Email-alternatieven
Bij veel bedrijven wordt al lang via Slack, WhatsApp, Microsoft Teams of andere hippe, moderne tools gecommuniceerd. Toch neemt ook het aantal ouderwetse e-mails elk jaar toe. Het is dan ook een goede zaak dat veel diensten het oude medium heroverwegen en integreren in modernere oplossingen.
Weet je nog wat carbonpapier is? Vroeger werden vellen carbonpapier tussen twee blanco vellen in een typemachine geplaatst om in een keer meerdere kopieën van een document te maken. Dit gegeven biedt een indicatie van hoe verouderd het medium e-mail eigenlijk is. Het concept carbonpapier wordt namelijk nog steeds door elk e-mailprogramma in leven gehouden dankzij de ‘Carbon Copy’ (CC)-functie.
Toen er begin jaren zeventig werd gewerkt aan een manier om elektronische brieven naar elkaar te sturen, werden elementen uit de fysieke wereld als uitgangspunt genomen. Maar veel van deze elementen passen eigenlijk, zoals is gebleken, niet echt goed bij het internetmedium. Want hoewel ‘Carbon Copy' in principe juist wel handig is, zorgt het ook weer voor onnodige groei van het e-mailverkeer, omdat er vaak klakkeloos allerlei contacten nodeloos worden toegevoegd.
Daarom is het niet verrassend dat er zo nu en dan naar nieuwe oplossingen wordt gezocht om het medium e-mail te vernieuwen of te vervangen, of het nu gaat om intranetapplicaties zoals Microsoft Teams of messengers zoals Slack of WhatsApp. E-mail zit echter vaak diep geworteld in de IT-structuur van bedrijven. Legacy-systemen verspreiden bijvoorbeeld vaak statusberichten in
de vorm van e-mails – en tenslotte wil je het wel weten als een belangrijk productiesysteem problemen ondervindt.
E-MAILKOPPELINGEN
WhatsApp heeft zich ontpopt als een grote e-mailconcurrent voor contact met klanten: praktisch iedereen heeft een smartphone en maakt gebruik van de messenger service. Maar als je ook bereikbaar wilt blijven voor klanten die het niet hebben, of er niet mee wensen te communiceren, dan moet je daarnaast via e-mail bereikbaar zijn.
In grotere bedrijven is de verwerking van klantvragen vaak ook gekoppeld aan andere systemen: afhankelijk van de vraag, moet er contact worden opgenomen met de supportafdeling of met iemand van de verkoopafdeling. En daar komt meestal toch weer e-mail in het spel. Deze markt wordt bediend door verschillende providers waarbij bedrijven hun WhatsApp-kanaal kunnen koppelen aan hun e-mailinfrastructuur.
Veel andere moderne communicatiediensten hebben al zulke e-mailkoppelingen ingebouwd. Microsoft Teams heeft bijvoorbeeld voor elk (sub) kanaal een e-mailadres klaarstaan en toont dit in het contextmenu van het kanaal. Met Slack kun je ook e-mailadressen voor kanalen instellen. Omgekeerd is het mogelijk om deze en andere diensten zo te configureren dat ze je via e-mail op de hoogte houden over nieuwe berichten, bijvoorbeeld indien de chatclient niet draait. Deze e-mailkoppelingen openen de mogelijkheid van een geleidelijke migratie: niemand wordt gedwongen om direct volledig over te stappen op het nieuwe medium.
Terwijl voor Slack en andere messengers een koppeling met e-mail een bijna natuurlijke uitbreiding is, hebben veel andere diensten waar je niet direct aan denkt ook e-mailinterfaces. Zo zijn bijvoorbeeld de borden van taakmanager Trello ook voorzien van hun eigen e-mailadressen die gebruikers kunnen benutten om nieuwe Trello-kaarten aan te maken. En de digitale notitie-app Evernote kun je ook via een individueel e-mailadres vullen met inhoud.
Diensten zoals IFTTT of Zapier breiden dit principe uit tot een grote verscheidenheid aan toepassingen en Internet-of-Things-diensten. Je kunt bijvoorbeeld een e-mail laten sturen wanneer de batterijen van je Netatmo-thermostaat bijna leeg zijn of wanneer de prijs van een bepaalde app in de iOS-app store daalt.
BERICHTENBEHEER
Hoe zou het zijn als e-mail de look-and-feel zou krijgen van tools zoals Slack of WhatsApp zonder dat het medium en de achterliggende techniek verandert? De dienst Spike wil bijvoorbeeld naar eigen zeggen een omgeving bieden die niet onder doet voor Slack. Hiervoor heeft het bedrijf een infrastructuur van clientapps en de cloud samengesteld die bestaat uit de bestaande mailaccounts van klanten. Er zijn apps beschikbaar voor Windows, macOS, iOS en Android met een modern, fris ontwerp. Spike kun je ook gebruiken via zijn webapplicatie.
Spike geeft mailgesprekken naar keuze weer als conventionele e-mail of zoals in messenger-chats zonder metadata. Berichten kun je snel en informeel beantwoorden. Daarnaast kun je groepsgesprekken opzetten, notities maken en gedeelde taken bewerken. De dienst kan ook externe diensten integreren, zoals kalenders of cloud-opslag.
Onder de paraplu van Spike kun je een willekeurig aantal e-mailaccounts per klant instellen; dit kunnen zowel IMAP- als Exchange-accounts zijn. Bij het instellen van Spike moet je, net als bij elke andere e-mailclient, je wachtwoord invoeren. Het verschil: de toegangsgegevens worden niet in de client maar in de cloud van Spike opgeslagen, die vanaf dat moment met de accounts communiceert. Op die manier kan de dienst aan de kant van de server functies integreren die je normaal alleen bij Exchange ziet. Berichten kun je bijvoorbeeld
prioriteren, voorzien van herinneringen of in de wacht zetten om nogmaals te verzenden.
Het bedrijf belooft alle gegevens te versleutelen en te verwijderen wanneer je je account afsluit. Desalniettemin is het onwaarschijnlijk dat Spike voldoet aan de GDPR, omdat het nu al ontbreekt aan een Nederlandstalige privacyverklaring.
SAMENWERKING VIA MAIL
Samenwerkingstools zoals Front gaan nog een stap verder dan Spike. Het programma biedt een eigen communicatieplatform en het is er niet alleen mee mogelijk om verschillende mailboxen en externe (chat)diensten te bundelen, maar ook het berichtenbeheer zelf af te handelen. Klassieke e-mailstandaarden zoals SMTP of IMAP worden – als ze al gebruikt worden – alleen ingezet voor de externe verbinding.
Een typische workflow op basis van e-mail scheidt de eigenlijke communicatie niet van zijn metadata: wie pakt een bericht op, wie is er beschikbaar? Ook zulke zaken komen terecht in klassieke e-mail. Een binnenkomende mail met als onderwerp: ‘Hallo’ wordt dan al snel ‘Re: Fwd: Re: Fwd: Hallo’, alleen maar omdat de mail niet meteen op het juiste adres terecht is gekomen en er een collega op vakantie is. Ondertussen is de inhoudelijke afhandeling van het bericht niet eens begonnen. Wie de mail heeft geaccepteerd en of er iemand mee aan de slag is gegaan, blijft onduidelijk.
Om dit te voorkomen, scheidt Front de communicatie over een bericht van het bericht zelf. Een inkomende mail (of een hele mail thread) kan worden toegewezen aan één medewerker, terwijl verschillende collega’s – via een chatthread die aan het e-mailbericht gekoppeld is – over de mail kunnen chatten, acties daaromtrent kunnen organiseren en andere teamleden kunnen berichten zonder de mail talloze keren heen en weer te sturen en te dupliceren.
Het systeem kan alleen werken als het hele team of bedrijf erop overstapt. Front maakt alleen verbinding met de buitenwereld wanneer een gebruiker reageert op een e-mail of een nieuwe e-mail ontvangt. Front stuurt uitgaande berichten via SMTP. Binnenkomende berichten moet je in de mailbox inrichten zodat deze worden doorgestuurd aan specifieke adressen in het formaat xyz@in.frontapp.com.
Front wordt daarmee automatisch tot een tweede e-mailprovider waar je – net als de eigenlijke provider – maar op moet vertrouwen. Dat brengt juridische problemen met zich mee: het privacybeleid van Front verwijst nog steeds naar het verouderde EU-VS Privacy Shield en is daarom al niet conform de Algemene verordening gegevensbescherming. De aanbieder ontleent ook talrijke en problematische gebruiksrechten aan de inhoudelijke gegevens van zijn klanten.
PATCHMAIL
Niet alleen de communicatie in bedrijven kun je op basis van e-mail opnieuw vormgeven. Bestaande e-mailprotocollen kun je ook gebruiken als algemene infrastructuur waarop je andere diensten baseert. Een voorbeeld hiervan is de e-mail-workflow van het versiebeheersysteem Git. Git wordt tegenwoordig vaak als een centrale repository gebruikt, die gehost wordt op GitHub of soortgelijke diensten.
Patches worden ingediend door ze op een eigen fork van het project toe te passen en vervolgens een pull-verzoek te sturen naar de maintainer van de centrale repository. Met andere woorden, je maakt een kopie van het project, verandert er iets in en vraagt de beheerder van het onderliggende project om de wijziging over te nemen. Deze communicatie verloopt meestal via de provider die ook de centrale repository host.
Deze procedure is echter niet nodig. Git is in principe een decentraal systeem, en patches kunnen ook per mail worden uitgewisseld. Het versiebeheersysteem wordt geleverd met alles wat je nodig hebt: je kunt via commando’s zoals git
send-email commits als patches e-mail-conform opmaken en ze direct verzenden. Ontvangers kunnen die patches dan direct vanuit de mail toepassen met behulp van git am.
Maar daarbij omzeilt git send-email ook je eigen e-mailclient. Als je daar minder blij mee bent, kun je bijvoorbeeld git imap-send gebruiken om het patchbericht te uploaden naar een IMAP-account en van daaruit te versturen met behulp van een mailclient. Of je gebruikt git format-patch om gewoon een goed geprepareerde patch te krijgen en die zelf te versturen. Dat deze manier van git gebruiken niet alleen goed werkt, maar ook schaalbaar is, bewijst onder andere de Linux kernel, waarvan de patches via mail worden beheerd.
Gewone mailclients weten echter meestal niet wat ze met (Git-)patches aan moeten. Die worden vaak ook onbruikbaar door de standaard
instellingen, bijvoorbeeld omdat er dan spaties worden verwijderd omdat die als nutteloos worden geïnterpreteerd of omdat er returns worden ingevoegd. Daarom is bij het verzenden git sendemail het veiligste alternatief. Voor het ontvangen zijn mailclients zoals Cone, Alpine, of de onlangs vernieuwde Mutt 2.0 geschikt. Deze draaien in een terminal en hebben daarom geen tussenstap nodig voor de git-commandoregel.
Enkele clients zoals Aerc zijn zelfs expliciet ontworpen om te worden gebruikt in combinatie met Git. Aerc kan patches al in de e-mailweergave kleurgecodeerd tonen, biedt een ingebouwde terminal en kan ontvangen patches ook direct doorsturen naar Git. Mailclients met tekstinterfaces zien er misschien verouderd uit, maar het is ook mogelijk om intuïtieve, moderne en zeer efficiënte gebruikersinterfaces op de opdrachtprompt te bouwen.
ONVERWOESTBAAR
Het is inmiddels traditie dat er in de IT-wereld om de zoveel tijd wordt geroepen dat e-mail tot het verleden behoort. De hier gepresenteerde diensten laten echter zien dat we voorlopig nog niet zonder het medium kunnen – e-mail is gewoonweg veel te wijdverbreid. In sommige gevallen zijn er zelfs zeer nuttige nieuwe hulpmiddelen op basis van e-mail ontstaan. Zelfs onder de messengers – die zogenaamd de nagels in de kist van e-mail zouden zijn – zijn er varianten zoals Delta Chat die e-mailprotocollen als onderliggende structuur gebruiken (zie c’t 10/2019 op pagina 27).
In plaats van elektronische mail uit het bedrijf te verbannen, is het daarom belangrijk om deze op een intelligente manier te koppelen aan andere (communicatie)middelen.