ENFOCADO EN EL ‘CÓMO’
ebay, a diferencia de sus competidores, no quiere ‘saltar’ al mundo físico, sino mejorar la experiencia de compra a través de software.
La popularidad del comercio electrónico a nivel mundial no para de crecer, por lo que la competencia es cada vez más fuerte. La cuestión es ¿cómo mantenerse relevante? ebay es la empresa número 32 en el ranking de las 100 más valiosas realizado por Interbrand, valorada en 13,136 MDD. La supera, con una gran ventaja, su gran rival Amazon, que ocupa el puesto ocho en el top con un valor calculado en 50,338 MDD. Sin embargo, considera que puede convertirse en el marketplace número uno, trabajando en su identidad de marca y apoyándose en las innovaciones tecnológicas. Así lo dijo a Expansión Hal Lawton, vicepresidente senior de la firma para Norteamérica.
EXPANSIÓN: ¿Cómo pretende ebay impulsar su presencia?
HAL LAWTON: Las dos cosas en las que nos enfocamos son: impulsar la marca para atraer tanto a más vendedores como consumidores, y reinventar la experiencia que ofrecemos. Nuestro objetivo es hacer de ebay la primera opción para comprar. Para lograr lo primero, lanzamos en junio la campaña de marketing Fill Your Cart with Color, que realmente refleja el singular inventario que tenemos. Es muy emocional e invita al público a comprar de una manera diferente, lo que resulta muy atractivo. Y para los vendedores, sobre todo para los pequeños y medianos negocios, desarrollamos y mejoramos herramientas como el programa ‘Crece con ebay’. Además, realizamos encuentros, como ebay Open, en donde pueden aprender a usarlas y tienen la oportunidad de conectar con socios y otros vendedores. Sobre reinventar la experiencia de compra, estamos trabajando en sacar provecho de las nuevas tecnologías como chatbots, realidad virtual, realidad aumentada, fotografías en 360° y reconocimiento de imágenes.
E: ¿Cuáles de estas tecnologías ya funcionan?
HL: El bot conversacional ebay Shopbot ya funciona y las nuevas herramientas de reconocimiento de imagen Image Search y Find it on ebay, que presentamos en julio, estarán listas en los próximos meses. Lo que hacen es que con sólo una fotografía, encontramos el producto que el usuario está buscando o uno muy parecido. Es importante decir que cuando lanzamos algo, podemos empezar con una prueba en Estados Unidos o en otro mercado, pero, en unas dos a cuatro semanas, lo ponemos a disposición global.
E: ¿Cómo se diferencian de la competencia?
HL: El punto de partida es el gran inventario que tenemos, que además es único y diferenciado. Lo siguiente son nuestros precios, sin lugar a dudas, los mejores de internet. Ofrecemos productos entre 20 y hasta 90% más baratos en comparación con los otros. Sumado a esto, entregamos en un tiempo excelente, dos tercios de los pedidos que recibimos en Estados Unidos llegan a su destino en menos de tres días, y ofrecemos un servicio de gran calidad.
E: Algunas firmas, como Amazon, han decidido ‘saltar’ al mundo físico. ¿Qué opina sobre la tendencia?
HL: Sin duda, observamos las tendencias que otros siguen y, así como hay algunas que nos interesan, hay otras que no. La estrategia de ebay está mucho más enfocada en el software que en los bienes, ya que no contamos con un inventario propio ni centros de distribución. Nunca debemos decir nunca, pero no figura en nuestros planes. Nuestra meta es construir el mejor marketplace del mundo y ayudar a más de 20 millones de vendedores a hacer negocios con más de 70 millones de compradores de la forma más eficiente posible. Considero que muchas de las cosas que estamos haciendo para lograrlo son visionarias, como el reconocimiento de imágenes, lo que se suma a nuestros procesos, que nos han llevado a ser los más grandes exportadores alrededor del mundo. Así, la forma en la que trabajamos en la innovación es un poco diferente a la de nuestra competencia.
E: ¿Qué pasará con ebay en los próximos años?
HL: ebay ha tenido 22 años fenomenales y creo firmemente que nuestros próximos 20 años serán tan buenos o, incluso, mejores que los pasados. Nuestro compromiso hacia el futuro está en la tecnología, pensamos que la gente ya no sólo va a comprar en nuestro sitio o en una app, sino que lo hará dentro de Facebook Messenger, a través de dispositivos, como Google Home, e, incluso, desde Pinterest o sistemas de realidad virtual. Es por ello que estamos invirtiendo, principalmente, en ese sentido. También estamos apostando a los mercados emergentes y los latinoamericanos, el de México está entre los más relevantes. En esta región tenemos muchos compradores, pero, también, cada vez más vendedores que ofrecen productos únicos, y eso es justamente lo que estamos buscando. Por ello, aunque aún estamos en una etapa temprana en el proceso para escalar en ese mercado, nos emociona mucho lo que viene para esa zona en ebay.