Los convenientes “errores” de los bancos

En el mundo financiero se apuesta cada vez más al uso de tecnologías y sistemas para mejorar la vida de las personas, al simplificarle el acceso a sus cuentas desde la comodidad del banco en su casa o en el celular, pero también ha mostrado que, pese a todo, no es infalible y perfecta y que debe ponerse atención en los detalles.

Y como dicen que “el diablo está en los detalles”, con los datos dados a conocer por la Condusef de los llamados “errores operativos” de los bancos que reportan ante las autoridades financieras, llama la atención que la principal queja sea por las domiciliaciones mal aplicadas que aumentaron las quejas en 78 por ciento. Aquí los sistemas no son capaces, por un lado, de reconocer que ya se hizo un cargo por el mismo monto a la cuenta, y aunque muchas veces es culpa del establecimiento, que envía dos veces el cobro, el banco se escuda que el usuario autorizó a esa empresa a cargarle recurrentemente un monto y, entre las aclaraciones, pueden pasar más de seis meses, según casos reales, en lograr que dejen de aplicarle determinado cargo y que le devuelvan el dinero.

El segundo “error” operativo más frecuente es también el cobro de comisiones. Sucede lo mismo con las domiciliaciones, pero pueden ser hasta cierto grado más fácil de resolver. Pero una de las que más enojo causan es la entrega no solicitada del efectivo en el cajero automático, ya que la mayoría de las veces son de tarjetas de débito y de nómina, en donde el usuario no tiene forma de comprobar que dice la verdad, ya que el recibo del cajero marca que sí dio el dinero completo, pero lo entregado no coincide. Aquí sólo seis de cada 10 clientes reciben una parte de lo que reclaman. El resto podrá contar su mala experiencia con el banco causante del problema.

Pero una vez devuelto el dinero, la pregunta es: ¿Por qué no se regresa con intereses al usuario? ¿Por qué el cliente se debe conformar con que le regresen el dinero y no con el pago de un daño causado, así como se cobran intereses moratorios o por una comisión por pago tardío, si el error fue del banco? ¿Por qué sigue en la indefensión el cliente?

La razón quizás es porque nadie se ha atrevido a legislar realmente sobre el tema, o aplicar desde la autoridad financiera una verdadera defensa del usuario, en donde si el banco, como se sabe, ya reconoció su error, como lo hizo en casi 400 mil de los reclamos, aplique una sanción que beneficie al usuario realmente. Hasta ahora lo único es el consuelo que “al menos el banco” ya me regresó el dinero por un error atribuible 100 por ciento a él.

Si bien es cierto que estos “errores” de los sistemas operativos de los bancos, cuando se comparan con las millones de operaciones que se realizan por segundo sin problema alguno, parecieran no sólo insignificantes, sino como dijeron alguna vez, representan el 0.0000001 de los casos. Mayor razón entonces para compensar a los clientes que tienen estos problemas, ya que en un momento en que se busca reducir el uso del efectivo y fomentar las nuevas tecnologías, algo deben hacer para que al menos los millones de usuarios que han tenido este tipo de reclamos, sientan que no sólo fueron escuchados, sino atendidos y compensados. Pero quizás es pedir peras al olmo, ya que por estos reclamos de errores operativos que no reconocen los bancos se han embolsado más de mil millones de pesos. Suficiente motivo para seguir como hasta ahora.

Y en el otro lado de la moneda, pronto se verán más movimientos en el sistema financiero. Por un lado, bancos de menor tamaño podrían tener una buena oportunidad de fortalecer su negocio, ya que —se menciona— hay uniones de crédito que tienen un buen desempeño y que estarían interesadas en venderse o fusionarse con un banco. Ambas figuras podrían ganar, al combinar una licencia bancaria con la solidez que tienen las uniones, y que han demostrado en todos estos años ser un buen vehículo de financiamiento. También, como mencionaron directivos de Banorte, hay interés al menos de cuatro grupos europeos de venir a México a instalarse, siguiendo el camino que hoy tienen BBVA, Santander, Sabadell. De este último, incluso aseguran que en España se menciona hay interés de tener más presencia en México. Por ello, en todos estos casos, la moneda está en el aire.

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