Amazon y MercadoLibre operan con prácticas abusivas
Dos de las principales tiendas imponen contratos con condiciones contrarias a la ley de protección al consumidor
DOS DE las firmas de comercio electrónico líderes en México, Amazon y MercadoLibre, operan con prácticas que son lesivas para sus consumidores, que son contrarias a la Ley Federal de Protección al Consumidor y que generan ambientes de incertidumbre jurídica, de acuerdo con un par de análisis de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), de los cuales El Economista tiene una copia.
En los términos y condiciones de Amazon, Profeco halló 9 irregularidades y violaciones a la Ley, que se suman a las 19 encontradas en el Acuerdo de Amazon Business Solutions que los vendedores deben aceptar cuando contratan el servicio. Para MercadoLibre, Profeco detectó 18 violaciones. Esto posibilita escenarios abusivos, como que estas plataformas de comercio en línea modifiquen servicios, precios o políticas de uso de forma arbitraria; que los vendedores sean vetados o no reciban pagos por decisión unilateral de los marketplaces o que se deba recurrir a tribunales extranjeros para resolver conflictos.
Los expertos reconocen que estas empresas, banderas de la economía digital, aprovechan los vacíos legales y la falta de supervisión de las autoridades, mientras cabildean para minimizar las regulaciones que pudieran limitar su actuación.
“Prácticamente todos los términos y condiciones de los grandes proveedores son muy similares porque se protegen ellos muy bien, no dejan un espacio a la luz, y donde no son responsables por nada”, dijo Joel Gómez Treviño, presidente de la Academia Mexicana de Derecho Informático.
El análisis de Profeco fue realizado a finales del 2016 a solicitud de un vendedor para aportar pruebas en un procedimiento contra Amazon. De otro modo, Profeco no habría estudiado las prácticas de estas empresas.
DE LA MIEL A LA HIEL
Desde el año 2000, Jorge Pozo ha vendido artículos para el hogar, electrónica y electrodomésticos en MercadoLibre, y a partir del 2016 comenzó a ofrecer sus productos a través de Amazon. Originario de Monterrey, el negocio de Pozo se identificaba en ambas plataformas como “Variedades América”.
Durante más de una década vendiendo en línea, su actividad había pasado sin mayores contratiempos. En entrevista, el vendedor aseguró que sus ventas oscilan entre los 800,000 y el millón de pesos al mes.
Los problemas comenzaron en el 2014 cuando MercadoLibre no pudo comprobar la publicación prioritaria en su sitio de los productos del vendedor, un servicio que había contratado y por el que el retailer cobraba comisiones en caso de venta.
Pozo también detectó que compradores cancelaron los pedidos después de haber sido enviados, a los que MercadoLibre reintegraba el valor de la compra incluso si la cancelación ocurría en un lapso superior al marcado por la Ley. Su caso llegó a Profeco y fue resuelto por el oficio SPSP/DGP/0101/2015 tras un proceso iniciado en Concilianet, un módulo de solución de controversias en línea en el que se desahogan las audiencias de conciliación. Las autoridades multaron al marketplace con 800,000 pesos “por la violación a los artículos 7, 10 segundo párrafo, 12, 42, 43 y 76 Bis fracciones IV, V, y VII de la Ley Federal de Protección al Consumidor”.
A mediados del 2015, Amazon llegó a México y Pozo decidió utilizar sus servicios, sin sospechar que su relación sería más ríspida que con MercadoLibre. En el 2016, Amazon le suspendió la cuenta por calificaciones negativas y también le retuvo ingresos por las ventas, una decisión que no se estipula en sus términos y condiciones; sólo se detalla que “en cualquier momento podremos dejar de prestar alguno o la totalidad de los Servicios a nuestra entera discreción y sin notificación previa”.
Pozo intentó resolver el conflicto en Concilianet, pero tras un par de audiencias la compañía se negó a llegar a un acuerdo. Derivado del proceso en Concilianet, bajo el expediente PFC.B.B.3/000137-2017, Amazon fue acreedora a una multa por 6,000 pesos como apercibimiento por no acreditar la comunicación que hizo la firma al vendedor sobre el reembolso a los compradores en 18 pedidos.
Las firmas aseguran que quieren generar confianza a los compradores para que realicen más transacciones, con protecciones al proceso de compra, desde el pago hasta la entrega. Pero el costo de los programas como “Garantía de la A a la Z” que Amazon promociona ampliamente, recae principalmente en los vendedores quienes quedan expuestos a los abusos de los compradores.
UN PROBLEMA DE FONDO
Si bien existen disposiciones para el comercio electrónico en el Código de Comercio y la Ley Federal de Protección al Consumidor, las autoridades no están facultadas a registrar y revisar la legalidad de los términos y condiciones de estas firmas.
“La legislación respecto de comercio electrónico no es amplia y al día de hoy no existe obligación expresa de registro de los modelos de contrato de adhesión que utilicen los proveedores que se dedican a comercializar este tipo de servicios ante esta Procuraduría”, consignó Gerardo Fuentes Medina, director de Contratos de Adhesión en Profeco, en el análisis de los términos y condiciones de MercadoLibre.
La permisividad evidencia que el marco legal quedó desfasado, dijo Gómez Treviño, también coordinador del Comité de Derecho de las TICS y Datos Personales de la Asociación Nacional de Abogados de Empresa. Este desfase deriva en acciones abusivas y poco claras por parte de las firmas de e-commerce, y la minimización de la defensa de los usuarios (tanto vendedores como compradores). Por ejemplo, Amazon establece que cualquier proceso de arbitraje se dirimirá en Seattle, Washington, fuera de la jurisdicción mexicana.
Gómez Treviño resaltó además que los castigos planteados en la Ley no son suficientes para que las empresas eviten las prácticas abusivas. Para muchas compañías, aseguró, es más fácil pagar la multa que cumplir con la ley. “Estas compañías con tanto poderío económico también tienen un poderío de lobbying que no tiene el consumidor. Tienen despachos de abogados especialistas que están haciendo lobbying todo el tiempo para que las decisiones de las autoridades les sean favorables”, dijo.
Al consultar con la Asociación de Internet.mx sobre los dictámenes de Profeco, la asociación que reúne a la industria digital de México dijo haber tomado conocimiento de esta información y ofreció realizar un análisis detallado para saber si se trata de un problema normativo o bien sólo de ajustes en los textos legales de las empresas referidas. La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) declinó hacer algún comentario. El Economista también buscó a la Comisión Federal de Competencia Económica (Cofece) para conocer si estas prácticas tienen algún impacto en el mercado, pero una representante señaló que el regulador no se posiciona sobre temas que no ha investigado. También se contactó a Profeco y a MercadoLibre para conocer su postura pero al cierre de esta edición no se recibió una respuesta.