SIKES ENTERPRISES
Sykes ya no es sólo un negocio de call centers. Su misión ahora es impulsar a las empresas a digitalizarse a través de la inteligencia artificial.
Llamar a un call center se convierte en una experiencia de inteligencia artificial.
John Sykes ya está “felizmente” jubilado, pero aún visita los centros de operaciones de la compañía que fundó, para conocer de cerca lo que sucede. Recientemente, vino a México acompañando a su hijo, Charles Sykes, director general de Sykes Enterprises, para inaugurar las nuevas oficinas de un contact center en Tlalnepantla. Esta empresa de marketing digital y servicios de atención al cliente para empresas va más allá de los simples call centers. A través de herramientas como inteligencia artificial y mensajería instantánea puede saber si un cliente tiene un amplio historial de quejas y tratarlo de manera personalizada. “Las capacidades de mercadotecnia digital que queremos establecer aquí en México tienen una gran oportunidad de crecimiento”, destaca Charles Sykes. EXPANSIÓN: ¿Cómo aprovechan la transformación digital para atender a los clientes? CHARLES SYKES: Ayudamos a las empresas a navegar por el proceso de digitalización con la habilitación de inteligencia artificial, para que puedan manejar las interacciones con sus clientes. Una persona típica que trabaja para nosotros tiene que operar con siete sistemas. Cuando tenemos un cliente que no está muy feliz, tenemos que ser muy competitivos y usamos la automatización de procesos para facilitar algunas de las transacciones que se requieren como una tarea automática. El futuro es presionar el botón y finalizar un proceso automático que te llevaría tres minutos, para hacerlo en 20 segundos. E: ¿Cuál es la industria de mayor peso para ustedes? CS: Comunicaciones es el segmento más grande, representa 35% del mercado total. Luego, los servicios financieros, con cerca del 30%. Después de eso, tecnología, comercio minorista, atención médica y gobierno. Podemos seguir buscando nuevas oportunidades de crecimiento. Ahora vamos a ver cómo empezar a trabajar
con estas nuevas compañías que están surgiendo en todas partes, como los Uber, Airbnb, Netflix y Amazon del mundo. E: ¿Qué características especiales tienen sus centros de contacto frente a la competencia? CS: En los próximos 10 años, nuestra industria se está moviendo hacia un punto de inflexión, por la nueva ola de la transformación tecnológica, pero estamos listos para ‘surfearla’ y cambiar a lo grande. Hoy, nuestra empresa está principalmente especializada en transacciones entrantes (recepción de llamadas), y también podemos hacerlo en el mercado digital, estamos invirtiendo en inteligencia artificial. E: ¿Cuánto ha crecido la empresa desde que llegó a México? CS: La compañía se fundó formalmente en 1996, con este nombre, pero tenemos 40 años en la industria. Nuestro foco comenzó en las telecomunicaciones y la industria móvil. Con el crecimiento de Sykes Enterprises, en 2010 adquirimos ICT –otro grupo de centros de atención a clientes–, lo que nos dio presencia en 22 países en todo el mundo. Pero trabajamos en México desde 2002. El año pasado cerramos con más de 2,000 empleados, un crecimiento de 29%, y pensamos llegar hasta 5,000. E: ¿Cuánto invierten? CS: Normalmente, en nuestra industria siempre se puede destinar alrededor de 10,000 dólares por persona, para dar una idea general. Entonces, hoy estamos invirtiendo en más de 2,000 personas. Eso es lo que utilizamos para desarrollar la infraestructura, más de 20 millones de dólares. Empleamos a mucha gente. E: ¿Qué ventaja tiene operar directamente en el país? CS: En toda Latinoamérica, las culturas están muy alineadas. Cuando piensas en un mercado de tarjetas de crédito, todos están muy familiarizados con ciertas marcas. Por eso, creemos que las capacidades de mercadotecnia digital que queremos establecer aquí en México tienen una gran oportunidad de crecimiento. E: ¿Qué opina del momento de hostilidad actual entre México y Estados Unidos? CS: Debemos olvidarnos del proteccionismo. Soy un gran creyente en un comercio global, aunque cada país es sensible acerca de sus fronteras respecto de la inmigración, y tenemos desafíos. Ahora estamos perdiendo parte del talento, porque los dreamers vienen de regreso a México. Por eso vamos a ver muchas más operaciones off shore, y podemos enviar nuestras operaciones aquí. Seguimos abrazando a la fuerza de trabajo global.