Presión a las aerolíneas
El consumidor mexicano ha sido por años blanco de abusos de firmas comerciales. Ante productos de mala calidad o malos servicios, poco se podía hacer. Con la creación de una procuraduría exclusiva para consumidores el panorama se modificó, pero diversos sectores aún siguen manteniendo una relación desigual con sus clientes; entre ellos están las líneas aéreas. Reclamar por vuelos retrasados equivale a gritar en el desierto.
Por ley, a partir de esta semana todas las aerolíneas estarán obligadas a compensar al usuario cualquier demora de sus vuelos si la causa es atribuible a la empresa.
Si el retraso es mayor a una hora e inferior a cuatro, la reforma a la Ley de Aviación Civil prevé que las aerolíneas compensen a los usuarios. Cada compañía deberá fijar sus políticas al respecto. Para retrasos mayores o cancelaciones, la normatividad estipula las compensaciones.
De acuerdo con información que hoy publica EL UNIVERSAL, las indemnizaciones que las compañías mexicanas ofrecerán se quedan muy atrás en comparación con empresas extranjeras. Las nacionales ya publicaron que entregarán vales de 100 a 200 pesos para otra futura compra, y en cuestión de alimentos y bebidas ofrecerán al menos botellas de agua a los pasajeros.
Mientras, algunas aerolíneas europeas ofrecen un reembolso de entre 250 y 400 euros (entre 5 mil 500 y 9 mil pesos), si el vuelo llega con tres horas de retraso.
¿Por qué hay empresas de otras naciones que pueden ofrecer altas compensaciones? Porque están seguras de que los retrasos en sus vuelos prácticamente no ocurren. Cuidan sus procesos para reducir al mínimo la posibilidad de demoras. Podrán presentarse por otros factores, pero no por causas de la aerolínea. La cultura laboral es de eficiencia y calidad.
En el aspecto de demoras, las líneas mexicanas no salen bien libradas. Según los datos que emite la Secretaría de Comunicaciones y Transportes sobre los índices de puntualidad, las empresas mexicanas reportaron 78.9% en agosto, seguidas de las de Centro y Sudamérica, con 87.8%; en tercer lugar se ubicaron las europeas, con 88.6%, mientras que las norteamericanas registraron 89.3%. Sin embargo, el primer lugar lo ocupan las asiáticas con 95.1%.
La modificación de la ley obligará a las aerolíneas a reinventarse, a ser más eficientes e incluso a innovar en sus procesos cotidianos. Lástima que cualquier avance se logre como resultado de la coerción y no de una voluntad interna por mejorar.