Helpen en rustig blijven ....................
Tips om rustig te blijven als je anderen helpt
Als je met een leek praat over computers en gerelateerde problemen, kun je net zo goed Chinees tegen hem spreken. Gelukkig zijn er goede methoden om je eigen stress zo laag mogelijk te houden.
Analyseren
Opnieuw opstarten
Wat het probleem ook is, begin met de klassieker: "Heb je de computer een keer uitgezet en daarna weer aan?" Zelfs leken weten hoe dat moet en verrassend vaak leidt dat tot de oplossing – omdat Windows bijvoorbeeld weer eens updates had gedownload en geïnstalleerd maar nog niet opnieuw was opgestart (wat wel nodig was). Belangrijk is hierbij dat je bij pc's echt op 'Opnieuw opstarten' moet klikken. Vanaf Windows 8 gaat het besturingssysteem bij 'Afsluiten' namelijk alleen op stand-by. Hetzelfde geldt als je het deksel van een notebook dichtklapt. Bij een smartphone moet je het toestel echt uitschakelen door de powerknop ingedrukt te houden. Druk je alleen kort, dan gaat ook het mobiele systeem in slaap.
In hardnekkigere gevallen (waar het apparaat blijft hangen) kun je het beste de stekker eruit trekken of, indien mogelijk, de accu verwijderen. Bij notebooks moet je beide doen. Kun je de accu niet
verwijderen, dan is de oplossing normaal gesproken de powerknop lang ingedrukt houden.
Rustig blijven
Als het probleem ook na herstarten blijft, zal de ander toch duidelijk moeten maken wat er aan de hand is. Blijf daarbij altijd rustig – zelfs als je onzin hoort als een registersleutel die naar Google Docs is geüpload. De ander wil niet jouw kostbare tijd verdoen, je bent gevraagd omdat de ander waardeert dat je verstand van zaken hebt.
Bereid je erop voor dat je echt véél meer over computers weet. Veel mensen gebruiken hun pc immers alleen om te surfen en te mailen of iets in Word te typen. Meer programma's krijgen ze dan ook niet te zien. Die programma's geven standaard alleen bestanden weer die ze zelf kunnen verwerken. Oma zal zich dus geen raad weten met de cd met vakantiefoto's die ze toegestuurd heeft gekregen. Maar probeer jij maar eens oma's groentesoep te maken.
Ga zelf kijken
Hoor het probleem indien mogelijk niet al lopend in de gang aan of op straat. Ga samen met de eigenaar achter de pc zitten of kijk mee via een remote programma. Zo kan de ander laten zien wat het probleem is. Dat kan heel wat misverstanden en tijd besparen.
Een goede manier is om bij alle pc's waarop je regelmatig iets moet fixen, op dezelfde plek op het bureaublad een snelkoppeling te plaatsen naar de client van de remote software. Geef die ook overal dezelfde naam – op een manier zodat ook voor leken duidelijk is wat er wordt bedoeld. Het hanteren van dezelfde naam is vooral voor jezelf een voordeel: bij elk verzoek kun je dan een antwoord geven in de zin van: "Klik maar op 'Axels hulp inschakelen' rechtsboven."
Houd er bij remote verbindingen rekening mee dat de hulpzoekende probeert dingen te beschrijven die jij niet ziet en dat hij niets uit zijn duim zuigt. Een voorbeeld: "Ik zie zonnetjes op het scherm" – die waren er ook echt, maar dat is met de remote software niet te zien. Het was namelijk het monitormenu om het contrast en de helderheid te regelen. Bij Linux zou zoiets ook kunnen gebeuren. In dergelijke gevallen kun je beter een foto of videootje per smartphone laten sturen.
Niet aan de muis zitten!
Als je via remote software meekijkt, moet je de hulpzoekende duidelijk instrueren wanneer hij wel of niet aan de muis mag zitten. Werk je er namelijk beide tegelijk mee, dan kan dat fatale bijwerkingen tot gevolg hebben.
Je schept in dat soort situaties vertrouwen als je vooraf uitlegt hoe degene met de muis de verbinding ten alle tijde kan verbreken en dat jij daarna zonder zijn toestemming dus niet meer bij zijn computer kan – de hulpzoekende blijft kortom altijd baas over zijn eigen pc. Waarschuw bovendien bij de allereerste keer dat het net lijkt of de muiswijzer uit zichzelf beweegt.
Screenshot maken
Als het niet mogelijk is om ter plekke poolshoogte te nemen of op afstand mee te kijken en de ander heeft ook niet zo snel een telefoon bij de hand, kun je nog screenshots laten opsturen. Vanaf Windows 8 gaat dat het makkelijkst met de toetscombinatie Windows+PrtScn. Er wordt dan een screenshot gemaakt van het hele bureaublad. Die afbeelding wordt opgeslagen in de map 'Afbeeldingen/ Schermopnamen'.
Als het om meer dan alleen een foutmelding gaat en ook complexere acties mislukken, kan de' Stappen beschrijving' hulp bieden( onder Windows 7' Probleem stappen beschrijving '). Die tool maakt bij elke muisklik een screenshot en geeft aan waar geklikt werd. Vraag de hulpzoekende op Windows+R te drukken en 'psr' in te voeren (afkorting voor 'problem steps recorder'). Daarna moet diegene klikken op 'Opname starten' en opnieuw datgene proberen uit te voeren wat telkens misgaat. Na een klik op 'Opname stoppen' slaat de tool de opname op als zip-bestand. De naam is vrij te kiezen. In het zip-bestand zit een mht-bestand dat met een dubbelklik wordt geopend in Internet Explorer. Je kunt dan door alle screenshots scrollen.
Analyse inschatten
Focussen
Soms zul je toch de telefoon moeten oppakken en kun je niet meekijken. Probeer daarbij een bombardement aan overbodige informatie te voorkomen. Bij het kijken van een video maakt het echt niet uit welk merk monitor iemand heeft. Probeer in plaats daarvan zoveel mogelijk concrete gegevens te weten te komen – in dit geval dus bijvoorbeeld het bestandstype van de film en met welk programma die niet kan worden afgespeeld.
Wat is het probleem?
Als mensen een beetje verstand van computers hebben, hebben ze soms ook zelf
al een idee hoe ze het probleem kunnen oplossen. Toch lopen ze bij dat oplossen ergens vast. Als je ze niet wilt afwimpelen maar echt helpen, moet je het eerst met een tegenvraag proberen: "Wat is eigenlijk het probleem?" Mogelijk slaat de oorspronkelijke 'oplossing' namelijk al nergens op – omdat iemand bijvoorbeeld probeert het per ongeluk gewiste dagmenu van de plaatselijke pizzaservice met een rescueprogramma te herstellen. Hij of zij was nog niet op het idee gekomen het pdf-bestand nog een keer te downloaden of uit de prullenbak te slepen.
Achterelkaar
Een zin als "En nu je er toch bent ..." is vaak een inleiding om meteen nog enkele andere problemen aan te kaarten. Sta erop dat je de problemen achter elkaar wilt aanhoren en afhandelen. Het is wel handig ze allemaal even kort opgesomd te krijgen, zodat je eventuele verbanden kunt leggen: als niet alleen bij iTunes bij het starten wordt aangegeven dat systeembestand XYZ ontbreekt, maar zo'n melding ook in andere programma's voorkomt, zal het waarschijnlijk ook niet aan iTunes liggen.
Begrippen verduidelijken
Let er bij de beschrijving op dat die plausibel klinkt. Het zal niet de eerste keer zijn dat Word en Windows worden verwisseld. Daarnaast staan films echt niet op een diskette. Vraag het bij twijfel na, desnoods meerdere keren. Vraag ook vriendelijk alleen naar een beschrijving van wat er is gebeurd, zodat er geen zelfverzonnen interpretaties bijkomen. Neem geen genoegen met onvoldoende informatie. Met iets als "het werkt niet" kun je niks. Laat foutmeldingen en titels van vensters letterlijk voorlezen. En houd er daarbij rekening mee dat termen niet altijd helemaal juist hoeven te worden uitgesproken.
Vraag of de ander foutmeldingen heeft weggeklikt. Dat doe je immers al snel als je er niets mee kunt. Maar daarmee worden ze ook niet meer genoemd als je het probleem wilt aanhoren.
Wees je ervan bewust dat correct gebruikte termen verkeerd kunnen worden begrepen. We kennen een geval waarbij een aanbevolen zwart-witprinter tot teleurstelling leidde: de printer drukte zwart op wit prima af, maar de blauwe verjaardagskaarten konden niet met de witte kleur worden bedrukt ...
Waarom had je de pc dan aan?
Kaats de bal bij de vaak gehoorde inleidende zin "Ik heb niks gedaan" terug met de opmerking: "Waarom had je het apparaat dan aanstaan?" Houd er wel rekening mee dat het ook simpelweg kan kloppen wat er wordt gezegd. Klassiek is het verhaal van de poetsvrouw die elke vrijdag de stekker van de server uittrok om die van de stofzuiger erin te kunnen doen. Voor dat soort zaken ben je ook thuis niet veilig: rond kerst wordt ook vaak de stekker van de router uit het stopcontact getrokken – om plaats te maken voor die van de elektrische lampjes in de boom.
Herstellen
Nog garantie?
Als iets kapot is of op een of andere manier niet werkt, kun je beter niet meteen zelf de handen uit de mouwen steken. Probeer eerst te achterhalen of je de fabrikant nog op het probleem kunt aanspreken. Een vraag als "Wat zegt de fabrikant hierover?" moet dus altijd vrij vroeg in het gesprek komen – of het nou om hard- of software gaat. Tegelijk maak je de ander er ook meteen duidelijk mee dat jij niet voor het probleem verantwoordelijk bent.
Let op: de fabrikant hoeft niet meteen ook de juiste contactpersoon te zijn. Voor de correcte werking is vrijwel altijd de dealer verantwoordelijk of de winkel waar de computer is gekocht. Het hangt van de situatie af welke van beide betere support kan bieden. Bij twijfel loont het de moeite om ook bij beide te informeren. Zover het niet jouw taak is dat te doen, laat je dat gewoon aan de hulpzoekende over – hij zou eventueel foto's of video's kunnen overleggen. Benadruk verder dat hij altijd vriendelijk moet blijven. De medewerkers van het bedrijf zullen zich een stuk behulpzamer opstellen als hen niet meteen de huid wordt vol gescholden en hun producten niet de grond in worden geboord. Als de hulpzoekende zich toch niet kan inhouden, is het raadzaam nog eens met de klantenservice contact op te nemen – en dan maar hopen dat je iemand anders aan de lijn krijgt.
Respecteer de privacy
Soms moet je voor het analyseren van een probleem echt de betreffende pc erbij hebben – omdat je bijvoorbeeld tools moet gebruiken waarmee de eigenaar zich geen raad weet. Je moet de ander niet alleen uitleggen, maar hem ook duidelijk maken wat dat nog meer kan betekenen: mogelijk krijg je inzage in geheime zakelijke documenten of heel persoonlijke bestanden. Ook kun je de geschiedenis in de browser bekijken en het mailverkeer.
Download zelf geen analyseprogramma's, maar vraag de ander dat voor je te doen. Anders loop je kans tegen een situatie aan te lopen dat je bijvoorbeeld Autoruns downloadt van de website van Sysinternals en standaard de downloadmap opent. Daarin komen dus ook de andere gedownloade bestanden van de gebruiker terecht – misschien zelfs wel onzedelijke
foto's. Geef de eigenaar kortom de kans om de doelmap aan te passen of het gedownloade bestand naar een andere locatie te verplaatsen.
Gereedschap meenemen
Je kunt situaties uit de vorige alinea voorkomen als je gewoon meteen al de nodige tools meeneemt, bijvoorbeeld rescuesoftware of onze eigen Desinfec't [1] op een usb-stick. Daarmee kun je in geval van opstartproblemen of bij verdenking van een virus een schone omgeving opzetten en dingen nader bekijken. Voor 'lichtere gevallen' kun je ook gebruikmaken van systeemtools, waarbij je moet denken aan programma's als CPU-Z en HDTune.
En over tools gesproken: als je op je smartphone een app voor netwerkdiagnose installeert, kun je ter plekke meteen problemen met het draadloze netwerk en gerelateerde zaken analyseren. In [2] hebben we dat soort apps besproken voor iOS en Android.
Herstel niets ter plekke
Het oplossen van een pc-probleem heeft vaak iets weg van trial-and-error: als je eerste poging niet slaagt, onderneem je er gewoon nog een of zelfs een derde. Het is dan niet fijn als iemand continu over je schouder meekijkt en tussendoor allerlei vragen stelt van het kaliber "Wat doe je nu?" en "Waarom doe je dat?" Daarnaast kan je imago als IT-expert worden aangetast als een poging niet direct slaagt. Zodra je merkt dat je eerst een en ander moet uitproberen, doe je er goed aan de pc mee naar je eigen huis te nemen. Dan kun je er ongestoord op je gemak naar kijken. Vergelijk het met een auto, waarbij je als argument kunt gebruiken dat die ook regelmatig naar de garage moet. Bovendien kun je bij Windows aanvoeren dat de virusscanner altijd lang bezig is. Het is zonde van de tijd om met zijn tweeën lang naar het scherm te moeten staren.
Wet van Murphy
Omdat er bij je herstelpogingen altijd kans bestaat dat er iets niet direct naar wens verloopt, moet je van tevoren altijd een image van alle partities maken. Een programma als Drive Snapshot is daarvoor erg handig. Vertrouw nooit uitspraken als "Natuurlijk heb ik een back-up". Of die back-up namelijk nog recent is en of er dus ook echt alle (!) belangrijke bestanden op staan, is maar zeer de vraag. Zelfs als de ander wel een back-up heeft van alle foto's, video's en tekstdocumenten, zitten de instellingen, het adresboek en de bladwijzers van de browser daar niet bij – alleen al vanwege het feit dat leken niet weten waar ze die überhaupt moeten vinden.
Wijzig niets
Pas geen instellingen aan zonder uitdrukkelijke toestemming van de eigenaar. Als het echt onvermijdelijk is – de Verkenner moet bijvoorbeeld ook de systeembestanden weergeven – zet je ze later terug. Het zal niet de eerste keer zijn dat de eigenaar van een pc vervolgens alle voor hem onbekende bestanden simpelweg wist. Wat de boer immers niet kent ...
Installeer niet zomaar extra programma's en vervang ook geen programma voor een ander omdat jij dat beter vindt. Houd er rekening mee dat leken vooral een ding niet willen: gedwongen worden anders te gaan werken.
Installeer als het enigszins kan het besturingssysteem niet opnieuw. Naderhand is er namelijk altijd wel iets anders ingesteld en ben jij daarvan de boosdoener. In slechts één geval kun je beter wel overgaan op een herinstallatie: direct na aanschaf van een Windows-apparaat om de extra tools van de pc-fabrikant op de juiste manier te verwijderen. De kersverse eigenaar is in dat geval sowieso erop ingesteld dat hij aan iets nieuws zal moeten wennen.
Verwijder niets
Let op als je op je vraag "Wat zijn dat voor bestanden?" als antwoord krijgt "Geen idee, verwijder maar!" Verwijder nooit bestanden van een andere computer. Anders heb jij het gedaan als er de volgende keer ineens bepaalde data zijn verdwenen: "Jij hebt onlangs iets verwijderd en nu zijn al mijn adressen weg!" Daarnaast – en we spreken uit ervaring – kunnen we je aanbevelen om er bij de eerstvolgende gelegenheid duidelijk op te wijzen dat je geen bestanden zult wissen. Dan heb je de volgende keer tenminste nog het argument achter de hand dat je dat ook van tevoren hebt gezegd.
Plan tijd als Scotty
Voor herstelwerkzaamheden moet je altijd meer tijd incalculeren dan je van tevoren
had bedacht. De klus kan sneller zijn geklaard, waarbij iedereen weer gelukkig is, of het blijkt toch moeilijker. In het laatste geval duurt het langer en kan het geduld ook opraken. Als je denkt dat dat het geval kan zijn, kun je beter nog even wat meer tijd inplannen tussen het moment dat je klaar bent en dat je de pc teruggeeft.
Als iemand dat echt wil doen...
Soms vallen je de schoenen van verbazing uit als iemand je om hulp vraagt en vertelt wat hij gaat doen om het op te lossen. Een vergelijking kan dan wel eens uitkomst bieden: "Je wilt van me weten hoe je met een hamer op je voet moet slaan zonder dat het pijn doet. Daarop heb ik maar één antwoord: als je geen pijn wilt, doe het dan gewoon niet." Wil de ander het toch doen, wens hem dan veel succes en ga weg. Geef in zulke situaties geen tips om de pijn te verzachten – het zal niet helpen en dan is het jouw schuld. Als je baas je dwingt tot zulke nonsens, zet je bezwaren dan minstens op de mail.
Trek op tijd conclusies
Sommige problemen zijn echt niet op te lossen, andere alleen als je er heel veel tijd aan besteedt. Stop in zulke gevallen met je pogingen. De oplossing is dan alles opnieuw installeren of een nieuwe pc kopen. In bedrijven kun je je baas laten bepalen of het de moeite waard is zoveel van jouw tijd erin te investeren.
Biertje dan maar?
Als er niets meer aan te doen is, omdat gegevens bijvoorbeeld reddeloos verloren zijn gegaan, is de eigenaar natuurlijk niet blij. Maak dan geen grappen, hoe vreemd de oorzaak ook is. Daar zal het hoofd van de ander immers niet naar staan. Zet liever een kop koffie of trek (als het later op de dag is) een biertje open. Maar laat ook gerust de opvoedkundige in je spreken: "Zo zie je maar waarom het zo belangrijk is back-ups te maken."
Reparatie op afstand
Exacte instructies
Iemand telefonisch helpen is met name een uitdaging als iemand onder het bureau duikt nadat je hem hebt verteld dat het gewiste bestand in de prullenbak moet liggen. Maar ook snuggere mensen weten lang niet altijd wat ze moeten doen als je hen een verzoek doet als "Typ eens ipconfig op de commandline in". Sommigen gaan al de mist in, omdat ze 'commandline' in het startmenu niet zien staan (onder Windows heet het immers 'Opdrachtprompt'). Anderen zien na het intypen van 'ip confik' een foutmelding verschijnen. Weer anderen zien de adresbalk van de Verkenner of de browser aan voor de commandline. Daar kom je eventueel achter als ze als reactie geven dat ze een Google-pagina zien met zoekresultaten voor 'ipconfig'.
Geef voor elke klik de juiste instructies en vraag regelmatig of datgene wat moest gebeuren ook echt gebeurd is. Geef telkens exact de omschrijvingen door die Windows aangeeft en beschrijf hoe de pictogrammen er uitzien die moeten worden aangeklikt. Spel Engelstalige termen, url's enz – het best in de vorm van namen die de betreffende beginletters hebben ("Ine, Paula, Cornelis, Otto, …"). Noem bij toetscombinaties niet het resultaat maar beide toetsen, dus bijvoorbeeld "Druk tegelijk op Shift en 4" en niet "dollarteken".
Sommige acties kun je beter vooraf uitleggen. Anders heeft de ander de muisknop misschien alweer losgelaten nadat hij "Klik op het bestand.." hoorde en daarna "..en houd de knop ingedrukt". Daarnaast is het bij zulke mensen handig om altijd concreet erbij te vertellen of er dubbel moet worden geklikt en met welke muisknop. Niet iedereen weet dat de linkerknop de standaard muisknop is. Het kan dan voorkomen dat iemand met de rechterknop blijft werken als je hem van tevoren een keer hebt gevraagd iets met de rechtermuisknop uit te voeren.
Zelfde besturingssysteem
Telefonische ondersteuning wordt makkelijker als je zelf achter een apparaat met een identiek besturingssysteem zit. Je hoeft dan niet alles in je hoofd uit te denken, maar hoeft dan alleen maar voor te lezen wat er staat. En misschien gebeurt er na een muisklik toch niet wat je had verwacht, omdat je dat fout in je herinnering hebt. Daarnaast wordt het met twee dezelfde besturingssystemen sowieso handiger om een remote verbinding op te bouwen.
Goed aangesloten
Sommigen weten al niet wat ze moeten doen als ze een kabel aan moeten sluiten of een knop moeten indrukken. Vraag dan een foto van het apparaat te maken en op te sturen. Zet vervolgens in je favoriete tekenprogramma een cirkel om de juiste plek en stuur de afbeelding terug. Vertel er duidelijk bij dat een kabel twee uiteinden heeft en dat die aan beide kanten ook moeten zijn aangesloten – maar niet op hetzelfde apparaat. Vraag de ander om kabels die blijkbaar juist zitten maar niet werken te verwijderen en vervolgens weer aan te sluiten. Mocht dat ook niet helpen, dan moet de kabel worden vervangen.
Koopadvies
Terug naar de winkel
Naast het oplossen van problemen is koopadvies de tweede grote taak als je te boek
staat als IT-expert. Afhankelijk van wie jou iets vraagt, zul je dat misschien ook liever willen afwimpelen. En dat kan best vriendelijk. Zeg gewoon dat anderen daar meer verstand van hebben: "Ik werd bij 'PC's van Kees' heel goed geholpen." Je geeft een goede tip en de winkelmedewerker krijgt er tenminste voor betaald. Slaat het advies van de winkelier daarentegen nergens op, dan zal de hulpzoekende jouw advies ook niets vinden en de volgende keer bij iemand anders te rade gaan.
Wat doe je met je computer?
Erg populair is de vraag wat voor programma's je zoal gebruikt. Pas daarbij op! Waarschijnlijk stel jij andere eisen aan een computer dan een leek. Ga niet in op uitvoerige informatie, maar probeer te achterhalen wat de ander met zijn computer wil doen en wat voor uitrusting belangrijk is. De technische details van de hardware zijn meestal niet zo interessant, veel belangrijker zijn dingen als schermformaat, accuduur en hoeveel geluid het apparaat maakt. Vraag wat hij of zij wil aansluiten en neem geen genoegen met een antwoord als "Niets bijzonders". Anders blijkt achteraf misschien pas dat de hulpzoekende ervan uitging dat een antieke parallelpoort voor een scanner nog steeds normaal is.
Veel te ingewikkeld
Als de aan te schaffen pc 'helemaal niet zoveel hoeft te kunnen', moet je uitkijken naar alternatieven. Wil je oudoom echt alleen een brief schrijven, dan zijn papier en pen voor hem misschien nog steeds de beste hulpmiddelen – hij hoeft dan ook niets nieuws te leren. Verder zijn met name tablets tegenwoordig voor veel leken een prima alternatief voor een pc of laptop. En zolang iemands ogen nog goed zijn, is zelfs een smartphone al voldoende.
Altijd te duur
Vertel dat niet jij de prijzen bepaalt. Als iemand echt niet veel geld wil (of kan) uitgeven, kan ook een opgepimpte tweedehandscomputer ('refurbished') al prima zijn. Winkeliers geven op dit soort apparaten ongeveer evenveel garantie als op nieuwe apparaten (m.u.v. slijtende onderdelen als de accu). Vertel de ander dat hij het zelf mag uitzoeken als hij toch kiest voor een of ander goedkoop waardeloos bling-bling-apparaat uit China.
Software kopen, echt?
Vaak hoor je ook de vraag: "Moet ik Windows echt kopen?" Het antwoord is vrij simpel: ja. De kruiden voor je zelfgemaakte groentesoep krijg je immers ook niet gratis bij je groenten. Vertel dat een aparte Windows-licentie zo'n 100 (Home-) resp. 140 euro (Pro-editie) kost. De prijzen variëren, maar ga niet voor versies met een ontzettend lage prijs – meestal worden die door Microsoft als illegaal gezien. Bespaar jezelf deze discussie door alleen apparaten aan te raden waarbij het besturingssysteem al standaard is geïnstalleerd.
Voor alle andere programma's kun je opensource en freeware aanbevelen. Zolang het voor particulier gebruik is, is dat meestal prima. Wil iemand toch per se Photoshop hebben, dan zal die persoon ook bereid moeten zijn er geld voor op tafel te leggen.
Zeg nee bij XP
Als de eigenaar per se nog met Windows XP wil blijven werken – omdat hij daar zo aan gewend is – en daarmee ook nog het internet op wil, moet je alle ondersteuning weigeren. Als Microsoft immers al geen ondersteuning meer voor het besturingssysteem uit 2001 biedt, waarom zou jij dat dan nog moeten doen? En nee, je kunt XP ook echt niet veilig maken: "Sorry, veiligheidslekken zijn alleen in de broncode op te lossen en die krijg je niet van Microsoft."
Garantie afwijzen
Voor de aanschaf moet je al laten weten dat jij niet verantwoordelijk bent voor de garantie. Dat is de fabrikant dan wel winkelier. En zodra de periode van de wettelijke garantie voorbij is, is niemand meer verantwoordelijk. Attendeer mensen erop dat garantieperiodes soms wel kunnen worden verlengd, maar dat je daarvoor ook moet betalen. Daar komt nog bij dat zelfs identiek lijkende apparaten niet op hetzelfde moment kapot hoeven te gaan. Jouw printer kan bijvoorbeeld jaren meegaan, maar dat hoeft niet te gelden voor een identiek apparaat van hetzelfde merk.
Niet zelf kopen
Wijs het indien mogelijk af dat je de computer voor iemand anders gaat kopen. Anders ben je niet meer alleen adviseur maar ook contactpersoon, zodat je ook de logistieke taak op je moet nemen als er iets niet in orde is. Soms kun je als argument gebruiken dat het van de belasting aftrekbaar is.
Nazorg
Documenteren
Als je ooit een keer behulpzaam bent geweest, is de kans groot dat je de volgende keer weer wordt gevraagd. Maak het je dan makkelijker door bijvoorbeeld alles te documenteren (en dit mee te nemen). Doe dat voor elke pc die je regelmatig van onderhoud voorziet. Onvolledige documentatie is beter dan helemaal geen, alleen al vanwege juridische kwesties (zie pagina 56). Breng de totale netwerkconfiguratie in kaart en ook de locatie van pc's en servers en bijbehorende onderdelen. Heb je de documentatie bij de hand, dan weet je bijvoorbeeld dat je bij de klacht 'De dvd komt er niet meer uit' gereedschap mee moet nemen. Wellicht heeft iemand dan namelijk de dvd tussen de frontplaatjes van de pc geduwd terwijl de computer niet eens een dvd-speler heeft.
Documenteer alles wat belangrijk kan zijn: de gegevens voor het internet, het wachtwoord voor het wifi en de router, klantnummers enz. In particuliere situaties kun je de info het best (leesbaar!) op een briefje schrijven. Laat de ander het briefje bewaren op een plek, waar het indien nodig ook snel teruggevonden is – desnoods opgevouwen onder het toetsenbord.
Noteer wanneer je wat voor wie hebt uitgevoerd. Dan kun je later ook nagaan wanneer bijvoorbeeld welk wifi werd geconfigureerd of hardware werd aangeschaft. Ook kun je dan makkelijker een support-relatie beëindigen: "Ik heb dit jaar al vijf keer een virus van je pc verwijderd, nu mag iemand anders het een keer doen."
Duidelijke instructies
Vertel iedereen van wie je de pc onderhoudt dat ze het best van bepaalde dingen af kunnen blijven als ze je hulp nog op prijs stellen. Laat de automatische updates dus ingeschakeld. Ook moet er niets aan de firewall of virusscanner worden gewijzigd – en ook niet worden vervangen door een versie die op cd bij een of ander blad werd geleverd. Zoek in het geval van een OEM-pc uit of er maar één virusscanner actief is en dat er geen restanten van trials meer te bespeuren zijn. Onze ervaring is dat je met Defender van Windows zelf de minste stress in de zin van virusscanners oploopt. Defender wordt door Windows Update geüpdatet en bevat geen irritante reclame. Bij Windows 7 kun je nog uitwijken naar de Microsoft Security Essentials.
Pas op met vragen van het kaliber "Is dat dan ook echt veilig?" Complete beveiliging kan niemand garanderen. Maar als je dat er op dat moment niet duidelijk bij vermeldt, heb je het wel gedaan wanneer iemand dubbelklikt op wannacry. exe. Benadruk dus dat alleen een pc die uit staat volledig beschermd is tegen virussen. Daarnaast is een pc alleen tegen diefstal beveiligd als je hem in een kluis zou zetten.
Back-up! Back-up! Back-up!
Leer de hulpzoekende aan geregeld een back-up te maken. Maak duidelijk dat een bestand zonder back-up als onbelangrijk en verloren moet worden beschouwd. Hoe de back-up wordt uitgevoerd, maakt in eerste instantie niet zoveel uit. Elke backup is beter dan geen. Zolang de persoon in kwestie zich – zoals zovelen – niet druk maakt om zijn of haar privacy, zijn synchronisatiediensten als Dropbox en OneDrive prima – met die diensten kun je bestanden nog terughalen als je ze vrij lang geleden per ongeluk een keer hebt gewist. Sommigen vinden het geen probleem om een keer per week bestanden via de Verkenner naar twee afwisselend gebruikte usbschijven te kopiëren. Afhankelijk van de hoeveelheid data kunnen zelfs usb-sticks prima zijn. Let erop dat ook echt de bestanden worden gekopieerd en er geen snelkoppelingen worden gemaakt. Is iemand bang om te vergeten een back-up te maken, dan is het handig het in de agenda van de telefoon te zetten en de afspraak te laten herhalen. Nog meer tips voor backups vind je in c't 9/2016 [3,4, 5].
Voor sommige leken is afdrukken nog steeds de makkelijkste back-upmethode, zeker voor e-mails, brieven, foto's enz. Daarnaast is een papieren back-up zelfs tegen virussen beveiligd. Het bespaart veel papier en inkt als je duidelijk kunt maken dat spam niet geprint hoeft te worden. En bij online aankopen voldoet de rekening.
Als iemand in eerste instantie niet veel van je tips lijkt te willen aannemen, kan de volgende geniepige truc van pas komen: open de Opdrachtprompt, typ onzin in, laat de ander de foutmelding zien en zeg: "Shit, ik bedoelde wat anders! Maar je hebt toch een back-up, hè?" Je kunt dat natuurlijk alleen doen bij mensen van wie je weet dat je daarna nog makkelijk met elkaar door een deur kunt. Als het onderwerp dan een volgende keer ter sprake komt, zal er vast meer de aandacht voor zijn.
Verbieden
Tenslotte geven we uit ervaring de tip – en dat zeggen we met pijn in het hart – leken te adviseren geen 'vakbladen' te kopen. Ook kan een hulpzoekende beter niet zelf op internet of waar dan ook naar handleidingen gaan zoeken. Hetzelfde geldt voor het installeren en configureren van alles wat blijkbaar iets beter of sneller is of wat het systeem veiliger zou maken. Prent hem liever het volgende in: als er iets aan de hand is, vraag het dan gewoon! Doe zelf niets, ga er ook geen informatie over zoeken, vraag het dus! Het is dan minder erg als ze dan vaak bij je aan komen kloppen omdat dat altijd minder tijd kost dan de gevolgen van al die absurde 'tuning'-tips te moeten herstellen – of van software die wonderen zou moeten verrichten.
Literatuur
[1] Dennis Schirrmacher, Doorstarten met Desinfec't, Een nieuw jaar begint met een goed antivirusbeleid, c't 1-2/2017, p.36
[2] Dušan Živadinović, Andrijan Möcker, Mobiele pakkettesters, Netwerkanalysetools voor Android en iOS, c't 7-8/2017, p.103
[3] Gerald Himmelein, Lutz Labs, Axel Vahldiek, Back-up of betalen, Bestanden beveiligen tegen trojans, c't 9/2016, p.62
[4] Ronald Eikenberg, Back-upautomaat, Met Duplicati binnen vijf minuten beschermd tegen ransomware, c't 9/2016, p.68
[5] Axel Vahldiek, FAQ: Back-up onder Windows, Antwoorden op de meest gestelde vragen, c't 9/2016, p.74