La queja, el recurso de calidad
(...) Vemos que desproveer de este derecho al cliente ha venido influyendo en el comportamiento, incluso de gerentes que no disponen de los medios necesarios para permitir de forma regular y empática que sus clientes se quejen (...)
Hemos explicado anteriormente que nuestra cultura como clientes, no cuenta en términos generales con la opción de la queja por el servicio o la atención indebidamente recibida en cualquier establecimiento. Es como si en algún momento de nuestra historia se nos hubiera restringido durante mucho tiempo el derecho a quejarnos, lo cual, practicada esta restricción por ese periodo de tiempo, se convierte en cultura, siendo ahora más difícil revertir porque se requiere una inducción masiva durante largo tiempo para cambiarla y concienciar al cliente de que tiene derecho a quejarse, a que le escuchen y le resuelvan la situación que denuncia.
Con base en esta realidad, vemos que desproveer de este derecho al cliente ha venido influyendo en el comportamiento, incluso de gerentes que no disponen de los medios necesarios para permitir de forma regular y empática que sus clientes se quejen, bien sea por medio verbal directo, o por el ya obsoleto ‘buzón de quejas’, o incluso por correo electrónico, el cual dejó de ser hace unos años un medio esencial para la comunicación, siendo ahora un medio perfecto para ignorar al remitente.
Entonces, si estos instrumentos otrora funcionales ya no son garantía de que nos haremos escuchar, debemos recurrir a la tecnología de whatsapp que le dé contacto directo de forma escrita o por mensaje de voz, con el encargado de servicio al cliente, quien deberá atender inmediatamente la necesidad del cliente y responderá empáticamente, de manera que el cliente no tome acciones como la de comentar a otros su amarga experiencia. Pues bien, este recurso ya es utilizado en todo tipo de negocios en el mundo civilizado (servicialmente hablando) para solucionar estos casos más eficientemente, hasta lograr que el cliente se sienta más tranquilo y con la esperanza de que lo ayudarán.
Recuerde que ni la queja ni el cliente molesto son sus enemigos, sus enemigos son sus actitudes para no resolver cada caso con celeridad y prudencia, de forma que mantenga un cliente leal, que le traiga más clientes, y que su ROI se aumente por la satisfacción del cliente. No hay otra realidad, no existe otra forma de mejorar la calidad del servicio que prestando más atención a las quejas, porque al solucionarlas usted estará llevando a niveles extraordinarios de servicio a su empresa, y con el tiempo ya no habrá más quejas porque ya las ha solucionado, y hasta incluso podría llegar a extrañarlas. Estos conceptos son universales, lo que no es universal es nuestra actitud, nuestra cultura de poco aprecio por la satisfacción del cliente, teniendo en cuenta que la mejor manera de demostrar que usted es una persona competente en el servicio y la cordialidad, es precisamente atendiendo proactivamente las quejas y reclamos de los clientes. En otro artículo hablaré sobre cómo atender a un cliente molesto o difícil.
“
Existen comunidades donde hay mucha violencia y estar en un programa así, ayuda [a los niños y jóvenes] a mantenerse alejado de los ambientes peligrosos”, dijo la señora Lucía, madre de Josué Smith, un niño de 9 años que descubrió su pasión por el violín en el Programa de Iniciación Musical que la Red de Coros y Orquestas Juveniles tiene en Kuna Nega.
Ingrid Rosales, coordinadora del proyecto, explicó en entrevista con
que la dinámica del programa permite a las personas que viven en comunidades “menos favorecidas”, tener la oportunidad de pertenecer a una agrupación musical como la Orquesta Sinfónica preinfantil y seguir avanzando hasta llegar a formar parte de la Orquesta Sinfónica Infantil, donde desarrollan su talento mediante clases prácticas y distintos escenarios a nivel nacional.
Según Rosales, el programa de iniciación musical tiene presencia en casi todo el territorio nacional y dio inicio en Kuna Nega en 2019, en las instalaciones de la escuela primaria de Kuna Nega. “Atendimos al total de la población de niños de kínder para ese año”, comenta.
“La dinámica del programa permite orientar a los niños a ejecutar un instrumento de cuerda frotada de una orquesta
Panamá La Estrella de
sinfónica, como violín, viola, violoncelo o contrabajo”, detalló.
Una dinámica que se vio obstaculizada por la pandemia, confiesa Rosales. “Se tornó un poco más complicado poder hacer llegar los instrumentos reales a estos niños, sin embargo, fue un momento de provecho para continuar con el gusto por la música y comenzaron a recibir sus clases de forma virtual”. Con el tiempo se pudo restablecer, logrando entregar los instrumentos de música en las comunidades.
Este 12 de enero se llevó a cabo la campaña ‘la música nos transforma’, que busca destacar los beneficios y el impacto positivo que la Red Nacional de Orquestas y Coros Infantiles y Juvenil de Panamá tiene en los jóvenes que la conforman.
La Red Nacional de Orquestas y Coros Infantiles y Juvenil de Panamá cuenta con 5.000 miembros a nivel nacional, está presidida por Electra Castillo y se desarrolla en colaboración con el Ministerio de Cultura.
El programa Sandbox
La directora del programa Sandbox, de la Fundación Espacio Creativo, Alicia Vivas, ve en los niños y jóvenes que integran el programa que preside, un ejemplo de “resiliencia, talento e inteligencia”, así lo declaró en conversaciones con este medio.
Es un programa que abarca a jóvenes entre los 12 y 25 años de edad, que pertenecen a las comunidades de El Chorrillo, Santa Ana, Barraza, San Felipe y otras, donde los participantes acuden a talleres y capacitaciones en habilidades blandas, uso de herramientas digitales, fotografía, creación audiovisual, programación, diseño sonoro y diseño gráfico.
“Para mí, como directora del programa, es muy poderoso que ellos se expongan a distintos oficios y oportunidades... eso les da la oportunidad de explorar y encontrar su talento”, dijo.
El programa abarca tres fases: un taller introductorio denominado ‘habilidades del siglo XXI’, que según cuenta Vivas, consiste en un curso que “enseña habilidades blandas, pensamiento crítico, desarrolla la creatividad, el liderazgo, manejo del estrés, trabajo en equipo y uso de herramientas digitales”.
La segunda fase consiste en la realización de diversos cursos, como fotografía y creación audiovisual. “Tenemos un currículo de casi 30 cursos... la idea es que al finalizar la clase ellos puedan crear sus propias obras”, agregó.
“Luego de que se acaba el curso de creación audiovisual, hacemos una muestra, con una pantalla grande, para que los chicos puedan traer a sus familias y que venga la comunidad, donde los chicos pueden enseñar su trabajo”, relató.
De esta forma, el programa “cumple su función de integrar arte y tecnología”, para brindarles la oportunidad de ser una “inclusión productiva, dentro de las industrias creativas”.
En su tercera fase, el proyecto abarca un periodo de pasantías, en el cual los jóvenes mayores de 16 años pueden realizar una práctica en alguna de las 15 organizaciones con las que Sandbox tiene convenio.
“Tenemos una coordinadora de pasantías, que los prepara para ingresar a estas organizaciones. Les enseña a prepararse para las entrevistas, a comportarse adecuadamente en un entorno laboral, a desarrollar hojas de vida y a estar conscientes de sus talentos y aspiraciones”, explicó.
Algunas de las organizaciones con las que tiene convenio son: el Museo de Arte Contemporáneo, el Teatro Nacional, la Ciudad del Saber y productoras de cine y videojuegos .
Las pasantías tienen una duración de cinco a seis semanas, y esta semana empezó un nuevo ciclo de pasantías, en las cuales 19 jóvenes han podido incorporarse a
estas organizaciones.
Desde su creación, en 2020, este programa ha “impactado” a casi 330 jóvenes; de ellos, 250 terminan haciendo los cursos técnicos y, de esa cantidad, 40 han culminado pasantías, detalló Vivas.
“Ha sido muy satisfactorio ver cómo hay chicos que ya están trabajando, porque la mayoría de los pasantes (38/40) ha recibido sus cartas de recomendación”, añadió.
Sobre los participantes, Vivas dice que “todos vienen de comunidades en riesgo. “Son jóvenes que lamentablemente no han tenido oportunidades en desarrollo como estas, con equipos de altas tecnologías”, pero que “descubren su pasión” en este programa.
Otro dato relevante es que como socios de la Oficina del Alto Comisionado de las
Naciones Unidas para los Refugiados (Acnur), el programa también incluye a personas refugiadas. “Entre el 20% y 30% de los jóvenes que atendemos son refugiados o solicitantes de refugio”, explicó.
La incorporación de jóvenes refugiados es catalogada por Vivas como “muy positiva”. “Aquí nadie se pregunta de dónde eres, es un espacio seguro y sano para que, entre jóvenes, se integren... Aquí todos terminan siendo amigos”.
El programa Sandbox es impulsado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), la Secretaría Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación (Senacyt), Acnur, y otras entidades.
En un inicio, los participantes del plan eran los jóvenes del programa Enlaces, otra de las iniciativas que desarrolla la Fundación Espacio
Creativo, que involucra la danza contemporánea. Pero con el tiempo, este se expandió. “Hemos logrado hacer alianzas con otras fundaciones u organizaciones, como el Movimiento Nueva Generación, o Acnur, que nos refiere a los jóvenes”, relató.
“Hacemos un trabajo arduo de seguimiento y monitoreo de los jóvenes, para asegurarnos de que vengan y aprovechen el espacio”, agregó.
Para Vivas, el programa Sandbox se enfoca en la “inclusión productiva”, esto quiere decir que forman a los jóvenes en trabajos que no suelen ser habituales, pero que son demandados en el mercado laboral. “Acá aprenden programación, creación de videojuegos, diseño gráfico, sobre tokens no fungibles (NFT) y metaverso”.
Sonidos del Barrio
Actualmente el proyecto ‘Sonidos del Barrio’ se ha convertido en una vía para tender puentes entre la música y los jóvenes en riesgo social. Con la iniciativa que se desarrolla en algunos corregimientos del distrito de Arraiján, Panamá Oeste, de la mano con la Dirección Nacional para la Prevención de la Delincuencia Juvenil (Dipred), el Ministerio de Gobierno, la Fundación Podemos y la Banda Republicana, cerca de 35 jóvenes en riesgo social reciben educación musical, con el fin de que puedan desarrollarse cultural, académica y socialmente.
Según explica Rodríguez, director de la Banda Republicana, el Gobierno Nacional ha invertido cerca de $120 mil para la compra de instrumentos musicales y otros elementos.
El proyecto lleva cerca de ocho meses, y como parte de este programa los jóvenes son introducidos en bandas de colegios en Arraiján. “El desarrollo de los jóvenes ha sido muy bueno”, opinó el funcionario, quien señaló que ya han realizado giras con estos jóvenes.
El proyecto no se limita a lo musical pues, según Rodríguez, también se les ofrecen charlas con psicólogos, sociólogos y otros especialistas que complementan su aprendizaje.
“Se consideró Arraiján por ser uno de los distritos con mayor índice de delincuencia”, explicó el funcionario, quien considera que, producto de este programa, “los jóvenes que participan han logrado cambiar radicalmente su manera de pensar sobre la sociedad... es un proyecto muy bonito”, concluyó el músico y director.