Quejas colectivas, una opción para hacer valer sus derechos de consumidor

• Incumplimiento con entregas, cancelaciones sin previo aviso y retrasos en reembolsos, entre los reportes más comunes

Como consumidor pagas por un producto que no tienes la certeza de que la tienda lo tiene en su almacén (...) las tiendas están vendiendo los productos sin tenerlos en su stock, cuando pagas por un producto que todavía no sabes si se va a enviar o si la tienda lo tiene”.

Fiorentina García, COFUNDADORA DE TEC-CHECK.

¿Ha realizado compras en línea antes o durante esta contingencia?, ¿cuál ha sido su experiencia? A pesar de que esta es una práctica que cada vez tiene mayor impacto en la vida de los consumidores, no todas las experiencias han sido satisfactorias.

De acuerdo con datos de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), del 23 de marzo —fecha en que inició la contingencia— han recibido 231 quejas contra tiendas virtuales.

“Esto representa 11.2% de las 2,017 reclamaciones presentadas en ese sector en los últimos 17 meses”, puntualizó en un comunicado.

En este sentido, Fiorentina García, cofundadora de la organización TecCheck, refirió que en México uno de los retos para los consumidores en línea tiene que ver en que éstos entregan un “crédito sin interés” a las tiendas.

“Como consumidor pagas por un producto que no tienes la certeza siquiera que la tienda lo tiene en su almacén (...) las tiendas están vendiendo los productos sin tenerlos en su stock, cuando pagas por un producto que todavía no sabes si se va a enviar o si la tienda lo tiene”, aseveró.

Tec-check es una organización sin fines de lucro y nació como una iniciativa que busca mejorar la transparencia y competencia en el mercado electrónico a la par de proteger y hacer valer los derechos de los consumidores.

Al día de hoy, esta organización ha presentado dos quejas colectivas ante la Profeco, que incluye un par de tiendas departamentales, donde los consumidores tienen problemas en común al realizar sus compras en línea.

“Básicamente son por tres razones: el incumplimiento en las fechas de entrega; por una cancelación de las compras sin consentimiento o aviso previo al consumidor y la tercera es por reembolsos tardíos que no fueron realizados en el periodo en el que la tienda se compromete”, dijo Fiorentina García.

La cofundadora de Tec-check destacó que, durante la segunda queja colectiva presentada ante la Profeco, lograron juntar 102 casos contra dichas tiendas cuyo valor total de compras asciende a 705,732 pesos.

“En términos de finanzas personales es un costo altísimo porque tú ya pagaste, ese dinero ya lo tienes destinado a otra cosa y no puedes utilizarlo. El costo de oportunidad que sufre el consumidor por esta razón es muy alto, (...) tenemos una propuesta en que la tienda no cobre hasta que empiece el proceso de envío”, aseveró.

Empoderar al consumidor

La cofundadora de Tec-check aseguró que cuentan con una iniciativa que se ha planteado ante diputados y senadores que busca realizar cambios en la Ley Federal de Protección al Consumidor donde las tiendas no cobren hasta enviar el producto, es decir hasta que la tienda inicie el proceso de envío.

“Esto no es un práctica que se nos ocurrió, así funcionan actualmente algunas tiendas en México como algunos proveedores en Mercado Libre y Amazon: no te hacen cargo a la tarjeta hasta que ya empieza el proceso de envío”, comentó.

Actualmente la organización plantea una tercera queja colectiva debido a la recepción de mensajes por parte de consumidores que aseguran tener problemas con sus pedidos. Fiorentina García detalló que en esta tercera queja se agregarán a otro tipo de tiendas departamentales y especializadas.

Respecto a la comunicación que la organización ha tenido con la Profeco, la también economista relató el interés por parte de la procuradría, así como la eficiencia desde la primer queja interpuesta donde algunos consumidores ya reportaron una respuesta favorable por parte de los proveedores.

“Una reconocida tienda ya ha atendido la mayoría de los casos que presentamos y ha depositado la compensación que solicitamos en la queja equivalente a 20% del valor de la compra; mientras que otras tres ya empezaron a contactar a los consumidores”, mencionó.

Nuevas opciones

Entre los planes que Tec-check tiene en el mediano plazo (antes de El Buen Fin 2020) se encuentra la creación de una plataforma en línea en donde se realice todo el proceso de recolección y documentación de quejas para presentarlas ante la Profeco, que a pesar de contar con su plataforma de Conciliaexprés, muchos de los proveedores no se encuentran registrados en dicho canal.