– SAS bør bekymre seg for kundenes lojalitet

SAS risikerer å miste kunder med gullkort og diamantkort etter pilotstreiken, mener markedsføringsekspert.

Mange av dem som foretrekker å få servert kaffe i SASkabinen fremfor å holde prisen på bunn hos Norwegian, kan muligens forsvinne. I hvert fall ifølge Tor W. Andreassen, som er professor i markedsføring og innovasjon ved Norges Handelshøyskole – og selv en av SAS’ såkalte diamantkunder. Dette er kunder som reiser svært mye med SAS og som får nyte godt av selskapets lojalitetsprogram.

– Dersom denne gruppen har en lojalitet på 95 prosent, vil et 5 prosentpoengs fall i lojaliteten bety 50 prosent reduksjon i omsetning for denne gruppen. Når vi vet at om lag 70 prosent av SAS sine inntekter kommer fra forretningsreisende, har selskapet all grunn til å bekymre seg, sier han.

Andreassen hadde selv bestilt en SASreise til Trondheim i går ettermiddag, men er en av 60.000 som ble sittende på bakken på SAS-streikens fjerde dag.

– Må behandles delikat

Misnøyen fra streikefaste kunder har haglet på Facebook-siden til SAS i helgen.

– Man kan si at SAS bør få panikk av det, men jeg tror ikke det. Hukommelsesfunksjonen til kunder er nokså slapp. Det skal mer til for at folk endrer holdning og dermed adferd, mener Andreassen.

Han tror ikke det er de som sjelden reiser som utgjør den største faren for SAS. Men selv har han 120 reisedager i året med SAS og er avhengig av et godt tilbud.

– Hvis det kommer inn en utrygghet, vil jeg sikre meg og velge andre alternativer. De burde ringe rundt til hver og en av diamantkundene sine og forklare og unnskylde seg.

Han er bekymret for SAS i det han kaller en skjør økonomisk situasjon for flyselskapet.

– Overskuddet som ble skapt i fjor, er i