Adapter sa supply chain face à la crise, la réussite de Jumia
Ces dernières années, le monde de l’entreprise doit s’adapter à un contexte nouveau appelé « VUCA ». Cet acronyme, symbolisant quatre éléments (la volatilité, l’incertitude, la complexité et l’ambiguïté) et inventé par l’armée américaine dans les années 80, est aujourd’hui utilisé en entreprise pour désigner la complexité et l’incertitude dans le domaine managérial. «VUCA» affecte considérablement la supply chain management. Les entreprises ont toujours riposté en mettant en place les meilleures pratiques conventionnelles pour sécuriser les flux logistiques à l’international. Aujourd’hui, le coronavirus révèle une fragilité sans précédent de la supply chain. Sous le thème «La Supply Chain face au Covid-19 : entre vulnérabilité et résilience», l’ESCA Ecole de Management a organisé, jeudi 30 avril, une visioconférence animée par Amine Mir enseignant, chercheur à ESCA EM, responsables des programmes achat et supply chain management. Ce dernier explique que même avec le déploiement des meilleures pratiques existantes, il est impossible aujourd’hui de protéger les flux dans un monde «veca». Pour lui, le contexte lié au Coronavirus a entrainé une paralysie des supply chains au niveau international.
«La Chine qui contribuait en 2003 à 8% du commerce mondial durant la période du SRAS représente actuellement près de 30% des flux mondiaux. Aujourd’hui, quand la Chine est affectée par une crise, c’est toute la chaine mondiale qui en pâtit», explique M. Mir. L’avènement du covid-19 fait constater que toutes les supply chains sont vulnérables. Cependant, certains acteurs se dotent de supply chains résilientes et agiles, à même de réviser leur modèle d’affaires pour répondre à la nouvelle demande du marché. Intervenant lors de cette visioconférence, le directeur de Jumia services, Mouhcine Benmezouara explique comment l’entreprise a réussi à s’acclimater avec la situation actuelle.
«Pour pourvoir faire face à cette crise liée au Covid-19 nous avons divisé notre plan d’action en 3 tâches », selon ce dernier. Et de préciser : « La première action s’est faite sur la partie digital et big data. Nous nous sommes demandé comment nos systèmes d’informations peuvent nous aider à faire travailler nos agents en toute sécurité. C’est là que nous avons développé le système OTP (one time pass word) qui évite que le livreur soit en contact avec le client».
Crise sanitaire oblige, le livreur Jumia n’a plus aucun contact avec le client. Désormais, une fois le livreur arrivé chez le client, le système lui génère un code unique que le client doit lui dicter pour s’assurer qu’il est à la bonne adresse.
«Ce système nous a aidé à mettre en sécurité nos 450 livreurs qui sillonnent aujourd’hui le Maroc quotidiennement, et préserver leur santé et celle des clients. C’est comme ça que la partie digitale nous a aidés dans cette crise», affirme M. Benmezouara.
L’axe humain a été la deuxième action de ce plan. «Nous avons été les premiers à importer nos propres masques depuis la Chine, c’est l’avantage d’avoir une supply chain end-to-end… Ce qui nous a permis de prendre rapidement des mesures drastiques pour assurer la sécurité dans l’entreprise. Nous avons imposé la distanciation chez Jumia bien avant que le gouvernement ne le fasse ainsi que le travail avec les masques», affirme le directeur de Jumia Services.
Jumia a divisé ses effectifs en 2 groupes. Chaque groupe travaille 3 jours et reste confiné 4 jours, réduisant ainsi le risque de contact avec les gens à l’extérieur.
«Si demain nous enregistrons des personnes infectées, nous avons déjà élaboré un plan de suivi avec le RH et nous avons le temps de désinfecter totalement tous les entrepôts et injecter une nouvelle équipe qui travaille», explique M. Benmezouara. Depuis l’instauration de ces mesures, le client reçoit automatiquement un questionnaire dès qu’il est livré, lui demandant si le livreur portait un masque, s’il respectait les mesures de distanciation, etc. «Ceci nous permet d’avoir un feedback en permanence de ce qui se passe, et de veiller au respect de la sécurité sanitaire», déclare M. Benmezouara. Et d’ajouter : «Nous avons su nous adapter rapidement pour travailler en sécurité et respecter les mesures instaurées par l’Etat, et nous avons également pu rallier le monde digital au monde humain.» Le flux multicanal de Jumia lui a permis d’adapter son business au changement d’habitude du consommateur.
«Dès que le client se connecte sur le site de Jumia, nous utilisons la data pour comprendre ce qu’il cherche. Nous avons constaté que les recherches des clients se sont orientées vers les masques, les thermomètres et les produits de première nécessité. Nous nous sommes alors associés à Carrefour et avons contacté des fournisseurs en Chine pour les masques et les thermomètres infrarouges, le temps que le Maroc puisse les fabriquer. Aujourd’hui, nous achetons 100% de nos masques localement», affirme le DG de Jumia Services. L’arrêt du transport aérien a obligé le groupe à changer le référencement de ses produits en ligne pour ne mettre en avant que les produits de première nécessité qui intéressent ses clients.
Jumia Services a pu ainsi adopter sa force supply chain pour soutenir son client interne Jumia, ainsi que les nouveaux clients qui leur a fait confiance pour livrer leurs marchandises en cette période.