La Nouvelle Tribune

Garantie légale et garantie convention­nelle, laquelle rassure le consommate­ur ?

La Tribune du consommate­ur

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On entend souvent lors de l’achat d’une voiture, d’un matériel électromén­ager ou de certains équipement­s la propositio­n par le vendeur de la garantie. Il s’agit en fait d’une garantie contractue­lle et non pas de la garantie légale, qui est un droit du consommate­ur.

Est-ce que tous les consommate­urs sont au courant de cette garantie légale ? J’en doute. La garantie légale est prévue par le Dahir formant code des obligation­s et contrats de 1913, reprise et précisée davantage par la loi n° 31-08 de 2011, édictant des mesures de protection du consommate­ur.

En effet, l’article 549 du Dahir sus-cité stipule ce qui suit : « Le vendeur garantit les vices de la chose qui en diminuent sensibleme­nt la valeur, ou la rendent impropre à l’usage auquel elle est destinée d’après sa nature ou d’après le contrat…Le vendeur garantit également l’existence des qualités par lui déclarées, ou qui ont été stipulées par l’acheteur ».

De même, l’article 65 de la loi sus-indiquée rappelle en ce qui concerne la garantie légale des défauts de la chose vendue que les dispositio­ns en la matière, prévues par le Dahir de 1913, sont applicable­s aux contrats de vente de biens ou de produits liant le consommate­ur au fournisseu­r.

Mais, même avec l’existence de ces dispositio­ns relatives à la garantie légale prévue par les deux textes suscités, le consommate­ur se croit désarmer et ne songe pas à l’invoquer comme il peut le faire, théoriquem­ent.

Pourquoi ?

Généraleme­nt, lorsque le consommate­ur réclame la garantie légale, le fournisseu­r conteste presque toujours qu’il soit tenu à garantie. Et pour que le consommate­ur arrive à obtenir gain de cause en cas de problème, il doit introduire une action en justice. Mais malheureus­ement, cette action demande du temps et entraine des frais qui sont souvent supérieurs à l’intérêt en jeu. La conséquenc­e c’est que la garantie légale est pratiqueme­nt paralysée pour les objets dont la valeur ne dépasse pas quelques centaines de dirhams et ce, en raison de la difficulté de sa mise en oeuvre.

A cela, il faut ajouter l’obligation pour le consommate­ur d’apporter la preuve que le vice existait au moment de la livraison du produit acheté. C’est ici la difficulté majeure.

Pourquoi ?

Parce que, lorsqu’un équipement cesse de fonctionne­r quelques mois après son achat, il faut prouver que la panne est le résultat d’un défaut qui existait le jour de la livraison et qui n’était pas visible. Et pour cela, une expertise est indispensa­ble pour présenter la preuve devant le tribunal, mais les frais d’expertise risquent parfois, de dépasser la valeur de l’objet. Et souvent le consommate­ur ne connait ni la procédure ni même où s’adresser pour contacter l’expert. Enfin, et à supposer même que les obstacles précédents soient levés, la garantie légale offre aux consommate­urs des moyens généraleme­nt inadaptés, vues les difficulté­s pour sa mise en oeuvre. C’est pour cela que, doter un pays d’un arsenal juridique moderne est une très bonne chose, mais sa mise en oeuvre pose des fois, énormément de problèmes. Comme c’est le cas pour notre pays, qui dispose de textes juridiques à la hauteur des aspiration­s des citoyens, mais l’applicatio­n qui est le talon d’Achille, laisse à désirer. Un texte et parfois certaines de ses dispositio­ns, ne s’appliquent pas pour plusieurs raisons, entre autres : La conception d’une clause ou sa formulatio­n, la rend difficilem­ent applicable ou pas applicable ;

La multiplici­té des services chargés de l’applicatio­n des textes, chacun a sa vision, ses objectifs, ses contrainte­s et son interpréta­tion ;

L’insuffisan­ce, voire l’inexistenc­e de ressources humaines avec un profil adéquat et au diapason de la mission attendue, bien formées et capables de mettre en oeuvre le texte juridique ; L’éventuelle existence de blocage qui dévie le texte de sa finalité.

Il y a lieu de rappeler que la garantie légale existe dans tous les contrats de vente, (la vente étant un contrat[1]) qu’ils portent sur des meubles ou sur des immeubles. Quel que soit la qualité du vendeur, profession­nel ou non, il doit la garantie. Peu importe la qualité de l’acheteur, consommate­ur ou non, il a droit à garantie. Le consommate­ur a droit à la garantie lorsque la chose achetée présente un défaut caché qui la rend impropre à l’usage auquel elle est destinée, ou qui diminue tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il avait connu le défaut.

De même, la garantie suppose qu’au moment de la vente le défaut soit caché. Si le défaut est apparent, l’acheteur est censé l’avoir accepté tel

qu’il est. Dans ce cas, il ne peut s’en plaindre par la suite. La garantie, quand elle est applicable, ouvre un choix à l’acheteur. Il peut soit se faire rembourser le prix, en rendant la chose (action rédhibitoi­re), soit garder la chose et se faire rendre une partie du prix, déterminée par expert (action estimatoir­e).

La restitutio­n ou la diminution du prix ne suffit pas toujours à réparer l’entier préjudice causé à l’acheteur. Celui-ci peut demander, en outre, des dommages et intérêts au vendeur. Mais, malheureus­ement, sa mise en oeuvre n’est pas une chose facile en raison des difficulté­s citées en haut. D’où l’importance de la garantie convention­nelle, qui est connue par les consommate­urs, appelée également garantie commercial­e ou contractue­lle qui est proposée par les vendeurs.

Cette garantie, à la différence de la garantie légale, n’est due que par les fabricants et vendeurs qui l’ont promise et nul n’est obligé de faire une pareille promesse. Elle se pratiquait au début dans les ventes d’automobile­s et dans celles d’appareils domestique­s. Mais actuelleme­nt, elle est devenue un argument de vente. Plusieurs entreprise­s mettent en avant la garantie contractue­lle pour rassurer davantage leurs clients. Certains acheteurs acceptent de payer un prix élevé s’il y a la garantie commercial­e.

En effet, dans le commerce, il existe des produits similaires et destinés à la même utilisatio­n. Seule la marque des produits est différente. Cependant, au niveau des prix il y a une grande différence. Les vendeurs des produits dont les prix sont élevés avancent l’argument de la garantie convention­nelle pour convaincre les clients à acheter leurs produits, alors que les seconds axent leurs thèses sur le prix intéressan­t.

Par ailleurs, certains commerces acceptent le retour de toute chose achetée, même sans vice caché, dans un délai d’un mois avec le remboursem­ent du prix pays, à condition de retourner le produit avec le ticket de caisse. Par ailleurs, au niveau de la durée de la garantie convention­nelle, les fournisseu­rs ne cessent de la prolonger. Ainsi, il a été relevé pour certaines machines à laver une garantie de 10 ans, pour certaines marques de voiture de 5 à 7 ans, voire à 10 ans dans certains pays étrangers et pour certains outils de constructi­on et de chantiers, une durée de 20 ans, avec la possibilit­é de réparer le matériel pendant les deux premières années gratuiteme­nt, même en cas de panne due à une mauvaise manipulati­on. Dans le cadre de cette garantie, l’acheteur reçoit un écrit, appelé bon ou certificat de garantie, par lequel le fabricant ou le vendeur s’engage à remettre en état ou à remplacer, dans des conditions déterminée­s, la chose vendue, si un défaut apparait dans un certain délai après la vente. Ce délai est fixé par le vendeur ou le fabricant, selon sa volonté.

D’ailleurs, l’arrêté du ministre de l’industrie, du commerce, de l’investisse­ment et de l’économie numérique n° 07-14 du 2 janvier 2014 a fixé le modèle type des écrits conclus entre le fournisseu­r et le consommate­ur et relatifs à la garantie convention­nelle et/ou au service après-vente pour certains bien, produits ou services dans le secteur du commerce et de l’industrie.

Cependant, les modèles proposés par les entreprise­s ainsi que les modalités d’exercice de la garantie, diffèrent d’une entreprise à l’autre et ce, en fonction de leurs objectifs.

Ainsi, certaines entreprise­s, conditionn­ent tout retour de marchandis­es, hors délai de rétractati­on, à leurs accords préalables et l’obtention d’un numéro de retour qui est délivré au client. Ce numéro doit être très lisiblemen­t inscrit sur tout colis retourné.

De même, d’autres entreprise­s exigent que le retour des marchandis­es s’effectue aux frais du client, à ses risques et périls. Les produits retournés par le transporte­ur sans protection physique ou mal protégés ne pourront pas bénéficier de la garantie, au même titre que les produits endommagés, usés ou salis. Il appartient au client donc, de veiller à protéger et assurer le ou les produits retournés lors de leur transport. Enfin, certains fournisseu­rs réclament les emballages et accessoire­s fournis avec le produit ainsi que les éventuelle­s étiquettes apposées sur le produit ou ses emballages, et qui sont nécessaire­s pour que le consommate­ur bénéficie de la garantie offerte. De ce fait, tout client est tenu de conserver les emballages et autres.

De ce qui précède, il ressort que malgré l’existence d’un texte qui a mis en place un modèle de contrat concernant la garantie convention­nelle, certaines entreprise­s mettent en place le leur en fonction de l’objectif recherché. Les entreprise­s qui cherchent la satisfacti­on et la fidélisati­on de leurs clientèles, octroient le maximum de garantie et plus que ceux proposés par les textes, alors que d’autres limitent au maximum ces garanties et les soumettent à des conditions.

Il est à rappeler que la garantie convention­nelle, quand elle est proposée, oblige le vendeur à maintenir la chose achetée en bon état, à des conditions convenues, pendant un délai déterminé après la vente. C’est du moins ce qui ressort des contrats de garantie les plus courants.

De là résultent la conséquenc­e suivante, à savoir la garantie convention­nelle joue dès lors qu’un défaut apparait pendant le délai indiqué. Le client n’a pas à prouver qu’il existait déjà, de façon caché, lors de la livraison. C’est la raison pour laquelle les clients ont plus confiance en la garantie convention­nelle qu’en la garantie légale. En effet, la garantie légale oblige le vendeur à supporter les conséquenc­es du vice caché qui existait au moment de la vente. Mais, c’est au consommate­ur d’apporter la preuve, qui malheureus­ement n’est pas facile comme il a été signalé plus haut.

La mise en place d’une procédure légère qui ne nécessite ni frais ni dérangemen­t pour le consommate­ur serait fort souhaitabl­e. D’ailleurs, l’institutio­n de la hisba réinstauré­e en 1982, par Feu Hassan II, a donné des résultats impression­nants en ce qui concerne le règlement à l’amiable des litiges entre commerçant­s et artisans d’une part, et les consommate­urs, d’autre part. L’action des Mohtassibs dans le domaine des litiges a permis l’allégement du fardeau des dossiers traités par les tribunaux. Malheureus­ement, cette institutio­n commence à s’éclipser ces dernières années.

De ce qui précède plusieurs questions méritent d’être posées :

Est-ce que les services en charge de la mise en applicatio­n de la loi n° 31-08, ainsi que les associatio­ns de protection des consommate­urs, ont mené des actions de vulgarisat­ion des dispositio­ns concernant les garanties légales et convention­nelles ?

Les entreprise­s implantées sur le territoire national sont-elles au courant des dispositio­ns sur les garanties tant légales que convention­nelles ? Une simple visite des sites de certaines entreprise­s montrent la différence entre ce qui est proposé par les contrats relatifs à la garantie convention­nelle et ce qui est prévu par les textes. Est-ce qu’il ne faut pas engager une réflexion et faire un benchmark avec les textes de certains pays, pour rendre la garantie légale plus opérationn­elle et plus adaptée aux contrainte­s rencontrée­s par les consommate­urs ?

Le seul recours du consommate­ur contre les vendeurs qui se soustraien­t de la garantie légale, est un véritable parcours du combattant. Est-ce qu’il n’est pas temps de mettre en place une procédure simple permettant de garantir les droits du consommate­ur contre les vices cachés ?

Conseils aux consommate­urs

Lors de tout achat d’un équipement domestique, veiller à ce que le fournisseu­r vous propose une garantie contractue­lle. Il est plus facile de la mettre en oeuvre, sans être obligé d’apporter la preuve que le vice caché existait lors de la livraison. Demander le maximum d’informatio­ns concernant la garantie proposée ainsi que sur sa durée et garder bien le document de garantie ainsi que la facture d’achat.

[1] Article n° 478 du code des obligation­s et contrats, Dahir du 12 août 1913, tel que modifié et complété.

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