Entregas y servicio al cliente, los mayores retos del e-commerce

El retraso en los tiempos de entrega y la dificultad para contactar a los servicios de atención al cliente son los principales problemas que han enfrentado quienes compran un producto por internet, de acuerdo con el Reporte 3.0 Impacto Covid-19 en Venta Online México realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Según el reporte, más de la mitad de los compradores (53%) en canales digitales declaró haber tenido algún problema en sus compras durante el periodo de aislamiento social que provocó la pandemia de Covid-19, en la cual la venta de alimentos a domicilio, medicamentos y moda son las categorías que más han atraído a nuevos clientes del comercio electrónico.

Además de que los compradores en internet dijeron que los tiempos de entrega han sido prolongados y que les ha resultado muy difícil contactar a los servicios de atención al cliente, otros de los problemas que han encontrado en los dos meses más recientes son el no haber podido realizar el seguimiento de sus pedidos, que el producto recibido no tenía la calidad que esperaba y que el producto real no se parecía al anunciado.

En esto coincide Jorge Fernández-gallardo, gerente general de la chilena Ecomsur, la cual integra servicios de comercio electrónico que van desde el montaje de una tienda en línea hasta los servicios de distribución y entrega de productos, lo que se conoce como fullcommerce. De acuerdo con Fernández-gallardo, el que tres o cuatro proveedores sean la mayor oferta de logística de última milla hace que los tiempos de entrega estén entre los principales problemas del comercio electrónico en México.