, si bien trabajan con fintech, las
bigtech representan un riesgo de competencia fuerte, por lo que considera que para éstas debe haber una regulación igual a la que se aplica a la banca.
En cuanto al riesgo de ciberdelincuencia, reconoce que, pese a los avances, siempre hay amenazas, por lo que cree conveniente que el gremio trabaje de manera coordinada en comunicarse para combatir ese problema.
¿Cómo está Scotiabank en materia digital?
Llevamos casi tres años, dos años y medio de que iniciamos la estructuración y conformación de la que hemos llamado fábrica digital. Hay una mentalidad ágil, tanto en la identificación de necesidades fundamentales, como en resolver con el cliente; también en la rapidez con la que se hacen los ajustes, lo que funciona bien lo enriqueces y lo que funciona mal lo sacas. Tenemos cinco fábricas digitales, alrededor de unas 800 personas, en Canadá, México, Colombia, Chile y Perú, y con frecuencia tienes comités de integración. Una de las cosas que me parece muy gratificante es que: en Méxi- co tengo una banca digital con 200 personas, pero la fábrica digital que tengo a mi disposición es de 800 en términos de la integración que se está manejando. La tecnología nos va a alcanzar, y si lo hacemos muy bien de manera tradicional, estamos haciendo esfuerzos para empezar a hacerlo muy bien de manera digital. El 25% de nuestras ventas de consumo es digital. Empezamos a entrar también en otra serie de ecosistemas, podemos competir o coparticipar con grandes comercios digitales que están en nuestro país, los comercios tradicionales con tiendas departamentales, ya todas tienen su versión online. Habría que decir que quizás el último ejercicio desde la parte digital que tienes es el código QR, Codi, creo que las limitaciones físicas van a ser en gran medida eliminadas con la infraestructura digital, y nos permitirá llegar de una manera genuinamente eficiente a geografías que de otra manera nos sería imposible. ¿Esto significa la eliminación y extinción de las sucursales? No, lejos de eso.
¿Cuánto invierte Scotiabank México en el tema digital y cuántos clientes usan ya estos canales?
El porcentaje de transacciones que hacemos en sucursales bajó de 36 a 30% y esperamos que baje a 26-25% en el 2019; y abajo de 10% para el 2020, porque además el avance es exponencial. El porcentaje de adopción (digital) lo tenemos en 26%, esperamos que llegue arriba de 35% y por encima de 50% en el 2020. Algo que tenemos que entender es que hay muchas rutas; tú puedes originar un servicio digital y dar el servicio de mantenimiento en otro canal. En el 2017 las ventas digitales fueron de 17%, en el 2018 de 25%, y esperamos que este año sean arriba de 33 por ciento. Hoy ya hay 600,00 clientes con la adopción digital (de 3.8 millones), pero en los últimos dos años ésta ha sido casi a la par de la generación de clientes adicionales, pues se promueve la adopción digital desde la originación del pro- ducto simplemente por la conveniencia que le representa al cliente.
¿El monto de inversión?
El consorcio a nivel global está invirtiendo en tecnología digital, en nuestro proceso de digitalización 2,000 millones de dólares (canadienses) al año. Ahorita, y por desarrollos, rebasamos esta cifra, debiéramos estar arriba de 2,500 millones en el 2019, por las distintas acciones que está haciendo en banca privada, banca comercial, en la venta de todo lo que es mercados de capitales. Entonces es el rubro de mayor énfasis y dinamismo dado nuestro posicionamiento en los distintos países en los que laboramos, para nosotros la estrategia digital es una oportunidad mayúscula respecto a competidores que tienen infraestructuras físicas más grandes que nosotros. Esto es a nivel integral. En nuestro país vamos a meterle otros 80-100 millones de dólares entre este año y el que sigue sin incluir biométricos.
Con toda esta tendencia digital, ¿qué pasará con los empleados bancarios? ¿Habrá una reducción?, ¿un cambio en el perfil?
Yo lo que creo es que el empleado bancario, en términos del trabajo que hoy realiza en una buena medida, es altamente operativo, auténticamente va a evolucionar también en el tipo de vinculación con el cliente. Desde luego seguirá teniendo este porcentaje de transaccionalidad a pie de sucursal; en las sucursales tendremos más y más acceso digital, para un nivel de autoservicio guiado por nuestros funcionarios que es cada vez mayor. Y desde luego en términos de experiencia del cliente y ventas, seguirá siendo fundamental la labor de nuestros colegas a pie de sucursal.
Si bien trabajan con fintechs, también están las bigtech, ¿representarán un riesgo para el negocio de la banca tradicional?
De hecho ya anunciaron la tarjeta de crédito de Apple. Yo creo que un riesgo de competencia, sí, son grandes competidores; han puesto énfasis en algo que la banca necesariamente no puso antes que es la experiencia del cliente. Resulta gratificante, es muy satisfactoria, te mejora los niveles de tolerancia en términos de posibles fallas y yo creo que en general la banca ha tenido incluso, por aspectos regulatorios, muchos requerimientos de control de información, de autenticación, que no digo que éstos no lo tengan, pero claramente están en otro estándares o tendrán que acercarse o equilibrarse a lo que tenemos nosotros. En ese sentido tenemos mucho que aprender, es muy importante que la regulación sea pareja, de otra manera lo que estaríamos viendo sería un arbitraje en favor de estas entidades claramente hasta el momento no reguladas. Entonces yo te diría los tres elementos: hay mucho que aprender particularmente en experiencia del cliente; es muy importante que el campo sea parejo, y en ese sentido me parece que hay muchos niveles también de evolución de estas bigtech.
El tema digital conlleva riesgos como la ciberdelincuencia, ¿cómo trabajan para mitigarlos?
Permanentemente estamos en procesos de actualización en términos de seguridad; no podemos decir que ya acabamos, siempre hay nuevas amenazas que tenemos que enfrentar. Ha habido un cambio importante sin sacrificar los derechos de nuestra clientela en términos de los datos. Te permiten una mayor vinculación entre las distintas entidades financieras bancarias en México para, de alguna manera, poder reaccionar de manera más gremial. De repente tenemos patrones de conducta delictiva que ya identificamos en nuestra institución, y parece que nos daba pena o no nos convenía hablar de ello. Debemos aprender a trabajar juntos. Me parece que los bancos con experiencia geográfica más allá de México tenemos mucho que aportar, porque hay ciertos patrones de conducta delictiva que empiezan a darse en Brasil, en Perú y que importamos de inmediato, en términos de una capacidad para efectos de protegernos. Habrá algunas conductas que surjan de aquí, esta actividad criminal a veces es más global que nosotros mismos. Es increíble la rapidez con la que multiplican sus prácticas. De nada me sirve estar protegido si no está protegido mi vecino que interactúa conmigo. En ese contexto es importante actuar también de manera gremial.
“La tecnología nos va a alcanzar, y si lo hacemos muy bien de manera tradicional, estamos haciendo esfuerzos para empezar a hacerlo muy bien de manera digital”.