Outsourcing, un secteur résilient face à la crise

La Fédération Marocaine de l’Externalisation des Services (FMES) a présenté ses perspectives et ambitions pour 2021-2023 lors d’un webinaire organisé mardi 2 février.

Il est à noter que la FMES représente l’ensemble des entreprises opérant dans les métiers de l’externalisation des services (Outsourcing) au Maroc, un secteur stratégique, notamment grâce à son potentiel de création d’emplois et à sa contribution à la balance commerciale. Prenant part à cet événement, Ghita Lahlou, VicePrésidente de la CGEM, est revenue sur la récente cooptation de la FMES en tant que Fédération sectorielle statutaire externe.

«Le secteur de l’externalisation des services est indiscutablement l’un des vrais leviers de notre balance commerciale. Nous sommes ravis de coopter la FMES en tant que Fédération sectorielle statutaire externe», a-t-elle déclaré. Et d’ajouter : «L’un des challenges de notre pays sur les prochains mois va être l’emploi, des jeunes en particulier. Il nous semble primordial que l’ensemble des professionnels de l’Outsourcing aient désormais un accès direct à la CGEM et puissent faire entendre leurs voix pour le développement de ce secteur sur lequel nous comptons beaucoup».

Il faut dire que l’outsourcing est l’un des rares secteurs à avoir fait preuve de résilience durant la crise de la Covid-19. En effet, le secteur a maintenu sa dynamique de création d’emplois, en particulier chez les jeunes, devenant le premier générateur d’emplois en 2020 avec plus de 10 000 postes créés malgré la crise sanitaire, passant ainsi devant le secteur automobile. L’externalisation des services fait également partie des activités les plus génératrices de devises, avec un chiffre d’affaires de 14 milliards de dirhams réalisé en 2019. Selon Youssef Chraibi (Outsourcia), Président de la FMES, les prévisions 2021 devraient être du même ordre.

Malgré toute la concurrence que connait le secteur, le Maroc a su confirmer sa place de leader régional dans les métiers de l’externalisation, affirme M. Chraib. Le Royaume est en effet la première destination de l’Outsourcing francophone en Afrique avec 50% de parts de marché, et reste l’un des principaux partenaires des opérateurs européens.

«Le secteur de l’externalisation des services a démarré au Maroc il y a un peu plus de 20 ans. Les centres de contact, notamment ont su se réinventer en permanence jusqu’à devenir des outsourceurs généralistes, multicanaux, multilingues et multiservices. De nouveaux métiers tels que le KPO ont émergé si bien que l’outsourcing ne peut plus être réduit à des verticaux

comme le CRM, le BPO ou l’informatique, mais désigne désormais un secteur à part entière qui consiste dans l’externalisation de l’ensemble des métiers de services à valeur ajoutée», a souligné M. Chraibi.

Afin de faire face aux nombreux enjeux de ce secteur, la FMES s’est ainsi fixée plusieurs objectifs parmi lesquels fédérer tous les acteurs des métiers de l’Outsourcing, en premier lieu desquels figurent les opérateurs dans le CRM, le BPO, le KPO, l’ESO ainsi que l’ensemble des nouveaux métiers que la FMES souhaite développer au Maroc. La fédération ambitionne également de donner au secteur de l’outsourcing la représentativité qu’il mérite compte tenu de son importance dans la création d’emplois mais aussi les revenus à l’export.

Parmi les principales missions que s’est fixé la FMES, on retrouve le fait d’accompagner les pouvoirs publics dans la mise en place des moyens nécessaires à son développement, en particulier au niveau de la montée en compétences du bassin RH mais également au niveau du dispositif réglementaire propre au secteur de l’Outsourcing.