¿Qué esconden las aerolíneas?
Uno de cada cuatro vuelos en nuestro país se retrasó en 2017, según la Dirección General de Aeronáutica Civil. Las quejas presentadas contra las aerolíneas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) aumentaron 62 por ciento el año pasado. Aeroméxico, Viva Aerobús y Aeromar fueron las compañías con más reclamos (Expansión, 06/06/18).
Aunque solo tres de cada 10 mexicanos han viajado en avión, más de 90 millones de pasajeros realizaron vuelos nacionales o internacionales en 2017 desde algún aeropuerto en México (Parametría, 2017).
Analizaremos cómo no todo es miel sobre hojuelas en la relación entre los usuarios y las aerolíneas:
Primero, no culpes a la lluvia. Las aerolíneas son las responsables de que 45 por ciento de los vuelos en México salieran tarde el año pasado, solo 15 por ciento se retrasó por el mal clima y 13 por ciento por los flujos en los aeropuertos.
Segundo, aviones parados. Noventa y seis de cada 100 vuelos cancelados en México no salieron por alguna razón imputable a las aerolíneas en el primer semestre del año, para sumar 9 mil 253 cancelaciones.
La empresa nacional con el Índice de operaciones más bajo en ese periodo fue Aeromar, con 10.3 por ciento de cancelaciones del total de sus viajes, seguida por Magnicharters con 4.1 por ciento y Transportes Aéreos Regionales con 2.7 por ciento.
Tercero, boleto sin seguridad. Más de 19 mil pasajeros se quedaron sin subirse al avión de enero a mayo de 2016, la mayoría por vuelos sobrevendidos (La Jornada, 26/04/17).
En esos cinco meses, se presentaron 3 mil 453 quejas por pérdida, daño o robo de equipaje.
También están las letras chiquitas, que no te dicen claramente cosas tan básicas como el equipaje permitido, los detalles en una promoción o los cargos adicionales. Ocho de cada 10 mexicanos están de acuerdo con que las compañías compensen a los pasajeros cuando se retrase o cancele un vuelo por responsabilidad de la propia aerolínea.
Los clientes recuperaron cerca de 80 millones de pesos en un año por las quejas que metieron ante la Profeco contra las compañías aéreas (Excélsior, 06/09/18).
Más allá de la incomodidad de un vuelo retrasado o cancelado, hay quienes apenas tienen para pagar el boleto y que no tendrán dónde quedarse si no llegan a su destino, que les descontarán el día en su trabajo, tienen una cita importante o hasta un familiar enfermo.
Hay muchas personas con espíritu de servicio y a veces no es culpa de las aerolíneas, pero lo que menos esperas en un imprevisto son malos tratos o falta de empatía. La última mala experiencia propia fue con Nadeissa Kilimanjaro, de Aeromar, pero cada usuario posiblemente tendrá alguna historia que prefiera ni recordar.
Para que las cosas cambien, los pasajeros deben conocer sus derechos, tomarse el tiempo para denunciar cualquier abuso ante la Profeco y presentar una queja, porque recibir un buen servicio de parte de una aerolínea no debe ser cuestión de suerte.
M