El malogrado servicio en el turismo panameño
No dejemos de considerar que la cordialidad y el servicio de calidad no debe ser regular ni bueno, sino excelente
Según datos de la Autoridad de Turismo de Panamá (ATP), en el primer trimestre de este año se alcanzó la cifra de $526,9 millones en ingresos turísticos, lo que representa un aumento del 43,3% en comparación con el mismo período del año pasado, al tiempo en que los visitantes internacionales superaban en un 100,4% a los que nos visitaron el año pasado.
Las cifras emocionan a cualquiera, pero son solo una muestra estadística que se toma para monitorear el progreso que debería ser el resultante de todas las acciones reales, que el sector realiza internamente para que esos visitantes se sientan maravillados de Panamá y pongan a prueba el servicio y la cordialidad que ofrecemos.
Que bueno sería que, en todo paquete turístico, venta de boletos y demás publicidad promocional, pudiera mencionarse que nos alegramos de que visite el país más cordial y servicial de América, y que en efecto esa sea la vivencia que experimentan los visitantes, porque nadie trabaja para tener un cliente una sola vez, sino para hacerle leal y que traiga más clientes.
Muy bueno para ser real, pero una cosa es la expectativa que tiene un visitante cuando planea venir a Panamá, y otra cosa la experiencia que recibe del trato en cumplimiento de las promesas serviciales.
A lo que quiero llegar es que, muy a pesar de que la ATP y los organismos turísticos privados de Panamá, que en efecto trabajan para presentar ideas, sugerencias y estrategias futuras de manera que se aumente el turismo, generalmente dejan a un lado el hecho cultural de que no todo lo que brilla en servicio y cordialidad es oro, como consecuencia de no tomar en cuenta los programas, planes estratégicos de gobierno o de ejecución de actividades, que debemos atender con amabilidad y compromiso de servicio de calidad, pero evidenciable, de forma que esos $526,9 millones se conviertan en billones. Se pueden convertir en billones cuando el turista se sienta agradado, no con puertos, no con carreteras, no con ríos, no con un aeropuerto moderno para una línea aérea, no con turismo interno, no con guías bilingües, no con toda la imponente logística que Panamá tiene para ofrecer, sino con alegría, entusiasmo, cortesía, servicialidad, y comunicación empática, porque es lo que nos garantiza que esos millones aumenten, ya que un turista satisfecho trae más turistas.
No importa si vienen en un crucero por unas horas, porque si somos gente amable, regresarán con más gente, como pide hoy Disney a sus visitantes, esperando que hayan sentido la magia de la alegría y la felicidad, pero más que nada, que traigan a sus familiares y amigos en su próxima visita.
Este jueves participé en un foro organizado por Canaturh y Fedecatur, donde explicaron sobre los resultados de una consultoría que realizaron para conocer, no necesariamente cuáles son las opciones turísticas de Centroamérica, sino cuáles son las necesidades de capacitación que requieren para que esas ofertas turísticas sean exitosas y contribuyan a mejorar el turismo en la región.
Creo que un organismo de turismo como Camtur tiene todo lo necesario para llevar a cabo este cambio, porque toda su membresía es parte activa del turismo en Panamá, y porque tiene gente pujante, con experiencia y ganas de hacer realidad el sueño de todas las empresas turísticas de Panamá por decenas de años.
No dejemos de considerar que la cordialidad y el servicio de calidad no debe ser regular ni bueno, sino excelente, y a pesar de no ser parte de nuestro ADN, podemos cambiarlo y lograr que estemos en sintonía con el país, con el servicio más importante de la región, tomando en cuenta que no es lo mismo un servicio que ser servicial.
No importa si el turista viene en un crucero por unas horas, porque si somos gente amable regresará con más gente, como pide hoy Disney a sus visitantes, esperando que hayan sentido la magia de la alegría y la felicidad, pero más que nada, que traigan a sus familiares y amigos en su próxima visita”