El concierge llega al hospital
Hasta ahora la palabra concierge, conserje, solo la tenía vinculada con la hotelería o con algún servicio financiero, como American Express para sus clientes más exclusivos.
Pero desde hace una década Grupo S oh in se dedica aun servicio pionero: dar atención, asesoraría, trámites, acompañamiento y hasta apoyo psicológico y de nutrición a pacientes con enfermedades
crónicas degenerativas (cáncer, esclerosis múltiple o artritis).
“Después de más de 12 años trabajando en laboratorios y otras empresas del sector salud, entendí que no había nada pensado en la experiencia del cliente, un servicio de apoyo a pacientes fuera del hospital. Un concierge de salud debe servir,escuchar, contener y ayudar ”, me dice Juana Ramírez, su fundadora.
A la fecha llevan más de 40 mil pacientes atendidos en el país a través de 150 profesionales entre los que abundan médicos, enfermeros y psicólogos. ¿Cómo funciona el servicio? Cuando un paciente se da de alta, se le asigna un
concierge que será su apoyo personal (80 por ciento de la cobertura es telefónica y 20 por ciento en persona).
Sohin creó un modelo B2B con las aseguradoras que se encargan de pagar el costo de este servicio, unos 600 pesos mensuales. Las principales son AXA y GNP que juntas suman 12 mil pacientes. También tiene alianzas con laboratorios farmacéuticos que pagan el servicio a los pacientes que usan sus medicinas.
Grupo Sohin lleva más de 40 mil pacientes atendidos en el país
Y también trabaja con el sector público. “Tenemos programas piloto en los hospitales Siglo XXI, Incan y Torre de Control IMSS. Aquí el servicio lo costean nueve empresas del sector farmacéutico y ya se han atendido a más de 8 mil 800 personas”, me explica.
Solo con el seguimiento personalizado, lograron una reducción de 35 por ciento en trámites y consulta s de emergencia de pacientes.
Este servicio de atención nació como un plus del principal negocio de Sohin: Genethics. Es un servicio de pruebas de diagnóstico y marcadores genéticos que permiten predecir el riesgo a desarrollar enfermedades y en algunos casos, como en el cáncer, determina qué pacientes responderán a cada tratamientos médico, aún antes de recibirlos. A la fecha tienen 32 pruebas genéticas y biopsias líquidas.
“Es un gran negocio atender bien a los pacientes: para el sistema de salud, para los médicos, para la economía y para las propias personas”, agrega Ramírez, que ya internacionalizó su modelo de concierge a Colombia y Argentina.