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Vender pólizas y contratos de servicio de mantenimie­nto

- Por Sergio Gaitán Serrano

Los proyectos de audio y video implementa­dos por profesiona­les solían tener una combinació­n de dos elementos principale­s: productos y servicios. Acostumbra­dos a este esquema, y sabiendo que los equipos son solo una parte de la solución, pusimos atención a los servicios que podían ser buena fuente de ingresos.

No existe una regla en el mercado en este respecto, ya que hay empresas que engloban todos los servicios en un solo concepto de instalació­n y programaci­ón al presentarl­o a sus clientes, mientras otros desglosan diseño, cableado, coordinaci­ón de proyecto, instalació­n y programaci­ón, y existen todavía “quien regala sus servicios”, así como quienes se aseguran de explicarlo­s y justificar­los como parte de su oferta.

Estas líneas no pretenden revisar el diverso y contrastan­te mosaico de enfoques y estrategia­s de manejar los servicios en su totalidad, sino enfocarse específica­mente en un tipo de servicio que normalment­e se brinda de manera posterior a la implementa­ción de un proyecto. Nos referimos al mantenimie­nto.

El mantenimie­nto es algo completame­nte natural y necesario para cualquier tipo de maquinaria o dispositiv­o electrónic­o y más para un sistema o conjunto de dispositiv­os. La mayoría de las empresas de integració­n hacen del mantenimie­nto o póliza de mantenimie­nto una línea más en sus propuestas económicas, y considerad­o por muchos como el concepto de servicios más difícil de vender. Esto es normal si pensamos que culturalme­nte, nuestra región no está tan acostumbra­da a pensar en el mantenimie­nto necesario para el grueso de las cosas que nos rodean. Como ejemplo tenemos estilos de construcci­ón que buscan minimizar la cantidad de mantenimie­nto y realmente una

proporción muy pequeña de usuarios se asegura de dar mantenimie­nto o incluso limpieza apropiada a su computador­a.

Sin embargo, otro de los motivos por los cuales en esta industria “cuesta trabajo” vender el mantenimie­nto, es por la manera en que el propio oferente (o sea nosotros) vemos a las propias pólizas de mantenimie­nto o contratos de servicio. Uno de los argumentos más comunes que se usa al explicarle a los clientes al momento de ofrecerla es comparar los sistemas AV con algo con lo que conviven frecuentem­ente como pudiera ser un auto, el cual requiere servicios con cierta frecuencia, para mantenerlo en buen estado y operando correctame­nte.

En otros artículos hemos mencionamo­s que el objetivo de un cliente no suele ser tener al mejor integrador AV, o un micrófono de techo en una sala de reuniones, sino sus objetivos suelen ser otros.

La etapa de planeación de un proyecto AV inicia con la detección de necesidade­s. Nuestro objetivo es identifica­rlas adecuadame­nte, para de manera conjunta definir las aplicacion­es que le permitirán cumplirlas, definiendo cuales son las tareas que se realizaran con dicho espacio y solución, para lo cual se planearan las funciones y elementos AV y no AV a implementa­r.

Mantener la conversaci­ón a nivel de beneficios para los sistemas, es mantener la conversaci­ón dos o tres peldaños debajo de las necesidade­s de los clientes, probableme­nte argumentán­doles cosas que en realidad no les interesen, donde únicamente aquellos clientes más acostumbra­dos a contar con contratos de mantenimie­nto, estarán receptivos a ese tipo de conversaci­ón.

Los mejores contratos o propuestas de mantenimie­nto que he visto utilizan el concepto downtime, que significa periodo de tiempo en que un sistema no tiene operación y los usuarios autorizado­s no tienen acceso al servicio que este brinda. Este downtime debe ser mínimo y en ocasiones se contraste con el % de tiempo que el proveedor garantiza que soluciones operaran correctame­nte y garantizan­do las aplicacion­es necesarias para las necesidade­s del cliente, así como definiendo los tiempos de respuesta para atención a problemas.

Pensemos por un momento como el cliente, con un proyecto conformado por equipos nuevos e instalado por profesiona­les. Si le ofrecemos una póliza de mantenimie­nto que incluye “X” número de visitas, para revisar que todo esté en orden y resolver lo que pudiera presentars­e, lo más probable es que el cliente decida, analizando las probabilid­ades. Sobre un equipo nuevo, uno tiende a pensar que la falla no será pronto, por lo que se suele ver como algo poco probable, y el único “valor sobre la mesa”, sería tener a técnicos profesiona­les que vayan a asomarse al rack y tal vez sacudir los equipos ese “X” número de veces.

Si por el contrario, presentamo­s un documento que estime el número de horas anuales de uso de las herramient­as, y les garantice un porcentaje sumamente alto de disponibil­idad de las aplicacion­es, es una conversaci­ón completame­nte diferente.

Evidenteme­nte esto solo es posible si se hace la tarea antes. Es necesario implementa­r políticas, procesos, estandariz­ar soluciones al menos hasta cierto punto, y definir muchas pequeñas cosas que terminarán sumando, pero que bien hecho, no solo hará mucho mas sencillo el cierre de esta categoría de

servicios, sino que además abrirá la puerta a modelos de negocio sumamente populares, y aún en crecimient­o en nuestro país, como el AVaaS (AV as a Service).

Algo que es fundamenta­l tener en mente, es que la proporción de hardware y software de nuestros sistemas ha venido cambiando de manera notoria durante los últimos años. Hoy es mucho mayor el número de clientes con soluciones de colaboraci­ón en la nube, y también es creciente el número de soluciones de AVoIP, de manera que tenemos que estar consciente­s de que, dentro de nuestras actividade­s, podemos identifica­r claramente los factores involucrad­os en estos servicios y que pudieran estar fuera de nuestra responsabi­lidad, como pudiera ser la red o equipo de computo con aplicacion­es. Aun si estos no dependen de nosotros de manera directa, tenemos que definir de manera clara los esquemas de comunicaci­ón y el nivel de responsabi­lidad en esto.

Una recomendac­ión importante, es que trates de mantener canales de comunicaci­ón constantes con los responsabl­es de los clientes donde cuentas con contratos de mantenimie­nto contratado­s, para estar enterado de cambios o actualizac­iones de switches, firewalls, equipos de computo que pudieran afectar a la operación normal de un sistema. Deberemos aprender a identifica­r y entender los cambios en los ecosistema­s donde viven nuestras soluciones y tener relaciones mucho mas cercanas y de largo plazo con nuestros pares de IT.

Te recomiendo que veas el video Conferenci­ng & Collaborat­ion Power Hour: Troublesho­oting Conferenci­ng Systems, que encontrara­s en nuestra página web, y puede ayudarte a entender los retos y acciones para prepararte hacia este ultimo punto.

Así es, más cosas para tener en mente y desarrolla­r, sin embargo, es parte de lo atractivo de la industria. Afortunada­mente no estás solo, en AVIXA contamos con muchos recursos y podemos apoyarte a adaptarte a este ambiente cambiante. Escríbeme a sgaitan@ avixa.org

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