La crisis dentro de una crisis: Cómo dirigir las comunicaciones de sus sistemas de salud después del distanciamiento social

El otro día, me topé con un artículo de opinión en el diario The Guardian titulado: “El coronavirus es una tragedia, pero podría ser la llamada de atención que necesitamos”. Estoy de acuerdo. Como líder mundial de la práctica de atención médica de Avaya, no puedo evitar pensar que COVID-19, aunque sea devastador, ha sido una advertencia para el sistema de salud de todo el mundo.

Esta pandemia nos ha enseñado que las interacciones entre los pacientes, la comunidad y los miembros del equipo de atención médica son vitales, y que debemos ser capaces de apoyar esta comunicación de nuevas y dinámicas formas. Avaya ha estado trabajando rápidamente con los proveedores de atención médica para hacerlo, aquí unos ejemplos:

Un proveedor clave de servicios de atención médica que lidera el esfuerzo de pruebas de COVID-19 ha podido continuar su trabajo de importancia crítica mientras trasladó a más de 2,300 empleados a una configuración remota con la ayuda de las soluciones de Avaya.

Uno de los mayores proveedores de atención médica en los EE. UU., con más de 10,000 usuarios de Avaya UC, pudo mantener su alto nivel de servicios de salud mientras trasladaba al personal a un entorno de trabajo desde el hogar para un distanciamiento social seguro. La compañía también ha trabajado con los departamentos de salud del gobierno de los EE. UU. para poner en funcionamiento centros de llamadas de emergencia en cuestión de horas.

WellMedic Health Centers, uno de los centros de salud y bienestar más innovadores de América Latina, implementó las soluciones de comunicaciones y centros de contacto de Avaya para que los agentes remotos aborden sus desafíos actuales.

Las personas sufren debido a COVID-19, pero también sufren porque no pueden mantenerse conectadas con su plan de atención. Necesitamos una red de comunicaciones más elástica. No solo ahora durante el modo de crisis, sino en el largo plazo. A menudo he pensado, en los últimos tiempos, que así es como se sienten las comunidades rurales o marginadas con su acceso a la atención.

Las tecnologías de comunicaciones pueden ayudarnos en esta llamada de atención. Aquí en Avaya, vemos cuatro grandes oportunidades para el cambio, ya que los sistemas de salud se enfrentan a una presión sin precedentes para apoyar a los pacientes con limitados recursos.

Los sistemas de salud están lidiando con situaciones de cambio nunca vistos. Se espera que se mantengan al día con los cambios en las políticas, los procedimientos, la conciencia y las reglamentaciones mientras se relacionan continuamente con las comunidades para reducir el riesgo de la propagación de la enfermedad, apoyar a las poblaciones en riesgo y educar a los pacientes, las familias, las comunidades y el personal médico.

Las soluciones de notificación proactiva, a menudo en la nube, permiten a los proveedores comunicarse automáticamente con individuos o grupos con seguimiento de respuesta opcional, interacción de texto y formularios automáticos para capturar información. Es fundamental que la configuración y la gestión se basen en la Web para que el personal operativo y clínico pueda crear fácilmente campañas de notificación que aborden tanto COVID-19 como una estrategia a largo plazo de participación del paciente sin depender de la tecnología. Estas herramientas aseguran que el personal dedica tiempo a las interacciones con los pacientes de mayor prioridad y que ningún paciente o comunidad se quede atrás.

Estas notificaciones también se basan en una mejor coordinación del equipo de atención médico. En Chicago, Medical Home Network (una organización sin fines de lucro) ha identificado patrones de códigos de diagnóstico con datos de visitas al hospital en tiempo real para ayudar a los equipos de atención médica de primera línea a ser más proactivos sobre casos sospechosos de COVID-19. Usando este algoritmo, están enviando notificaciones de admisión, alta y transferencia en tiempo real y etiquetando pacientes potenciales con COVID a los equipos de atención de primera línea en toda la región.