EXPERIENCIA ANTES DE VIAJAR
Expedia Group, fundada como una división de Microsoft en octubre de 1996, se convirtió en independiente en 1999. Desde entonces, ha cimentado su crecimiento en un número relevante de adquisiciones y su portafolio integra marcas como Trivago, Hoteles.com o Travelocity. Pero lo que más presume la empresa es la experiencia de usuario que generan en el viajero. Ait Voncke, vicepresidente Senior en Expedia Group y responsable de administrar la cartera de hoteles del grupo a nivel mundial, explica que la empresa ha desarrollado herramientas donde los viajeros pueden acceder a paquetes de viaje, así como una de retroalimentación en tiempo real para que los socios hoteleros pueden interactuar con los huéspedes y conocer la experiencia de viaje. Así, pueden ofrecer soluciones inmediatas ante algunas inconformidades.
EXPANSIÓN: ¿Cómo está evolucionando el turismo en México y el mundo?
AIT VONCKE: En una industria (la de los viajes) que vale 1.7 billones de dólares a nivel global y que continúa creciendo, Expedia Group sigue viendo oportunidades de crecimiento. Actualmente, el segmento de viajes en línea a nivel global sólo representa alrededor de un 6% del total de esas ganancias. México ha ido subiendo en el ranking de generación de ganancias a nivel regional en los últimos tres años y sigue creciendo. Es una prioridad para la empresa apoyar las economías locales y en México, considerando que, según datos del World Travel and Tourism Council, el turismo genera más del 17% del PIB del país.
E: ¿Qué están descubriendo sobre los viajeros, sobre todo, ahora que lo más importante es el big data?
AV: Nosotros ya no somos sólo una OTA (agencia de viajes en línea, las siglas son en inglés). Hace cuatro o cinco años tomamos la decisión de dejar de ser únicamente un canal de distribución, para convertirnos en una plataforma de dos caras (hacia consumidor final –B2C– y hacia negocios –B2B–). Sabemos que cada vez más, los viajeros en México y Latinoamérica están a la vanguardia, saben cómo investigar productos y precios, cómo leer reseñas y cómo tomar decisiones de
compra educadas y exigentes. La personalización se ha vuelto un concepto popular para impulsar la satisfacción del viajero, y el machine learning más la inteligencia artificial son dos herramientas muy poderosas y positivas que impulsarán esta experiencia mejorada.
E: ¿Están viendo un mayor crecimiento en el turismo de negocios o en el vacacional?
AV: En Latinoamérica, según el más reciente estudio que realizó Expedia Group Media Solutions, en países como México, Brasil y Argentina, hemos observado que los viajeros latinoamericanos están realizando casi el doble de viajes personales, en comparación con viajes de negocios. Hemos visto que la generación Z, al ingresar oficialmente en la fuerza laboral, y al igual que los millennials, quieren combinar sus viajes de negocios con sus viajes de placer, así que también estamos viendo una tendencia en el incremento del llamado bleisure (business+leisure). En 2017, más del 60% de los viajes de negocios se extendieron a viajes de placer, tanto en Estados Unidos, como en el resto del mundo. La tecnología ayuda a conectar personas, al hacer que los viajes se vuelvan más sencillos, intuitivos y que surjan menos problemas al planearlos. Por eso pensamos que el futuro de los viajes va a involucrar el uso de data y tecnología, que pueda proporcionar un servicio integral, tanto a las personas que viajan por negocio, como a aquellas que lo hacen por placer.