La transformation digitale de la CIMR
La Caisse interprofessionnelle marocaine de retraite (CIMR), de par la nature de ses activités, qui la met face à une multitude de cotisants, de pensionnaires, de partenaires, le tout générant une quantité importante de documents, est particulièrement bien placée pour tirer parti des potentialités du digital, et c’est donc très naturellement que la caisse a entamé très tôt sa transformation digitale, que ce soit pour optimiser ses process internes, ou pour améliorer ses interactions avec ses parties prenantes. Télédéclaration, paiement en ligne, dématérialisation des documents, e-liquidation pour les affiliés partant en retraite… Au fur et à mesure des années, la CIMR a digitalisé une grande partie de ses prestations, ou a utilisé le digital pour optimiser les déplacements physiques (prises de rendez-vous en ligne, préparation en amont permettant l’accès à une file rapide, etc.). La caisse a également rapidement compris que l’un des grands pans du digital est la communication. C’est pourquoi, en 2016, elle a lancé une refonte totale de sa communication digitale, avec une nouvelle version de son site web, une présence marquée sur les réseaux sociaux (Youtube, Facebook, LinkedIn et Twitter), ainsi qu’un blog de conseils, d’information et d’accompagnement. Ce blog détaille les solutions de retraite offertes par la Caisse et se propose d’étudier les demandes en ce sens des entreprises, salariés, retraités ou encore auto-entrepreneurs. Une fois les services et produits essentiels mis en place, la Caisse s’est lancée dans l’amélioration de son offre digitale, avec une belle part dédiée à l’innovation. Le dernier exemple en date est le lancement, en 2019, de l’application mobile baptisée « CIMR Dialcom » permettant aux retraités d’effectuer un certain nombre d’opérations sur smartphone, simplement en prenant un selfie et sans avoir à se déplacer auprès de la CIMR. Parmi les services proposés, la possibilité d’attester de sa vie à distance, en se basant sur une technologie de reconnaissance faciale par selfie dynamique, a marqué une grande première au Maroc.
Des projets majeurs à venir
La CIMR a plusieurs chantiers digitaux en cours, qu’elle nous a présenté à l’occasion d’une visite à son siège au mois de janvier. En tête de liste se trouve la mise en place du CRM, qui doit permettre de centraliser, sauvegarder, gérer et exploiter l'ensemble des données des prospects et des clients recueillies par la CIMR sur l'ensemble des points de contact et d'interaction, qu'ils soient physiques ou digitaux. L’objectif est d’avoir une vision 360°, dit-on auprès de la Caisse.
Le CRM fournira un enregistrement complet et exact de tout l'historique des interactions avec les prospects, accessible en un seul clic. Les conseillers de la CIMR n'auront plus jamais à reconstruire manuellement le journal de leurs interactions et consulter leur pipeline de ventes, et ainsi savoir en permanence où ils se trouvent par rapport à leurs objectifs. Le CRM a aussi pour objectif d’améliorer la communication au sein de l’institution et faciliter le travail des managers par l’intermédiaire de l’établissement simple des rapports, qui pourront être facilement combinés et analysés pour surveiller l'état de santé global des processus de vente.
La Caisse se prépare également à déployer un chatbot intelligent (logiciel capable d’interagir avec les clients), avec comme but d’améliorer l’expérience de l’utilisateur en l’aidant à résoudre un problème, simuler un achat de points, à commander un produit ou en le dirigeant vers le service approprié. Cette solution présente de nombreux avantages, notamment une disponibilité permanente, un traitement des questions et demandes courantes soulageant les conseillers, un temps de réponse quasi-instantané, etc. Etant capable d’apprendre au fur et à mesure des usages, donc de devenir plus puissant, en ce sens, le chatbot s'inscrit pleinement dans une logique de convergence omnicanale où une conversation peut débuter sur un chatbot, se poursuivre par email puis se conclure par SMS, déclare-t-on auprès de la CIMR.
Du nouveau côté applications
La CIMR planche également sur le déploiement des applications mobiles Adhérent individuel et Affilié. Bon outil d’augmentation de la notoriété et de fidélisation du client, les applications devraient proposer une nouvelle expérience et de nouvelles fonctionnalités par rapport au site, adaptées au mobile. Elles utiliseront également les notifications push pour envoyer des messages ciblés au client, ou leur proposer de noter un service ou produit nouvellement acquis. La Caisse a également en projet de dématérialiser la souscription en ligne au produit Al Moustakbal individuel, ainsi que la digitalisation de la signature de document en ligne en utilisant l'authentification biométrique forte. Sur ce dernier point, elle reste tributaire de la reconnaissance de la signature électronique, ce qui n’est (toujours) pas le cas au Maroc. Et c’est clairement un point central dans la politique d’innovation d’un organisme comme la CIMR. Étant donnée la sensibilité des données traitées, les exigences légales de sécurité, de confidentialité, etc., sont nombreuses et astreignantes, et la lenteur du changement des textes de lois peut forcer à mettre certains projets déjà prêts au placard, en attendant les décisions des élus.
Des freins réglementaires qui une fois levés permettront à la Caisse et des acteurs similaires d’accélérer un processus de digitalisation désormais admis comme continu et nécessaire.