Ven empatía clave en era post-Covid
Fernanda Tapia
Omnicanal, digitalizadas, solidarias, empáticas, con procesos seguros y transparentes. Así deben ser las empresas en la nueva realidad post-pandemia si quieren atraer a un consumidor que cambió para siempre.
No basta con migrar al ecommerce, deberán entender para qué usan sus clientes cada canal y hacer una reconfiguración integral de procesos, porque la experiencia digital debe ser tan buena como la física, afirmó Violeta Cabrera, académica de la Universidad Panamericana.
Entender las cadenas de suministro digitales es necesario para cuidar los detalles en todo el proceso de compra.
“El consumidor va a seguir buscando a los ‘retailers’ seguros, los que sí les dan la confianza de la información que proporcionan sobre sus cadenas de suministro, sobre sus productos y lo que es más importante, la entrega de la última milla”, señaló Lina Angelov, directora de Estrategia Global de la consultoría KPMG México.
En acciones concretas, esto se traduce en proporcionar información clara y detallada sobre protocolos sanitarios, métodos y tiempos de entrega; darle al cliente un número de guía para que rastree su envío, y cuidar la calidad de las empresas de logística contratadas para que el proceso de recepción sea tan satisfactorio como el producto.
Si un cliente tiene una buena experiencia en su primera compra digital, la probabilidad de que regrese es del 47%; si la experiencia es mala, baja al 15%.
Más que nunca las empresas deben estar codo con codo con el cliente para ajustar su propuesta de valor a sus necesidades, vivencias y preferencias. La inteligencia artificial y el big data serán herramientas clave para lograrlo.
La opción más fácil es recurrir a las redes sociales, que además serán clave para comunicar información sobre la marca, y sobre todo, sobre su sentido social, esencial para conectar con un consumidor más consciente de su entorno, solidario y preocupado por el ambiente y su salud.
“Es un cliente que ahorita se está haciendo más altruista, con una mentalidad más pública y que está esperando que las empresas piensen en ellos, los entiendan”, explicó Manuel Hinojosa, socio de asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación, de KPMG México.
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