PRI­ME­RO, LAS PER­SO­NAS

Expansion (México) - - CONTENIDO - FO­TO POR­TA­DA : RA­MÓN RUIZ SAMPAIO

En un en­torno de com­pe­ten­cia ca­da vez más ce­rra­da, las em­pre­sas tie­nen un ar­ma prin­ci­pal pa­ra di­fe­ren­ciar­se en el mer­ca­do: las per­so­nas. El men­sa­je lo da No­ra Vi­lla­fuer­te, una de las di­rec­ti­vas de Re­cur­sos Hu­ma­nos más re­co­no­ci­das del país, con más de 25 años de ex­pe­rien­cia en el sec­tor. Y ca­la ca­da vez en más com­pa­ñías, que po­nen en el cen­tro de su es­tra­te­gia a sus co­la­bo­ra­do­res, pa­ra lo­grar me­jo­res re­sul­ta­dos de ne­go­cio. Lo ha en­ten­di­do Mcdo­nald’s Mé­xi­co, que ha im­pul­sa­do una nue­va fi­lo­so­fía que fo­men­ta in­ter­ac­cio­nes más cer­ca­nas y sin­ce­ras en­tre em­plea­dos y clien­tes, pe­ro tam­bién den­tro de la pro­pia em­pre­sa. El ob­je­ti­vo es te­ner co­la­bo­ra­do­res más fe­li­ces pa­ra lo­grar clien­tes más sa­tis­fe­chos con la ex­pe­rien­cia en el res­tau­ran­te. El cam­bio es tan no­to­rio que in­clu­so se ve en la ima­gen fí­si­ca de los co­la­bo­ra­do­res: más co­lor, más son­ri­sas, más di­ver­si­dad. Pro­gra­mas co­mo ‘Cool­tu­ra de ser­vi­cio’ le han per­mi­ti­do a Mcdo­nald’s es­ca­lar po­si­cio­nes en el ran­king de las Sú­per Em­pre­sas 2018. Pe­ro las com­pa­ñías en don­de to­dos quie­ren tra­ba­jar no só­lo es­tán vol­tean­do a te­ner em­plea­dos más li­bres, tam­bién, me­jor pre­pa­ra­dos pa­ra afron­tar los re­tos. Es lo que tra­tan de ha­cer, en­tre otras or­ga­ni­za­cio­nes, Ame­ri­can Ex­press y Nestlé Mé­xi­co, con sus pro­gra­mas de li­de­raz­go y re­si­lien­cia. Con pro­ce­sos en los que hay me­nos di­rec­ti­vos in­vo­lu­cra­dos, pe­ro siem­pre es­tán las per­so­nas cla­ve pa­ra la to­ma de de­ci­sión. Y por cla­ve no se en­tien­de el CEO o el C-sui­te, sino aque­llos que real­men­te van a im­ple­men­tar las me­di­das acor­da­das. Es­te ti­po de ini­cia­ti­vas dan co­mo re­sul­ta­do co­la­bo­ra­do­res muy orien­ta­dos a los ob­je­ti­vos de la em­pre­sa, que sa­ben cuá­les son las me­tas y cuál es el ca­mino que de­ben to­mar pa­ra lo­grar­las... in­clu­so en mo­men­tos en los que pue­da fal­tar el lí­der. Es di­fí­cil vin­cu­lar, de for­ma di­rec­ta, qué por­cen­ta­je de los be­ne­fi­cios de las em­pre­sas al cie­rre del año co­rres­pon­den a las me­jo­res prác­ti­cas es­ta­ble­ci­das. Pe­ro sí hay prue­bas que de­mues­tran que el cam­bio se tra­du­ce en pe­sos con­tan­tes y so­nan­tes. Los re­por­ta­jes que acom­pa­ñan la edi­ción 2018 del ran­king anual de las Sú­per Em­pre­sas dan mues­tra de ello.

Con es­ta prác­ti­ca, adop­ta­da en 2017, Mcdo­nald’s au­men­tó 8.7% sus in­gre­sos en Mé­xi­co, Cos­ta Ri­ca y Pa­na­má, en el cuar­to tri­mes­tre de ese año. ‘COOL­TU­RA DE SER­VI­CIO’.

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