NO LOS MEXICANOS ESTÁN CONTENTOS CON SUS BANCOS
EN MÉXICO Y AMÉRICA LATINA LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON SUS BANCOS ES MUY BAJA Y LOS USUARIOS NO DUDARÍAN EN CAMBIARSE DE INSTITUCIÓN FINANCIERA, SIEMPRE Y CUANDO LES OFREZCA UNA MEJOR EXPERIENCIA EN EL SERVICIO
De acuerdo con un estudio de Frost & Sullivan e Infobip, la plataforma de comunicaciones en la nube a través de la cual empresas en todo el mundo conectan con sus clientes vía SMS, voz, whatsapp o correo, 68 de cada 100 mexicanos están dispuestos a cerrar sus cuentas e irse a otro banco, mientras que seis de cada 10 dijeron que para ellos es extremadamente probable o probable cambiar de banco o institución financiera si otro ofrece una experiencia más consistente y atractiva.
La clave para cambiar esta tendencia en los bancos, dice Vivian Jones, vicepresidente de Infobip para Latinoamérica, está en mejorar las líneas de comunicación con sus clientes.
“A las personas les fastidia tener que repetir la misma historia muchas veces cuando llaman a los call center de los bancos”, aseguró en entrevista con El Sol de México.
Este tipo de comportamientos, añade, hace que las personas piensen que no le importan a los bancos, cuando la tendencia en la atención al cliente es hacerlo sentir especial.
Esta línea, asegura Vivian Jones, ha permitido que las fintech y los neobancos, que son instituciones financieras sin sucursales nativas de internet, estén ganando terreno a pasos agigantados.
Explicó, por ejemplo, el caso del brasileño, Nubank, un neobanco que ha logrado duplicar a sus clientes en los últimos dos años, hasta llegar a 40 millones de usuarios.
Este banco, de acuerdo con Reuters, está preparando su debut en el mercado bursátil de Estados Unidos y se puede convertir en
68% DE LOS MEXICANOS están dispuestos a cerrar sus cuentas e irse a otro banco
México ocupa el segundo lugar de fraude bancario en América Latina, solamente detrás de Brasil
la institución financiera más valiosa de Brasil, por encima del banco tradicional más importante de ese país, Itaú Unibanco.
De acuerdo con la agencia, dos fuentes familiarizadas con el proceso de colocación señalaron que Nubank busca en su debut alcanzar un valor superior a 55 mil 400 millones de dólares, que es la capitalización actual de Itaú.
En caso de lograr ese objetivo, el neobanco brasileño se colocaría por encima de otras grandes financieras tecnológicas, como Robinhood, que llegó a Wall Street el pasado 28 de julio.
Una fuente, señala Reuters, añadió que en las últimas semanas los banqueros de Nubank han propuesto una valoración de hasta 100 mil millones de dólares, pero que es poco probable que el unicornio brasileño tenga una valoración tan alta en el momento de salir a bolsa.
En una reciente ronda de financiación liderada por Berkshire Hathaway, de Warren Buffett, Nubank, que tiene 40 millones de clientes en América Latina, fue valorado en 30 mil millones de dólares.
Según un ranking de CBInsights, Nubank es el séptimo unicornio más valioso del mundo, por detrás de las fintech Stripe, Klarna y Revolut.
Este es el tamaño de la competencia a la que se enfrentan los bancos tradicionales.
Una de las herramientas principales para mejorar la atención remota a los usuarios es la Inteligencia Artificial, según Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
Según el especialista en años recientes, el sector bancario ha incorporado estas herramientas para ofrecerle una mejor experiencia al usuario y soluciones personalizadas que han contribuido al desarrollo del sector.
“Actualmente, el sector financiero usa esta tecnología para tener un canal de comunicación y asesoría permanente con sus clientes a través de una aplicación móvil, su sitio web o redes sociales”.
HERRAMIENTAS
La atención en los call centers de los bancos puede ser una pesadilla, especialmente cuando el contacto corre a cargo de robots impulsados por la IA.
“La competencia en el sector financiero ha incentivado que los bancos busquen innovar de manera constante y ofrecer a sus clientes servicios y productos más eficientes y personalizados. Los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial se han convertido en un diferenciador clave para las entidades financieras, cambiando paradigmas e implementando innovación tecnológica para mantenerse a la cabeza de la industria y llevar sus productos y servicios a un mayor número de personas”, señala Gustavo Parés.
Sin embargo, ambos analistas coinciden en que la IA puede tiene la capacidad de entregar atención personalizada, un punto clave que permitiría incrementar la fidelidad de los usuarios.