LA HUMANIZACIÓN DE LA BANCA, COLUMNA VERTEBRAL EN LA ERA DIGITAL
Convocados por Expansión, referentes de la industria financiera destacaron la importancia de colocar al usuario al centro de los desarrollos para generar soluciones que mejoren su calidad de vida.
La digitalización de los procesos se erige hoy como una de las muestras más representativas de que nos encontramos transitando una nueva revolución. El desafío está, sin embargo, en ejecutar las herramientas digitales de manera eficiente sin perder de vista a los usuarios para desarrollar soluciones amigables y versátiles. Adentrándonos específicamente en la realidad del sector financiero encontramos que no es la excepción. Asistimos al auge del uso de soluciones digitales, provocado por el cambio de hábitos de los clientes por la pandemia de covid-19. Considerando esto, resulta oportuno preguntarse entonces qué tan humanizadas se encuentran las estrategias digitales de las organizaciones de la industria bancaria.
En la apertura de la conversación, Gonzalo Soto, director editorial de Expansión, planteó que la humanización no solo depende de incentivar la cultura financiera, porque también hay que considerar el aspecto del alcance de la infraestructura.
“Hay comunidades en México donde el servicio de internet es intermitente, por lo que los mexicanos no se incorporan a la banca digital no necesariamente porque no quieran”, comentó.
En ese sentido, Daniel Aguilar, vicepresidente de Desarrollo de Negocios de Veritran, resaltó la necesidad de impulsar la transformación digital, porque: “Para humanizar la banca, el camino es la digitalización”, ya que gracias al análisis de la data hoy pueden ser más asertivos en los productos y servicios, así como en el servicio y la comunicación con el cliente. Gloria Nieto, directora ejecutiva de Experiencia del Cliente en Gentera, coincidió en denunciar
la falta de infraestructura. Remarcó que estos desafíos exigen el interés y la colaboración de todos, incluyendo sociedad civil, empresas y gobierno. Al margen de los muchos retos que enfrenta la región en materia de conectividad, las organizaciones deben seguir trabajando en materia de educación financiera y en generar confianza en las tecnologías, pues un gran sector aún teme realizar cualquier transacción a través de plataformas digitales.
“Hay gente que sí tienen acceso a aplicaciones bancarias, pero que no le saca todo el provecho. Más del 60 % de sus operaciones son solamente para consultas de saldo”, dijo. La especialista de Gentera remarcó que la educación financiera, acompañada de una institución que brinde la confianza de empezar a realizar transacciones de manera digital generará un cambió en la satisfacción del cliente.
LAS PERSONAS, EL EPICENTRO
Durante la plática, los especialistas coincidieron en olvidar a los clientes es un error común en las estrategias de transformación digital. De hecho, existen varios ejemplos en los que empresas adoptaron tecnología solo porque querían tener las últimas innovaciones.
Por ello, Gloria Nieto reiteró que las necesidades del cliente siempre deben de estar presentes, puesto que son “la brújula” en la transformación digital. “Es fundamental; de ahí se derivan las problemáticas que vamos a afrontar, cómo las vamos a resolver y qué tecnologías nos conviene adoptar para ello”. Ignacio Odriozola, director ejecutivo de Productos Bancarios en Monex, apuntó que humanizar la banca digital es el gran reto por afrontar en la actualidad. Es decir, que no se pierda de vista que son las personas las que están detrás de cada transacción. De ahí que el cambio tecnológico debe encaminarse a mejorar la experiencia del usuario, ya sea interno (colaboradores) o externo (clientes).
“Es importante tener muy presente que no todas las personas piensan igual o tienen los mismos gustos, por ello no se debe asumir que todos los clientes son similares”, añadió.
El experto compartió que, independientemente de la singularidad de cada persona, en Monex han agrupado tres tipos de clientes: el primero es el tradicionalista, representado por personas que eligen seguir realizando sus operaciones financieras de la misma manera y con los mismos mecanismos de hace décadas. El segundo es el totalmente digital quien, por el contrario, rehúye a las formas tradicionales y busca soluciones que le permita hacer todas sus operaciones desde una plataforma tecnológica. El tercero es el híbrido, que combina ambos modelos.
TRAS EL EQUILIBRIO
Para Alex Kuntzy, CEO de Servicios Financieros de Toyota México, se requiere un balance entre la parte digital y la parte humana, sobre todo al considerar que las actividades financieras y comerciales están en una evolución constante hacia los procesos digitales, mientras que entre los clientes aún hay un gran arraigo hacia los métodos tradicionales y presenciales. Por ejemplo —dijo— “En Toyota México, el 90% de los clientes ya está domiciliado, pero hay un 10% restante que todavía no ha entrado al cambio digital, a pesar de que son sujetos de crédito”. El ejecutivo de Toyota consideró que, así como es un error perder de vista al cliente, otro gran fallo en las estrategias digitales es querer pensar por él.
“Conocer el contexto de quién es el cliente, cuáles son sus necesidades y con tecnología entender todo esto, nos permite ser más asertivos en la comunicación con ellos”.
DANIEL AGUILAR, vicepresidente de Desarrollo de Negocios de Veritran