MCDONALD’S SE CUSTOMIZA CON IN­TE­LI­GEN­CIA AR­TI­FI­CIAL

Expansion (México) - - RECURSOS - Shei­la Sán­chez Fermín Por:

Ser­gio Alon­so, CEO glo­bal de Ar­cos Do­ra­dos, la ma­yor ope­ra­do­ra de Mcdonald’s en Amé­ri­ca La­ti­na, des­ta­ca que la es­tra­te­gia de la com­pa­ñía con­sis­te en adap­tar­se, con­ti­nua­men­te, a los gus­tos del con­su­mi­dor. Alon­so vi­si­ta, al me­nos, un res­tau­ran­te Mcdonald’s ca­da día, des­de ha­ce 31 años. Por eso co­no­ce me­jor que na­die la ope­ra­ción de Ar­cos Do­ra­dos, el ma­yor ope­ra­dor de fran­qui­cias de la ca­de­na de co­mi­da rá­pi­da en la re­gión. “Per­so­nal­men­te, ja­más sal­go de un país sin vi­si­tar un Mcdonald’s, pa­ra ver opor­tu­ni­da­des y re­ci­bir co­men­ta­rios”, se­ña­la en en­tre­vis­ta te­le­fó­ni­ca des­de Bue­nos Ai­res, don­de la com­pa­ñía tie­ne su se­de. És­ta es la es­tra­te­gia de la fir­ma, aña­de: bus­car cons­tan­te­men­te la for­ma de me­jo­rar, es­cu­char el feed­back de los co­la­bo­ra­do­res y los clien­tes, y adap­tar­se a él.

650 ‘ MDD IN­VER­TI­RÁ EN LOS PRÓ­XI­MOS TRES AÑOS PA­RA RE­NO­VAR LA IMA­GEN DE SUS LO­CA­LES, BA­JO EL CON­CEP­TO EX­PE­RIEN­CIA DEL FU­TU­RO’. 1,200 RES­TAU­RAN­TES MANEJA LA EM­PRE­SA EN LA­TI­NOA­MÉ­RI­CA, DE LOS CUA­LES, CER­CA DE 700 SE­RÁN RE­NO­VA­DOS EN AR­GEN­TI­NA, BRA­SIL, URU­GUAY Y MÉ­XI­CO.

EX­PAN­SIÓN: ¿Cuá­les son los pi­la­res de la es­tra­te­gia ac­tual de la em­pre­sa?

SER­GIO ALON­SO: En los úl­ti­mos tres años, hi­ci­mos un plan­teo es­tra­té­gi­co que te­nía que ver con dis­tin­tos cur­sos de ac­ción. El pri­me­ro era la re­com­po­si­ción de la re­es­truc­tu­ra de deu­da; y por otro la­do, re­de­fi­nir el dis­cur­so orien­ta­do al ne­go­cio. Lo an­te­rior lo lo­gra­mos con la re­cons­truc­ción de vo­lú­me­nes, al au­men­tar el trá­fi­co de clien­tes en la ba­se exis­ten­te de res­tau­ran­tes, ya que, his­tó­ri­ca­men­te, abría­mos nue­vos es­ta­ble­ci­mien­tos; aho­ra, lo que hi­ci­mos fue ga­nar más clien­tes con los ya exis­ten­tes. He­mos te­ni­do un re­sul­ta­do exi­to­so con es­ta es­tra­te­gia. Y el he­cho de con­se­guir cre­ci­mien­to de vo­lu­men, de ma­ne­ra sos­te­ni­da, nos per­mi­te tam­bién ge­ne­rar me­jo­res con­di­cio­nes de ne­go­cia­ción con nues­tros pro­vee­do­res. Así, se pro­du­ce ma­yor ven­ta con una me­jor es­ca­la de ne­go­cia­ción. Eso es lo que ex­pli­ca que, ade­más de ga­nar par­ti­ci­pa­ción de mer­ca­do, con el cre­ci­mien­to de clien­tes, tam­bién con­se­gui­mos ex­pan­dir el mar­gen de ope­ra­ción de la com­pa­ñía en un pun­to por­cen­tual, con lo cual se cie­rra el círcu­lo po­si­ti­vo vir­tuo­so que es­tá atra­ve­san­do en es­te mo­men­to.

E: ¿Có­mo van a lo­grar man­te­ner es­te rit­mo de cre­ci­mien­to?

SA: Va­mos a in­ver­tir 650 mi­llo­nes de dó­la­res, en tres años, pa­ra lle­var ade­lan­te un plan de una nue­va ima­gen y ac­tua­li­zar to­dos los res­tau­ran­tes que te­ne­mos en Bra­sil, Ar­gen­ti­na y Uru­guay ha­cia fi­na­les de 2019, con un con­cep­to que se lla­ma ‘Ex­pe­rien­cia del fu­tu­ro’. Es­to cam­bia­rá el flu­jo de los clien­tes den­tro del es­ta­ble­ci­mien­to. Tra­di­cio­nal­men­te, el clien­te va al área de ser­vi­cio del res­tau­ran­te, don­de es­tán las ca­jas con los em­plea­dos, y ahí rea­li­za su pe­di­do y pa­ga. Aho­ra, con es­ta nue­va mo­da­li­dad, po­drá ar­mar su pe­di­do en unos kios­cos di­gi­ta­les –co­mo un ip­ho­ne gran­de o una ta­ble­ta gi­gan­te– y ahí tie­ne la op­ción de per­so­na­li­zar su or­den, si quie­re su cuar­to de li­bra con que­so o sin que­so, et­cé­te­ra. Lue­go, le lla­ma­mos al fi­na­li­zar su pe­di­do, y hay un es­pa­cio don­de se lo en­tre­ga­rán.

“Con es­ta nue­va mo­da­li­dad, (el clien­te) po­drá ar­mar su pe­di­do en unos kios­cos di­gi­ta­les y tie­ne la op­ción de per­so­na­li­zar su or­den”. Ser­gio Alon­so, CEO glo­bal de Ar­cos Do­ra­dos.

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