Lecciones de una promesa fallida
La estrategia de HBO pudo haber sido exitosa de tener un respaldo tecnológico
El pasado 15 de junio, HBO Latinoamérica anunció que a partir de ese día sería posible contratar su plataforma OTT HBO Go sin necesidad de contar con la suscripción de algún paquete de televisión de paga que incluyera el canal considerado premium. Además, comenzó a dar un mes gratis para quienes se registraran a la misma. Poco se imaginaría HBO Latinoamérica que esta jugada se convertiría en una pesadilla mediática.
Esta estrategia comercial, muy probablemente enfocada a incrementar su base de suscriptores e incrementar su participación de mercado, pudo haber sido muy exitosa de haber tenido el respaldo tecnológico que lo sustentara. Toda proporción guardada, en el fondo lo que ocurrió a HBO Go los dos pasados domingos, el 16 y 23 de julio, es similar a lo ocurrido con Chivas TV cuando intentó transmitir sus partidos vía streaming: un sistema tecnológico incapaz de soportar la demanda de usuarios.
En el caso de HBO la frustración del equipo debe ser doble, pues la empresa es líder mundial en la producción de contenidos y parte de un conglomerado que es líder mundial en telecomunicaciones, Time Warner Inc. Sobra decir que el éxito de Game of Thrones a nivel mundial es comparable, sino superior al de House of Cards de Netflix.
Tal como sucedió el domingo pasado con el estreno de la séptima temporada de Game of Thrones, la plataforma de streaming HBO Go volvió a sufrir problemas técnicos este domingo con la llegada del segundo episodio de la séptima temporada de la épica serie.
Los problemas fueron inicialmente reportados por los propios usuarios a través de las redes sociales y luego confirmados por HBO Latinoamérica, quien prometió ahora una solución permanente y de largo plazo para poder sostener el alto tráfico que cada episodio de la serie genera en su plataforma.
De este caos se me ocurre rescatar algunas lecciones:
1) Antes de prometer alguna promoción o bono adicional, vale la pena analizar si se puede cumplir de principio a fin. Es común a la hora de lanzar campañas publicitarias y boletines de prensa caer en la tentación de ofrecer más de lo que se podrá cumplir con el objetivo de sumar ventas. Este error es gravísimo, pues el nivel de insatisfacción de los consumidores difícilmente será contrarrestado.
2) No importa qué tan buena es la calidad del contenido si no se tiene el soporte técnico o el canal adecuado. Esto lo saben bien una gran cantidad de directores y productores de contenido en Latinoamérica en donde encontrar socios comerciales con buen soporte tecnológico es un reto.
3) Si las cosas no salen como se esperaba, lo más recomendable es pedir disculpas, arreglar la falla a la brevedad y reembolsar al usuario por un monto igual o mayor al que representó la falla en el servicio.
4) Al usuario no le importa el volumen de la demanda, el éxito que la empresa tenga, los años de experiencia acumulada o la causa por la cual el servicio no fue satisfactorio. Mandar un mensaje enfatizando que la falla de HBO se debió al alto volumen de fans repercutió en una alarmante cantidad de comentarios negativos en redes sociales.
5) Bajar precios, regalar suscripciones o abrir las puertas a más usuarios no siempre es la mejor estrategia para crecer.
6) Ante contenidos de tan alta aceptación a través de las redes, sería importante buscar maneras de blindarlo ante hackers y piratas antes de liberarlo.
Una vez más creo que pocas empresas en el mundo juntan la experiencia y los recursos que HBO tiene. Estoy seguro que en breve esta pesadilla será parte del pasado y se convertirá en una experiencia sobre la cual pueda capitalizar.