FRAN­CIS­CO BOSCH

DI­REC­TOR GE­NE­RAL DE AR­COS DO­RA­DOS

Expansion (México) - - ENTREVISTA - POR: Ami­netth Sán­chez

En 2017, Fran­cis­co Bosch, di­rec­tor ge­ne­ral de Ar­cos Do­ra­dos –la prin­ci­pal ope­ra­do­ra de Mcdo­nald’s en Mé­xi­co–, tu­vo una reunión con al­gu­nos de sus co­la­bo­ra­do­res en uno de los res­tau­ran­tes. No ha­bla­ron del ne­go­cio, sino de fut­bol. “Es­ta­ban dos em­plea­dos co­mien­do, me sen­té en la me­sa con ellos y co­men­za­mos a pla­ti­car”, re­cuer­da. “Es al­go que, por su­pues­to, no es­pe­ra­ban. Usual­men­te, yo en­tra­ba y los sa­lu­da­ba, pe­ro no me sen­ta­ba a pla­ti­car con ellos”. Vi­si­tar los res­tau­ran­tes es una ta­rea ha­bi­tual en la ru­ti­na de Bosch. Ve­ri­fi­car su fun­cio­na­mien­to y ha­blar con al­gu­nos em­plea­dos so­bre el desem­pe­ño del ne­go­cio eran los ob­je­ti­vos prin­ci­pa­les de es­ta la­bor. Pe­ro, en 2017, esa prác­ti­ca, ca­si au­to­ma­ti­za­da, dio un gi­ro. Co­mo par­te del pro­gra­ma ‘Cool­tu­ra de ser­vi­cio’, Bosch de­jó de en­fo­car sus con­ver­sa­cio­nes en el ne­go­cio y de in­ter­ac­tuar de ma­ne­ra for­mal con los em­plea­dos. Se con­cen­tró más en ser él mis­mo. “(Aho­ra la in­ter­ac­ción) es mu­cho más na­tu­ral, abier­ta, en­ten­dien­do que po­de­mos com­par­tir in­for­ma­ción y pla­ti­car no só­lo del ne­go­cio o de lo que su­ce­de en el res­tau­ran­te, sino de cual­quier otro te­ma que en ese mo­men­to sea im­por­tan­te pa­ra nues­tro em­plea­do o pa­ra mí”, di­ce. EX­PAN­SIÓN: ¿Dón­de se di­se­ñó el pro­gra­ma ‘Cool­tu­ra de ser­vi­cio’? FRAN­CIS­CO BOSCH: Es la su­ma de mu­chas ini­cia­ti­vas a tra­vés del mun­do Mcdo­nald’s. So­mos una mar­ca que ve las me­jo­res prác­ti­cas en to­do el mun­do y Ar­cos Do­ra­dos jun­tó es­ta es­truc­tu­ra de me­jo­res prác­ti­cas y le dio el sen­ti­mien­to me­xi­cano. E: ¿Bus­ca­ba re­sol­ver al­gu­na pro­ble­má­ti­ca? FB: Tan­to co­mo pro­ble­má­ti­ca, no. Lo que sí es un he­cho es que Mcdo­nald’s na­ció ofre­cien­do un ser­vi­cio al que los con­su­mi­do­res nos acos­tum­bra­mos. Sa­bía­mos que ir a Mcdo­nald’s sig­ni­fi­ca­ba acu­dir a un res­tau­ran­te en don­de la in­ter­ac­ción con el em­plea­do era po­ca, los pro­ce­sos eran muy au­to­ma­ti­za­dos y no exis­tían esos es­pa­cios pa­ra ser uno mis­mo. Pe­ro, co­mo to­do en la vi­da, eso cam­bió. Los con­su­mi­do­res

COM­PRO­MI­SO. Fran­cis­co Bosch des­ta­ca la rá­pi­da iden­ti­fi­ca­ción de los co­la­bo­ra­do­res con el pro­gra­ma, una mues­tra, ase­gu­ra, de que el ca­mino es el co­rrec­to.

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