Mal servicio tira 66% de compras

Recibir una mala experiencia en servicio provoca que 66 por ciento de los consumidores decida no realizar una transacción comercial, reveló el estudio Barómetro global de servicio al cliente. De acuerdo con el documento, elaborado este año por American Express, un excelente servicio no solo ayuda a las empresas a mantener clientes leales, sino que es un factor que atrae a nuevos. “El 86 por ciento de los consumidores comenta que además de la relación calidad-precio, factores como calidad de servicio —77 por ciento— y productos ofrecidos —75 por ciento— son muy importantes para elegir una empresa al contratar”, destacó.

En promedio, los consumidores están dispuestos a gastar 12 por ciento más para obtener un excelente servicio, dato similar al de los últimos tres años. “A través de los años se ha observado que los consumidores cada vez son más exigentes y analíticos al comprar o contratar algún servicio, pues ya no solo comparan la calidad y el precio, ahora también esperan recibir trato diferenciado que exceda sus expectativas”, refirió.

Nueve de cada 10 consumidores recuerda una experiencia positiva de servicio al cliente, y de ellos 57 por ciento indica que el representante fue agradable; mientras que 50 por ciento consideró que era una persona capacitada y conocedora del producto. m