EL ÉXITO VIRAL DE ZOOM
ERIC YUAN ESTÁ AYUDANDO A MILLONES DE PERSONAS A SOBREVIVIR A LA DISTANCIA SOCIAL, AL DAR, DE FORMA GRATUITA, SU HERRAMIENTA DE VIDEOCONFERENCIAS, ZOOM. ESE MOVIMIENTO LE ESTÁ GANANDO MUCHO RESPETO Y, CUANDO LA PANDEMIA HAYA PASADO, EL NEGOCIO DEL MULTIMI
LLos hijos del ceo de Zoom, Eric Yuan, finalmente se preocupan por lo que hace su padre para ganarse la vida. Claro, estuvieron allí esa mañana, en abril de 2019, cuando Yuan, fundador de la compañía de videoconferencias más popular del mundo, tocó el timbre de apertura en el Nasdaq, con el debut de Zoom en el mercado de valores, firma que lo convirtió en un billionaire. Pero no fue sino hasta un lunes, a mediados de marzo, que la hija del empresario, que cursa octavo grado, obligada a atender la escuela por vía remota, por el coronavirus, finalmente tuvo una pregunta sobre el trabajo de su padre. “Ella nunca me preguntó qué estaba haciendo”, dice Yuan, radiante. “Por primera vez, paró y dijo: ‘Papá, ¿cómo levantas la mano en Zoom?’”.
El hijo de Yuan, estudiante de primer año de universidad, también se ha convertido en usuario de Zoom por la emergencia. “Le dije a mi hijo: ‘Por fin me di cuenta de por qué estaba trabajando tan duro”, comenta Yuan. “Me di cuenta, tal vez, de que construí estas herramientas sólo para que las uses en tu clase en línea ahora”. Este nuevo respeto que ganó no fue suficiente para evitar que los chicos lucharan con papá por el WiFi de la familia, bromea Yuan, de 50 años.
Bienvenido a la nueva vida familiar de trabajo desde casa: conducida, cada vez más, por Zoom. A medida que el SARS-Cov-2 avanza por el planeta y pone ciudades en cuarentena, acorrala la movilidad de los Estados y cierra las puertas físicas de escuelas y universidades, Zoom se ha convertido en una de las herramientas líderes para mantener el funcionamiento de las empresas, el trabajo académico de los estudiantes y la recreación de la gente, a través de fiestas de cumpleaños virtuales, happy hours y clases de yoga.
El último sábado de marzo, casi 3 millones de personas en todo el mundo descargaron la aplicación de Zoom en sus dispositivos móviles por primera vez, un récord para la compañía, lo que eleva el número de descargas desde su salida a bolsa (en abril de 2019) a más de 59 millones, según la firma de inteligencia móvil Apptopia. Recientemente, Zoom ocupó el primer lugar entre todas las aplicaciones gratuitas en la App Store de Apple, por delante de Google, WhatsApp e, incluso, TikTok, la favorita de la generación Z. Nada de eso representa los millones que sintonizan a través de una computadora portátil o de escritorio.
Todo esto ha llevado a Zoom, con sede en San José, California, a una nueva estratósfera financiera. Sus acciones han subido 143% desde la salida a bolsa, y 44% en el último mes, en un momento en que el S&P 500 cayó un 11%, lo que le da a la compañía una capitalización de mercado de 42,000 millones de dólares (mdd) y, a Yuan, un patrimonio neto de 5,500 mdd, lo que lo convierte en uno de los recién llegados a la lista de los más ricos, hechos por sí mismos, de “Forbes Billionaires 2020”. Incluso antes de la propagación de la enfermedad Covid-19, Zoom estaba en racha ganadora, con, al menos, 81,000 clientes
premium, incluidos Samsung y Walmart. Se registraron ingresos de 623 mdd y ganancias netas de 25 mdd durante el año fiscal que finalizó en enero de 2020, un 88% y un 234% más, respectivamente.
Zoom no es sólo uno de los favoritos de Wall Street: también es un fenómeno de las redes sociales. En Twitter, TikTok y en otros lugares, Zoom se ha vuelto viral, toda una hazaña para un software empresarial. “Acabo de recibir un correo electrónico de un profesor: ‘Como recordatorio, se requiere que use ropa durante las reuniones de Zoom”.
“Las reglas se fijan cuando se hacen necesarias, no antes”, bromeó un usuario de Twitter, obteniendo más de 85,000 “me gusta”. Otro, con 21,000 “me gusta”, apuntó: ‘Lol, ¿pensaste que eras mejor que yo porque fuiste a Harvard?’ Ahora todos asistimos a Zoom University’”. La verdadera Harvard está impartiendo todas sus clases restantes vía (¿qué otra?) Zoom.
Gran parte del auge de Zoom se debe a la decisión de Yuan de proporcionar acceso gratuito ilimitado, primero a las regiones afectadas en China y, luego (a mediados de marzo), a todas las escuelas cerradas en Estados Unidos, Italia y Japón. Desde entonces, ha ampliado la oferta a escuelas en al menos otros 19 países; alrededor de 84,000 se han inscrito. Si agregamos a eso millones de nuevos usuarios individuales que aprovechan los chats de video complementarios de 40 minutos de Zoom (disponibles para cualquier individuo o grupo con menos de 100 participantes), que ya eran gratuitos antes de la pandemia, la respuesta es más clara.
Zoom no dirá cuánto dinero está costando todo este servicio gratuito, pero el analista de Stifel, Tom Rodick estima la cuenta adicional entre 30 y 50 mdd. Todas esas personas están absorbiendo el ancho de banda costoso, lo que significa que Zoom quizá tenga que invertir en recursos en la nube como un punto intermedio, estima Sterling Auty, analista de JPMorgan Equity Research.
Zoom dice que su infraestructura ya puede soportar 8,000 millones de minutos de reunión por mes: “En caso de una afluencia masiva de demanda sin precedentes, tenemos capacidad de acceder e implementar decenas de miles de servidores en pocas horas”.
Si bien, la generosidad de Yuan podría ser costosa a corto plazo, sin duda valdrá la pena para Zoom, que ya va en camino de convertirse en el término genérico para decir “videoconferencias”, como los nombres de marca Xerox, Kleenex y Google lo son para sus productos respectivos. Según su S-1, la mayoría de sus principales clientes en 2018 habían comenzado con una cuenta gratuita.
Ahora el mayor desafío de Zoom no es cómo ganar dinero, sino asegurarse de que sus sistemas no colapsen bajo el peso de millones de nuevos usuarios o, al menos, no bajo los reflectores.
“No fue una decisión difícil”, dice Yuan. “Cuando analizamos esta decisión, estábamos muy emocionados. Sabemos que superaremos cualquier problema. Costo, margen bruto de nuestra empresa pública, nuestra capacidad... todo lo demás es secundario”.
Hijo de ingenieros de minas en la provincia oriental china de Shandong, Yuan creció fascinado por empresarios como Bill Gates. Después de graduarse de la Universidad de Ciencia y Tecnología de Shandong con un título en Matemáticas en 1991, decidió ir a América. Antes de su partida, la aduana de Estados Unidos solicitó una versión en inglés de su tarjeta de presentación. Anotó a Yuan como consultor, y fue mal interpretado como un contratista de tiempo parcial. Su visa le fue denegada. Durante el siguiente año y medio, los servicios de inmigración, ahora escépticos, se la negarían otras siete veces. Pero Yuan no se rindió.
Finalmente, llegó a California y consiguió un trabajo en Webex, una de las primeros firmas en aplicaciones de videollamadas y videoconferencias. Ésta fue adquirida por Cisco en 2007, y Yuan se fue cuatro años y cuatro meses después, desilusionado por la calidad del servicio. Comenzó a construir Zoom y a ofrecer la conexión gratuita de algunas organizaciones e instituciones necesitadas, como la Universidad de San Francisco.
Ahora ese impulso altruista está adquiriendo importancia mundial, a medida que Zoom se vuelve vital para la economía del trabajo desde el hogar. Está lejos, sin embargo, de ser la única compañía que está dando un paso adelante para cumplir con esta tendencia y obtener ganancias más adelante. Google y Microsoft también anunciaron
que estaban abriendo más funciones gratuitas para sus propias herramientas de aula y videoconferencias. RingCentral, una empresa de comunicaciones en la nube, con sede en Belmont, California, y Newsela, una firma de ed-tech (Tecnología educativa), con sede en la ciudad de Nueva York, son dos de una serie de jugadores menos conocidos que hacen lo mismo.
Tal vez ninguna otra compañía haya inscrito tantos usuarios nuevos, tan rápido. ¿Cómo puede Zoom mantener el ritmo? “¿Está su plataforma preparada para que prácticamente todas las clases universitarias en Estados Unidos la usen? ¿Al mismo tiempo? ¿Y cada vez con más solicitudes?”, dijo, a través de Twitter, Adrienne Keene, profesora asistente de Estudios Estadounidenses, en la Universidad de Brown.
“No es realista esperar que transfiramos la clase a una llamada de Zoom y que todo funcione [del todo] bien", responde, por correo electrónico a Forbes, señalando que algunos estudiantes viven “internacionalmente”, su Wi-Fi es irregular o carecen de un espacio tranquilo en el hogar.
"Sin embargo, estoy ansioso por ver sus caras y escuchar sus voces”. Yuan no se muestra preocupado. Confía en la infraestructura de Zoom, y su equipo está trabajando en otras características inspiradas en el trabajo y el estudio desde el hogar: desde una mejor iluminación de la cara, hasta una herramienta de lectura para los profesores, mientras la app continúa desplegándose a tantas escuelas afectadas como pueda manejar su equipo. “Siento que, durante la noche, éste es uno de los catalizadores donde, en todos los países, todos se dan cuenta de que necesitan una herramienta como Zoom para conectar a su gente”, dice Yuan. “Creo que, desde esa perspectiva, nos sentimos muy orgullosos. Hemos visto que, con lo que estamos haciendo aquí, podemos contribuir un poco a [ayudar] al mundo”.
Es posible que Yuan no haya predicho todas las formas en que Zoom facilitaría un estilo de vida de distanciamiento social, pero la compañía comenzó a prepararse para grandes cambios cuando Covid-19 interrumpió, por primera vez, el negocio en
China, a partir de enero. En ese momento, clientes como Walmart y Dell los contactaron y manifestaron sus inquietudes, dice Yuan. Preguntaban si sus empleados locales podrían pasar tiempo completo comunicados vía Zoom. En el periodo previo a la salida a bolsa, la empresa había capacitado a su personal sobre las respuestas a desastres naturales, aunque la firma no anticipó que ya venía en camino una pandemia.
Los 17 centros de datos de Zoom fueron diseñados para manejar oleadas de tráfico de hasta 100x, dice Yuan. “La parte hermosa de la nube es, ya sabes, su capacidad ilimitada, en teoría”, dice. Y, con equipos de ingeniería en todo el mundo, incluso en China y Malasia, Zoom tiene las habilidades técnicas para monitorear, remotamente, sus sistemas, todo el día. Aun así, algunos usuarios de Zoom han notado caídas en la calidad del video o tienen dificultades para hacer su primera conexión.
El centro de ayuda en línea de Zoom está experimentando los temidos “tiempos de espera más largos de lo normal”. El 23 de marzo, la página reconoció que algunos usuarios de su servicio gratuito informaban problemas al iniciar y unirse a reuniones. Eso no es sorprendente, dado que los usuarios móviles activos diarios aumentaron 610% en los últimos dos meses, según Apptopia. No es sólo el desafío de Zoom. Internet en su conjunto está siendo presionado por tantas personas que ahora viven completamente en línea, dice Morgan Kurk, cto de la firma de tecnología de comunicaciones CommScope. Su recomendación: programe su Zoom, o cualquier reunión virtual, aproximadamente 15 minutos después de la hora para evitar el apuro virtual.
Con la ubicuidad ha surgido un mayor escrutinio de los investigadores de seguridad y privacidad. A fines de marzo, el sitio de noticias tecnológicas de Vice Media, Motherboard, reveló que Zoom estaba enviando datos a Facebook, incluso si los usuarios no tenían una cuenta en esa red social. Zoom dijo que el flujo de salida se limitaba a los metadatos: qué tipo de dispositivo estaba usando, el tamaño de su pantalla, el idioma y la zona horaria en
la que se encontraba. Un día después de aparecida la noticia, Yuan escribió una publicación de disculpa en el blog, explicando que el programa había permitido a los usuarios iniciar sesión a través de Facebook, pero que ese código ya había sido eliminado.
Zoom recopila datos de usuario sólo en la medida en que sea absolutamente necesario, dice, para proporcionar “soporte técnico y operativo”, en otras palabras, para garantizar que el audio y el video de su reunión funcionen sin problemas. Una escuela en Colorado asegura que no usará Zoom, citando preocupaciones sobre cómo se usarían sus datos y quién los controlará a largo plazo. Zoom no tiene la capacidad de monitorear las conversaciones o reuniones de nadie en tiempo real, dice Lynn Haaland, directora de Cumplimiento y Riesgo Global, quien, recientemente, dejó PepsiCo y se unió a la compañía.
Zoom también ha sido criticado por una herramienta de seguimiento de atención que puede decirle a los administradores que lo encienden cuándo los asistentes han abierto algo más sobre la reunión de Zoom, durante más de 30 segundos; pero Haaland afirma que Zoom no rastrea lo que los usuarios han abierto, además de la app. “Estamos comprometidos a proteger la privacidad y la seguridad de los datos de los estudiantes, ya que todos estamos con todos los clientes”, dice ella.
¿Y qué hay acerca de proteger de los hackers a los usuarios? El 30 de marzo, la oficina de la Procuradora General de Nueva York, Letitia James, envió una carta a Zoom explicando varias preocupaciones de privacidad, incluyendo si el aumento de usuarios hizo que la plataforma fuera más vulnerable a los ataques. “Durante la pandemia de Covid-19, estamos trabajando las 24 horas para garantizar que hospitales, universidades, escuelas y otras empresas de todo el mundo puedan mantenerse conectados y operando correctamente”, dijo Zoom en un comunicado enviado a Forbes. “Apreciamos la participación del fiscal general de Nueva York en estos temas y nos complace proporcionarle la información solicitada”.
En su sede temporal de “oficina en casa”, Yuan confiesa que la demanda de su servicios lo ha llevado a establecer un horario de 7:30 a.m. a 11:30 p.m. en su rutina de trabajo: “Me siento más ocupado en casa. Mi madre [que vive con nosotros] sigue preguntándome: ‘¿Cómo es que tienes reuniones así todos los días? ¡Te perdiste el almuerzo!’”. Él encuentra ratos para revisar las redes sociales, donde hace tiempo se sabe que responde a las inquietudes de los usuarios individuales y se compromete a investigar los problemas él mismo. “No es algo que me distraiga... Esto es parte de nuestra operación comercial”, dice Yuan.
Zoom representa a un buen ciudadano corporativo. No busca aprovecharse injustamente. Esa buena voluntad tiene un largo camino”
“Cuando una empresa como Zoom comienza a operar, todos los días se presentan problemas. ¿Quieres conocerlos o quieres esconderte? Yo quiero saber”.
Algo de esto ha llevado a introducir mejoras, como antecedentes virtuales de mayor calidad y una configuración predeterminada para los maestros, que bloquea las pantallas de sus alumnos para que no tomen a broma la lección. Zoom también ha lanzado nuevas capacidades, como una función de ajuste inspirada en aplicaciones de consumo que retoca la cara y la iluminación. También está trabajando en una herramienta para clases de tamaño universitario, que permita que el video de cada estudiante aparezca como si estuviera captado desde el mismo ángulo.
Aun así, Yuan comenta que despierta en medio de la noche preocupándose por no saber si Zoom está haciendo lo suficiente. Algunas escuelas en diferentes partes del mundo que quieren suscribirse a Zoom, aún no lo hacen. La compañía ha tomado la decisión de no ofrecer un programa similar a organizaciones sin fines de lucro u otros programas necesitados. Yuan dice que, si bien las direcciones de correo electrónico de las escuelas K-12 (es la designación utilizada en algunos sistemas educativos para la escolarización primaria y secundaria) son fáciles de verificar, no hay una buena manera para que Zoom revise y apruebe automáticamente el resto.
¿Qué le sucederá a Zoom después de que pase la pandemia? Los analistas esperan que sus acciones, que se negocian en un múltiplo hemorrágico a ingresos proyectados, vuelvan a caer en tierra de alguna manera, a medida que la gente regrese a la oficina, pero ven el virus como una “llamada de atención” para las empresas que ahorrarán en alquiler y conmutarán el tiempo cambiando más permanentemente al trabajo desde casa.
Zoom debería ser capaz de convertir a muchos usuarios gratuitos en premium (y con ganancias) a largo plazo, dice el analista de RBC Alex Zukin. “Zoom representa a buen ciudadano corporativo”, agrega Sterling Auty de JPMorgan Equity Research. “No busca aprovecharse injustamente. Esa buena voluntad tiene un largo camino”.
Yuan cuenta que ha congelado todos los proyectos y planes que no contribuyen directamente a mantener Zoom funcionando y ayudando a los estudiantes durante la crisis. Ha dado instrucciones a sus ejecutivos para que no aumenten las ventas o el marketing para beneficiarse del impulso actual de Zoom. También aprobó una bonificación para todos sus empleados (equivalente a dos semanas de pago), ya que trabajan a toda velocidad dado el aumento de usuarios. “Le dije al equipo que, ante cualquier crisis, como ésta, no aprovechemos la oportunidad de marketing o ventas. Centrémonos en nuestros clientes”. Concluye: “Si aprovechas esta oportunidad para ganar dinero, creo que demostrarías tener una cultura horrible”.