El cliente: ese desconocido

Vaya que a pesar de lo joven que es nuestra industria, se ha convertido en la piedra angular en los estilos de vida de la gente, y me atrevo a generalizar porque a todos los niveles se reconoce, acepta y desea hacer más con el uso de la tecnología.

Somos — por varias razones— capaces de aportar y enriquecer la manera en que la gente se comunica, trabaja, se divierte y más, bastante más. Estos últimos meses han acentuado esta tendencia, todos necesitamos la tecnología y saber usarla, ya no es opción. Ahora que tenemos prácticamente resueltas nuestras necesidades tecnológicas primarias, que en realidad es a nivel mínimo, muchos usuarios están buscando, investigando, comparando o imaginándose como hacer más o funcionar mejor los equipos tecnológicos que los rodean; esto es una gran oportunidad para nosotros, los integradores.

¿Nuestras empresas giran alrededor de la tecnología?

La respuesta es un rotundo ¡NO! Nuestros negocios existen alrededor de nuestros clientes.

Es cierto que se espera que conozcamos y muy bien la tecnología que implementamos, lo que viene y todo lo relacionado, pero nuestros clientes esperan — sobre todo— que los entendamos a ellos y verdaderamente nos esforcemos en ello.

Al argumento “tenemos X años de experiencia” el cliente suele preguntar ¿y eso en qué me beneficia a mí? Por supuesto hay beneficios, la solidez y capacidad de la empresa, pero sí es el primer proyecto que queremos hacer con el cliente, es probable que no lo vea como un beneficio.

Así que si hoy nos preguntamos ¿qué tanto o qué tan bien conocemos a nuestros prospectos y clientes? Seguro que cada uno de nosotros tendrá una respuesta y sí nos preguntamos ¿Qué es lo que en realidad le vendemos a nuestros clientes? Aparecerán respuestas variadas y probablemente todas correctas, pero ¿qué es lo que en realidad quiere el cliente? Sin señalar con el dedo, ni criticar, sino buscando generar análisis en cada una de nuestras compañías, ¿tenemos clara la respuesta a esta ultima pregunta? Si se la hacemos a todas las personas en la organización ¿la respuesta será la misma o similar? Lo veo como algo importante por varias razones, desde nuestra actitud hasta el verdadero trabajo en equipo.

Desde el punto de vista tecnológico vivimos momentos extraños, en nuestra industria no son raros los productos impulsados por áreas de marketing, no por áreas de ingeniería, basta recordar que ya hay en el mercado displays 8K cuando el mercado 4K no ha alcanzado un grado de madurez ¿en cuántos casos un display 8K es el necesario en un proyecto? ¿O su uso es más bien una moda o necesario para reflejar estatus?. Y ¿cuál debe ser nuestro papel al respecto? Estamos de acuerdo que en tecnología a veces no tenemos opción de escoger algo, nos guste o no, seremos arrastrados

por las tendencias cuando llegue el momento (por ejemplo, ¿dónde están hoy los displays 1080P?)

Como gente de tecnología a veces nos deslumbramos con temas como inteligencia artificial, 5G o IoT, pero tal vez en beneficio del cliente, podríamos buscar desarrollar o mejorar nuestras habilidades de comunicación, y sobre todo, para identificar sus verdaderas necesidades y cómo podemos resolverlas.

¿Qué tan importante es el cliente para nuestra empresa?

Idealmente esto se refleja en procesos, metodologías de trabajo de ventas, diseño, instalación y por supuesto toda la parte administrativa, que normalmente desconocen la importancia de su rol dentro de la organización y cómo su trabajo afecta al cliente. Aspectos como privacidad y seguridad aplican a todo lo que hacemos para él, asegurar un nivel de calidad en todo lo que hacemos, no solo en lo que respecta a la tecnología.

¿El cliente solo lo es mientras tenemos con él un proceso de venta?, ¿qué espera el cliente de esa propuesta o de ese proyecto?, ¿qué hay de nuestros planes de atención post venta?

El cliente tiene en cualquier momento la libertad de compararnos, exigirnos o dejarnos, puede ser en mucho como nuestra empresa esta estructurada, lo que nos permita conservarlo.

Conclusión

En un mundo ideal, el cliente debe estar en el centro de nuestra empresa y todo debe girar respecto a él. Es nuestra responsabilidad estar preparados para vender, diseñar e implementar sistemas que obedecen totalmente a los requerimientos del cliente, aunque él no lo sepa.

Y hablando de clientes, usuarios y experiencias, encontré un par de casos en los que siento perfectamente que aun sin conocerme o tratar de venderme algo, pensaron totalmente en mí. La música de hoy se agradece profundamente al canal de video en YouTube de la prestigiadísima sala de conciertos Concertgebouw en Amsterdam, que hace unos meses inicio la serie “Empty Concertgebouw Sessions”; la mayoría, eventos de menos de 30 minutos con impecables ejecuciones, llenas de energía y pasión y una producción de primer nivel. Los estrenos de estas obras suelen ser los jueves con una transmisión en vivo, sencillamente fascinantes, difícil dejar de verlas.

Y no podemos dejar de mencionar que el viernes 30 de abril se celebró el día mundial del jazz con un concierto que aun se puede ver en https:// jazzday.com/ dos horas de excelentes músicos y grandes interpretaciones.

Como comentario final, una parte de esta columna (¡y muy importante!) fue el whisky Singleton of Dufftown que, con su delicioso sabor a especias y cítricos, facilitó la escritura.

Escríbeme a sgaitan@gmeelectronics.com