Utsatt for bagasjekaos? Det er uklart hvem som har ansvaret.
– Et hull i systemet, mener Forbrukerrådet.
Se for deg at du ikke rekker et fly på grunn av problemer i sikkerhetskontrollen eller med bagasjehåndtering. Hvem har ansvaret da? Flyselskapet. Avinor. Eller passasjeren selv?
Selv om passasjeren ikke kan klandres, er det ikke sikkert at klageren får erstatning. Det viser to ferske avgjørelser i flyklagenemnda:
→ I fjor høst kom en far og en sønn for sent til innsjekk på innenriksflyet på Gardermoen etter ankomst fra utlandet. Årsaken var at bagasjen fra utenlandsflyet kom for sent på bagasjebåndet.
→ En person rakk ikke Stockholm-flyet fra Gardermoen fordi flyet hans fra Tromsø var forsinket. Forsinkelsen skyldtes køer og lossing av store mengder bagasje i Tromsø.
Men ingen av klagerne fikk medhold i klagenemnda. Flertallet i nemnda «frikjente» flyselskapene som var klaget inn fordi dette var utenfor deres kontroll.
Kan slite med erstatning. Det er ventet at nemnda får mange lignende saker på bordet fremover, etter sommerens utfordringer med bagasjehåndtering på flere flyplasser i Europa.
Slike forhold kommer ikke klart frem i den såkalte flypassasjerforordningen, og passasjerene kan slite med å få utbetalt erstatning for forsinkelsene.
Flyselskapene kan skylde på flyplasseier, det vil si Avinor. Men når disse klagene behandles, er ofte ikke Avinor part i saken. Klagen er blitt rettet mot flyselskapet, og i praksis blir da utfallet at klageren taper.
– Disse sakene viser det jeg vil beskrive som et hull i ansvarsrekken, sier Thomas Iversen hos Forbrukerrådet.
Gir passasjerene ett råd. Forbrukerrepresentantene i nemnda har tatt til orde for at Avinor burde ha vært gjort til part i disse sakene. Uten informasjon fra flyplassen, mener de at det ikke er grunnlag for å konkludere i slike saker.
Flertallet i nemnda har vært uenig i dette og frikjente flyselskapet – uten å vurdere ansvarsforholdet nærmere.
Forbrukerrådet har derfor ett råd til passasjerer som er blitt rammet av forsinkelser knyttet til problemer med bagasjen eller sikkerhetskontrollen:
– Passasjeren bør klage inn Avinor og ikke bare flyselskapet. Men det er det få som gjør. Og det skjønner jeg. Det er få som tenker på det, fordi passasjeren forholder seg til flyselskapet, sier Iversen.
Ansvar hos alle parter. Det er likevel ikke gitt at alt som handler om håndtering av bagasje og sikkerhetskontroll er Avinors ansvar. Flyselskapene kan for eksempel ha et ansvar for å tilpasse flyvningene dersom de har fått kjennskap til «flyplass-problemer» på forhånd. Det samme kan passasjerene ha.
Men Avinor vil kunne påta seg ansvaret dersom det oppstår feil ved infrastrukturen på flyplassen, for eksempel feil med bagasjeanlegget. Det bekrefter Erik Lødding. Han er leder for samfunnskontakt i Avinor.
– En forutsetning for et slikt ansvar, er at skaden eller tapet som er oppstått har direkte sammenheng med utvist skyld eller uaktsomhet fra Avinors side, understreker han.
Bagasjebånd-stans. Avinor bekrefter at de mottar ulike klager fra passasjerer. Noen henvises videre til flyselskapene. De som dreier seg om bagasjehåndtering og sikkerhetskontroll, behandles av Avinor.
Lødding forteller at noen passasjerer fikk erstatning i form av ny billett etter at bagasjeanlegget på Gardermoen var ute av drift en kort periode i sommer.
Kø i sikkerhetskontrollen har forårsaket noen klager og krav, men det er ikke gitt kompensasjon i tilknytning til dette. Årsaken er at passasjerene fikk beskjed om å påregne lenger ventetid.
Avinor oppfatter ikke at flyselskapene er for raske til å peke på Avinor i forbindelse med klager.
– Men selskapene har naturlig nok en forventning om at Avinor har tilstrekkelig kapasitet og kvalitet på de tjenesteleveransene som er en forutsetning for at flytrafikken kan gjennomføres som planlagt.
Avinor klaget inn iblant. Det hender at Avinor er part i en klagesak i flyklagenemnda. Daglig leder i nemnda Cecilie Asak Oftedahl viser til avgjørelsene i ni ulike saker de siste par årene.
Men disse sakene handler stort sett om ødelagte gjenstander i sikkerhetskontrollen, der det er opplagt at Avinor – og ikke flyselskapet – er parten.
– Transportklagenemnda vurderer fra sak til sak hvilke tjenesteytere som bør være part i de ulike klagesakene, skriver Oftedahl i en e-post.
Hun forteller at nemnda kan utsette behandlingen av klager for å innhente ytterligere informasjon i saken. Hvorfor dette ikke er gjort i de to ferske sakene, er vanskelig å få klarhet i.
– Vi kan ikke vi uttale oss om nemndas vurderinger i enkeltsaker, svarer Oftedahl.