‘Martijn’ op Airbnb bestaat niet

Hoe sleutelbedrijven in Amsterdam met nepnamen toeristen lokken.

Z ander ziet er uit als begin dertig, heeft een baardje en draagt een capuchontrui. Zijn interesses? „ I love Amsterdam and culture.” Op Airbnb heeft hij in de aanbieding: 91 appartementen, voornamelijk in Amsterdam. Van een „romantische verblijfplaats voor twee in de Pijp” tot „een kanjer nabij de rivier de Amstel”.

Wie is Zander? Klanten van Airbnb die een van zijn appartementen hebben gehuurd, zeggen dat ze hem zelf nooit hebben ontmoet. De sleutel, schrijven ze in hun recensie, moesten ze ophalen op een kantoortje in de buurt van het Centraal Station. En de foto van ‘Zander’ vind je op meerdere plekken op het internet. Op andere sites is hij Max van 25 uit Duitsland, Richard van 34 uit Groot-Brittannië of Hannes uit België.

Zander bestaat niet. Althans, niet als eigenaar van een Amsterdams appartement. Achter zijn profiel gaat een bedrijf schuil genaamd 60Days. Het verzorgt namens de huiseigenaren de check-in, screent de potentiële gasten, verschoont linnengoed en maakt het appartement na afloop schoon. In ruil daarvoor krijgt 60Days 20 procent van de nachtprijs, exclusief btw. „En daar regelen we alles voor”, staat op de website van het bedrijf. „Maak je dus geen zorgen over de mailwisseling, de sleuteloverdracht en de eindschoonmaak. Dat werk doen wij graag voor jou.”

In Amsterdam bestaan tientallen ondernemingen als 60Days. ‘Sleutelbedrijven’, noemt de gemeente ze, zelf spreken de bedrijven liever over ‘hosting’ of ‘Airbnb-management’. Ze beheren volgens een steekproef van NRC twintig procent van het Airbnb-aanbod in Amster- dam, de stad met verreweg de meeste vakantieverhuur van het land: woningen van particulieren die een deel van het jaar aan toeristen worden verhuurd. De twee grootste spelers bieden in het hoogseizoen dagelijks voor meer dan een ton aan overnachtingen aan.

Dat is volkomen legaal: het staat iedereen vrij om zijn diensten aan te bieden aan vakantieverhuurders. Alleen: de twee grootste bedrijven, 60Days en Bnbmanager, kiezen ervoor in eerste instantie niet te vertellen dat ze een bedrijf zijn. Ze verschuilen zich achter nepidentiteiten. Daarmee houden ze zich niet aan de regels van Airbnb.

Tot 60Days zijn naast ‘Zander’ ook ‘Willem’ (150 appartementen), ‘Oscar’ (121), ‘Christiaan’ (43), ‘Sammy’ (46) en ‘Wouter’ (33) te herleiden. Al deze profielen hebben stockfoto’s: beelden die door iedereen te downloaden zijn, en daardoor overal op het internet rondzwerven. Zo is de foto van ‘Oscar’ erg populair op websites van Amerikaanse tandartsen en vinden we ‘Christiaan’ terug op een pagina over bijziendheid.

In Amsterdam krijgen gasten niet altijd de persoonlijke behandeling die de advertentie suggereert. Meerdere toeristen melden in recensies dat ze de sleutels zelf op een kantoortje nabij het Centraal Station moeten ophalen: het adres van 60Days. Dat blijkt ook uit sms-berichten die toeristen aan NRC hebben doorgestuurd.

60Days gebruikt soms dezelfde wervingstekstjes voor verschillende appartementen. Zo duikt in advertenties van ‘Willem’, ‘Oscar’ en ‘Sammy’ steeds dezelfde „elegante eettafel” op waaraan je „avonturen kunt smeden voor de volgende dag”. Ook moedigen ze je bij meerdere appartementen aan om te koken met „lo-

kale kruiden uit de winkeltjes en supermarkten om de hoek”.

Bnbmanager, het andere grote sleutelbedrijf, heeft als belangrijkste aliassen ‘Martijn’ (208 appartementen), ‘Henry & Alice’ (174) en ‘Michiel And Jane’ (91). Die laatste is de eigenaar, Michiel van der Putt, en hij staat ook zelf op de foto. Zijn medeoprichter Twan (20 appartementen) heeft ook een echte foto van zichzelf op zijn Airbnb-profiel. Alleen: op Booking.com, een andere verhuursite, duikt die foto van Twan weer op onder de naam ‘Erwin’.

De aliassen geven elkaar soms gunstige recensies op Airbnb. Zo’n positieve bespreking is een waardevolle grondstof op deelplatforms: het zorgt dat je advertentie eerder tevoorschijn komt in het aanbod. Op de eigen sites van 60Days en Bnbmanager staan daarnaast foto’s van ‘klanten’ die erg tevreden zijn over de service. Ook die personen lijken nep: de foto’s van ‘Bram’ („Fijne ervaring met verhuren van mijn huis terwijl ik op reis ben!”) en ‘Mark’ („Ik ben van alle kopzorgen af, zo simpel is het!”) zijn afkomstig uit een database.

Nepprofielen

Het gebruik van nepprofielen gaat recht in tegen de gebruikersvoorwaarden van Airbnb. In het reglement van het deelplatform staat dat gebruikers „te allen tijde […] accurate, actuele en volledige informatie” moeten verstrekken op hun profielpagina.

Het is ook in tegenspraak met de filosofie van Airbnb. Het platform begon tien jaar geleden als een sympathiek alternatief voor anonieme, dure hotels: de ene particulier huurt voor een paar nachten het huis van de ander. Zo leert de bezoeker op een laagdrempelige manier de hippe buurten van een stad kennen, en verdient de eigenaar een centje bij terwijl hij op vakantie is. Het doel is, zo schrijft Airbnb in zijn mission statement, dat „elk huis een thuis wordt en niet slechts een transactie”.

Dat is allang niet meer het geval. Achter de façade van ‘authentiek, lokaal en persoonlijk’ geeft Airbnb de ruimte aan een professionele business waarin miljoenen euro’s worden omgezet. Sleutelbedrijven werven eigenaars van appartementen als klant met teksten over „maximaal verdienen” en een „optimale bezettingsgraad”.

In de beginjaren van Airbnb was er in Amsterdam nauwelijks sprake van handhaving. Sleutelbedrijven waren in die tijd betrokken bij illegale hotels: door speculanten opgekochte panden die permanent aan toeristen worden verhuurd.

Vanaf 2015 kwam het stadsbestuur met regels. Particulieren mogen nog maximaal 60 nachten per jaar hun woning verhuren, aan niet meer dan vier personen tegelijk. Sinds vorig jaar is er ook een meldplicht. De handhaving is professioneler en strenger geworden, met boetes van meer dan 20.000 euro voor wie de wet overtreedt. Volgend jaar worden de regels van de gemeente nóg scherper: dan mag een woning nog maar 30 dagen per jaar worden verhuurd.

Door strenge handhaving is het aantal illegale hotels teruggedrongen, zeggen zowel de gemeente als sleutelbedrijven. Toch is er volgens wethouder Laurens Ivens (Wonen, SP) nog altijd een kat-enmuisspel gaande met sleutelbedrijven die proberen onder de regels uit te komen. Bijvoorbeeld door woningen aan te bieden als ‘bed and breakfast’, die wel het hele jaar door mogen worden verhuurd. En door eenzelfde appartement aan te bieden via meerdere, nét even verschil- lende advertenties – en zo de 60-dagengrens te omzeilen.

Stroopwafels

Wie goed oplet, ziet ze – met name in de zomer: elektrische bakfietsen die kriskras door Amsterdam rijden. In de bak: linnengoed, wc-rollen, shampoo, blikjes bier en stroopwafels voor het welkomstpakket. Het zijn de jongens en meisjes van de buitendienst van sleutelbedrijven.

„In de zomer hebben we iedere dag tien bakfietsen rondrijden”, zegt Duco Taylor van sleutelbedrijf AwayKey. „Voor het linnengoed werken we samen met een grote wasserette die ook voor hotels werkt. Op sommige dagen hebben we wel 100 kilo aan wasgoed.”

AwayKey biedt naar eigen zeggen ongeveer driehonderd advertenties aan op Airbnb, en is daarmee een middelgroot sleutelbedrijf. Taylor begon vier jaar geleden met vakantieverhuur van zijn eigen appartement en zag snel de commerciële potentie van een liaison. Voor „verreweg de meeste” van zijn klanten is Airbnb een manier om een beetje extra geld te verdienen, zegt Taylor. „Je hebt al gauw 3.000 euro per jaar. Sommige mensen gebruiken het om de hypotheeklasten te betalen, of om een nieuwe tv of bank te kopen.”

Profielen met nepidentiteiten gebruikt AwayKey niet, zegt Taylor. Hij heeft speciale software om de Airbnb-profielen van zijn klanten over te nemen en aan elkaar te koppelen. Zo kan hij met de huurders chatten zonder dat hij met alle profielen apart hoeft in te loggen.

Airbnb biedt sinds anderhalf jaar ook ‘co-hosting’ aan: een eigenaar kan een medeverhuurder toevoegen aan zijn profiel. Dat kan een vriend of buurman zijn, vaak is het een sleutelbedrijf. Die functie gebruiken Kobe Ceulemans en Eva Duca van L’easeaway, een kleiner sleutelbedrijf. „Dat is de eerlijkste manier van verhuren”, zegt Ceulemans. „Dan kunnen de huiseigenaren alle communicatie met potentiële gasten zien.”

„Dit is Leonies plek”, staat er dan in de advertentie. „Eva & Kobe helpt [sic] met verhuren.”

Waarom kiezen de grote sleutelbedrijven er dan toch voor om zich achter aliassen te verschuilen? Michiel van der Putt, mede-eigenaar van Bnbmanager, spreekt liever van ‘volumeaccounts’. Hij zegt dat hij ze gebruikt „om het simpel te hou-

den”. „Zo kunnen we makkelijk cijfers samenbrengen met onze banktransacties.”

Ook zegt Van der Putt dat zijn ‘grote’ profielen zijn ‘gewhitelist’ door Airbnb. „Als Airbnb bang is voor hackers, worden individuele profielen met één appartement soms tijdelijk afgesloten. Airbnb weet dat die profielen met veel advertenties van ons zijn, dus worden ze niet gesloten.” Airbnb ontkent deze praktijk, maar uit correspondentie blijkt dat het platform wel degelijk overlegt met sleutelbedrijven over ‘whitelisten’.

Het gebruik van nepidentiteiten noemt Van der Putt „marketing”. „Dat is niet altijd je eigen content. De personen bestaan echt, maar ze komen niet altijd overeen met de foto’s.” Zodra er een boeking is gedaan , zegt hij, „vertellen we meteen eerlijk dat we een bedrijf zijn”. Als Van der Putt gevraagd wordt in hoeverre de nepprofielen stroken met de filosofie van Airbnb, zegt hij: „Airbnb is een multinational. Geloof jij alle verhalen die multinationals de wereld insturen? Airbnb biedt ruimte aan bedrijven om zaken te doen op het platform.”

Airbnb zegt te controleren of gebruikers wel zijn wie ze zijn. „Eerlijkheid” en „authenticiteit” zijn „van groot belang”, schrijft het platform op haar site: „Je mag geen valse naam of geboortedatum opgeven.” Verhuurders wordt gevraagd om een selfie te maken, en een foto van een identiteitsbewijs op te sturen. Maar dat blijkt een wassen neus: de profielfoto en naam kunnen later gewoon worden aangepast. Het gevolg: op nepprofielen als ‘Willem’ en ‘Oscar’ staat dat de identiteit van deze verhuurders is ‘geverifieerd’. Uit niets blijkt dat Airbnb naderhand controleert op nepprofielen.

Handel in bestanden

Het is niet ongebruikelijk dat sleutelbedrijven onderling in klantenbestanden handelen. Zo nam Bnbmanager begin dit jaar honderden advertenties over van IamB&B, tot dan toe het grootste sleutelbedrijf van Amsterdam. „Wij kregen plotseling een mail met de mededeling dat Bnbmanager het overnam”, vertelt Lisette, die eerder klant was van IamB&B en niet met haar achternaam in de krant wil. Ook haar appartement is door Bnbmanager via een nepprofiel op Airbnb aangeboden.

Het lijkt erop dat sleutelbedrijven zo’n plotse groei van het klantenbestand niet altijd goed aankunnen, blijkt uit verhalen van woningeigenaren die Bnbmanager inhuurden. NRC zag correspondentie met Bnbmanager in over klachten die zij indienden bij het bedrijf. Zij vertellen over gasten die dagen in de kou zaten doordat niemand naar een kapotte cv-ketel kwam kijken, kwijtgeraakte sleutels en huizen die niet goed zijn schoongemaakt. Problemen die relatief gemakkelijk op te lossen zijn, maar het sleutelbedrijf kwam volgens de eigenaren niet in actie. „Bnbmanager had helemaal niet de capaciteit om alle klanten die ze van IamB&B hadden overgenomen op te vangen”, zegt Lisette.

Michiel van der Putt van Bnbmanager bevestigt dat er „weleens wat mis” gaat. „Het is mensenwerk, net als bij ieder ander bedrijf.”

Toeristen zijn meestal tevreden over de service van de sleutelbedrijven: hun recensies zijn overwegend positief. Toch klagen ook zij op de site van Airbnb zo nu en dan over slechte service. In reactie op zo’n negatieve recensie houdt 60Days de fictie van de ‘eigenaar’ overeind: ‘Christiaan’ antwoordt dat hij niet zelf de sleutel kon komen brengen en daarom een ‘neef ’ heeft gestuurd, die blijkbaar „niet goed heeft zorggedragen voor zijn appartement”. Hij zal een hartig woordje met hem spreken. De smoes met de neef duikt vaker op, ook op andere nepprofielen van 60Days.

Twintigduizend advertenties

Het Amsterdamse stadsbestuur ziet de sleutelbedrijven liever gaan dan komen. Wethouder Ivens noemt de professionalisering van de markt een belangrijke oorzaak voor de „explosie” aan vakantieverhuur in de afgelopen jaren. Uit cijfers van Airbnb blijkt volgens de gemeente dat het aantal advertenties afgelopen zomer een recordaantal van twintigduizend bereikte.

Ivens houdt de sleutelbedrijven ook medeverantwoordelijk voor de negatieve bijverschijnselen van vakantieverhuur: overlast, rommel, stijgende huizenprijzen. „Hoe anoniemer het aanbod, hoe groter de overlast.” Dat kan hij niet met cijfers onderbouwen, „maar wie de eigenaar zelf heeft ontmoet, zal zorgvuldiger omgaan met de woning”.

Verbieden kan Ivens de sleutelbedrijven niet, maar hij zegt ze wel scherp in de gaten te houden. De afgelopen jaren heeft de gemeente naar eigen zeggen tenminste drie sleutelbedrijven beboet voor illegale verhuur. Of die boetes ook stand hebben gehouden bij de rechter, kan Ivens niet zeggen. De hoogst bekende boete tot nu toe, bijna anderhalve ton voor IamB&B, werd vorig jaar in beroep geschrapt. Dat kwam, zegt Ivens, door „een lacune in de wet” die nu „gerepareerd” is.

Volgens de sleutelbedrijven heeft het stadsbestuur Airbnb uitgekozen als zondebok voor het massatoerisme in de stad. Ze wijzen erop dat slechts 12 procent van alle toeristische overnachtingen in Amsterdam via vakantieverhuur loopt. Het „recordaantal” aanbiedingen op Airbnb dat de gemeente in september meldde, is overdreven, zeggen ze: een deel van die ruim twintigduizend advertenties is niet meer in gebruik, of een tweede of derde advertentie voor eenzelfde appartement. „Vakantieverhuur voegt geen extra mensen toe in de stad”, zegt Kobe Ceulemans van L’easeaway. „Het vervangt alleen mensen die op vakantie zijn.”

Wat de overlast betreft: die neemt juist áf door sleutelbedrijven, zeggen de sleutelbedrijven. Zij hebben er immers baat bij dat de buren niet boos worden – anders lopen hun klanten weg. „Het zou toch totaal tegen ons eigenbelang in zijn om te gaan handelen in strijd met de weten regelgeving?”, zegt Michiel van der Putt van Bnbmanager. „Wij zijn juist het verlengstuk van de handhaver.”

De harde lijn van de gemeente heeft de markt voor vakantieverhuur behoorlijk opgeschud. De grote sleutelbedrijven verschuiven hun aandacht de laatste tijd naar bed & breakfast, gewone hotels en panden met een permanente verhuurvergunning. De marges zijn er groter, de onzekerheid over nieuwe regels kleiner.

IamB&B, voorheen het grootste sleutelbedrijf, hield er een jaar geleden mee op. Eén van de voormalige eigenaren is begonnen met Adam Suites, een bedrijf dat hotelkamers aanbiedt en luxe appartementen die permanent mogen worden verhuurd. Ook Michiel van der Putt van Bnbmanager zegt dat particuliere woningen „steeds minder belangrijk” worden voor zijn bedrijf. Duco Taylor van Awaykey wil zijn winst („zo’n 65.000 euro per jaar”) over een paar jaar ook in een „nieuw project” investeren. En de nepidentiteiten? Na vragen van

NRC blokkeerde Airbnb het profiel van ‘Zander’ totdat er een „representatievere foto” op zou staan. De profielnaam en foto zijn daarop aangepast: Zander werd David. De persoon op de foto is David van Tiel, één van de eigenaren van 60Days.

Een week later werd de profielnaam weer terug veranderd naar Zander.

Volgens de sleutelbedrijven heeft het stadsbestuur Airbnb uitgekozen als zondebok