MCDONALD’S SE CUSTOMIZA CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Sergio Alonso, CEO global de Arcos Dorados, la mayor operadora de Mcdonald’s en América Latina, destaca que la estrategia de la compañía consiste en adaptarse, continuamente, a los gustos del consumidor. Alonso visita, al menos, un restaurante Mcdonald’s cada día, desde hace 31 años. Por eso conoce mejor que nadie la operación de Arcos Dorados, el mayor operador de franquicias de la cadena de comida rápida en la región. “Personalmente, jamás salgo de un país sin visitar un Mcdonald’s, para ver oportunidades y recibir comentarios”, señala en entrevista telefónica desde Buenos Aires, donde la compañía tiene su sede. Ésta es la estrategia de la firma, añade: buscar constantemente la forma de mejorar, escuchar el feedback de los colaboradores y los clientes, y adaptarse a él.
650 ‘ MDD INVERTIRÁ EN LOS PRÓXIMOS TRES AÑOS PARA RENOVAR LA IMAGEN DE SUS LOCALES, BAJO EL CONCEPTO EXPERIENCIA DEL FUTURO’. 1,200 RESTAURANTES MANEJA LA EMPRESA EN LATINOAMÉRICA, DE LOS CUALES, CERCA DE 700 SERÁN RENOVADOS EN ARGENTINA, BRASIL, URUGUAY Y MÉXICO.
EXPANSIÓN: ¿Cuáles son los pilares de la estrategia actual de la empresa?
SERGIO ALONSO: En los últimos tres años, hicimos un planteo estratégico que tenía que ver con distintos cursos de acción. El primero era la recomposición de la reestructura de deuda; y por otro lado, redefinir el discurso orientado al negocio. Lo anterior lo logramos con la reconstrucción de volúmenes, al aumentar el tráfico de clientes en la base existente de restaurantes, ya que, históricamente, abríamos nuevos establecimientos; ahora, lo que hicimos fue ganar más clientes con los ya existentes. Hemos tenido un resultado exitoso con esta estrategia. Y el hecho de conseguir crecimiento de volumen, de manera sostenida, nos permite también generar mejores condiciones de negociación con nuestros proveedores. Así, se produce mayor venta con una mejor escala de negociación. Eso es lo que explica que, además de ganar participación de mercado, con el crecimiento de clientes, también conseguimos expandir el margen de operación de la compañía en un punto porcentual, con lo cual se cierra el círculo positivo virtuoso que está atravesando en este momento.
E: ¿Cómo van a lograr mantener este ritmo de crecimiento?
SA: Vamos a invertir 650 millones de dólares, en tres años, para llevar adelante un plan de una nueva imagen y actualizar todos los restaurantes que tenemos en Brasil, Argentina y Uruguay hacia finales de 2019, con un concepto que se llama ‘Experiencia del futuro’. Esto cambiará el flujo de los clientes dentro del establecimiento. Tradicionalmente, el cliente va al área de servicio del restaurante, donde están las cajas con los empleados, y ahí realiza su pedido y paga. Ahora, con esta nueva modalidad, podrá armar su pedido en unos kioscos digitales –como un iphone grande o una tableta gigante– y ahí tiene la opción de personalizar su orden, si quiere su cuarto de libra con queso o sin queso, etcétera. Luego, le llamamos al finalizar su pedido, y hay un espacio donde se lo entregarán.
“Con esta nueva modalidad, (el cliente) podrá armar su pedido en unos kioscos digitales y tiene la opción de personalizar su orden”. Sergio Alonso, CEO global de Arcos Dorados.