Ne­go­cios Gi­gan­tes Hoteleros

La tec­no­lo­gía es una de las ten­den­cias glo­ba­les que obli­gan a la in­dus­tria ho­te­le­ra a re­con­si­de­rar sus es­tra­te­gias de ne­go­cios. Pe­ro ade­más de la ne­ce­si­dad de una trans­for­ma­ción di­gi­tal, la in­dus­tria ca­da vez se en­fo­ca más en el con­su­mi­dor.

Mercados & Tendencias Panamá - - SUMARIO - Alejandra Or­dó­ñez alejandra.or­do­[email protected]­po­cer­ca.com

La tec­no­lo­gía es una de las ten­den­cias glo­ba­les que obli­gan a la in­dus­tria ho­te­le­ra a re­con­si­de­rar sus es­tra­te­gias de ne­go­cios. Pe­ro ade­más de la ne­ce­si­dad de una trans­for­ma­ción di­gi­tal, la in­dus­tria ca­da vez se en­fo­ca más en el con­su­mi­dor.

La in­dus­tria del via­je y la hos­pi­ta­li­dad ha en­tra­do a una nue­va era: La era del cre­ci­mien­to y la trans­for­ma­ción. Ac­tual­men­te, la re­la­ción en­tre tec­no­lo­gía, de­mo­gra­fía y glo­ba­li­za­ción se ha con­ver­ti­do en una fuer­za dis­rup­to­ra en las or­ga­ni­za­cio­nes de to­do el mun­do, y las del sec­tor ho­te­le­ro no son la ex­cep­ción.

Lo im­por­tan­te, ase­gu­ran los ex­per­tos, es man­te­ner en men­te que si bien la dis­rup­ción pue­de ame­na­zar los mo­de­los de ne­go­cios tra­di­cio­na­les y las ca­de­nas de va­lor, tam­bién hay opor­tu­ni­da­des sig­ni­fi­ca­ti­vas que las com­pa­ñías de­ben apro­ve­char.

La eco­no­mía co­la­bo­ra­ti­va y to­do el com­po­nen­te di­gi­tal que és­ta in­vo­lu­cra es un cla­ro ejem­plo de la dis­rup­ción en el sec­tor. Pla­ta­for­mas di­gi­ta­les co­mo Airbnb han irrum­pi­do en la in­dus­tria de la hos­pi­ta­li­dad sin ser pro­pie­ta­ria de un so­lo ho­tel, pro­vo­can­do que em­pre­sas de alo­ja­mien­to tra­di­cio­na­les re­exa­mi­nen su mo­de­los de ne­go­cios.

Así, la in­dus­tria ho­te­le­ra es­tá atra­ve­san­do por un pe­río­do de cam­bios sin pre­ce­den­te. En es­te con­tex­to, pa­ra John-Michael Jen­kins, Di­rec­tor, Pro­duct Mar­ke­ting, Hos­pi­ta­lity de Ama­deus, la fle­xi­bi­li­dad es un ras­go de­fi­ni­to­rio pa­ra cual­quier ge­ren­te ge­ne­ral exi­to­so en la in­dus­tria ho­te­le­ra de hoy. “Los me­jo­res ge­ren­tes de la ac­tua­li­dad tie­nen buen ojo pa­ra los de­ta­lles y un talento ex­cep­cio­nal pa­ra la so­lu­ción de pro­ble­mas so­bre la mar­cha”, ase­gu­ra.

De acuer­do con el e-book Ho­tel Ma­na­ge­ment 2020: The Gui­de to Fu­tu­re-Proo­fing Ope­ra­tions to Dri­ve Re­ve­nue and Ad­dress the New Rea­li­ties of Guest Re­la­tions, de Ama­deus, a pe­sar de los desafíos, los ge­ren­tes que se pro­yec­tan al fu­tu­ro reconocen que es­te es un mo­men­to de gran­des opor­tu­ni­da­des. “La in­dus­tria en su con-

jun­to es­tá fuer­te y sa­lu­da­ble, y nue­vos com­pe­ti­do­res con mo­de­los de ne­go­cio dis­rup­ti­vos, co­mo Airbnb y Ho­meA­way, pa­re­cen es­tar cre­cien­do jun­to a los ho­te­les tra­di­cio­na­les, en lu­gar de sim­ple­men­te qui­tar par­ti­ci­pa­ción en el mer­ca­do”, ase­gu­ra Jen­kins.

El po­der de la in­no­va­ción

En una era en la que la da­ta es con­si­de­ra­da “el nue­vo pe­tró­leo”, la in­dus­tria ho­te­le­ra es­tá en­con­tran­do la for­ma de usar es­ta ten­den­cia a fa­vor. El in­for­me Hos­pi­ta­lity In­sights, de la con­sul­to­ra EY, re­ve­la que es­ta evo­lu­ción del análisis de da­tos es uti­li­za­da por em­pre­sas pa­ra to­mar me­jo­res de­ci­sio­nes y au­men­tar el ren­di­mien­to del ne­go­cio. De es­ta ma­ne­ra, re­fie­re el es­tu­dio, el uso de analy­tics es­tá te­nien­do un im­pac­to di­rec­to en los in­gre­sos de las ca­de­nas ho­te­le­ras, y ade­más, me­jo­ra la ex­pe­rien­cia del clien­te.

Y es que se­gún Mauricio Ay­me­rich, di­rec­tor de The Real Ser­vi­ce, la tec­no­lo­gía jue­ga un pa­pel muy im­por­tan­te en la ges­tión ho­te­le­ra. “Es­ta­mos en una era de gran avan­ce tec­no­ló­gi­co y es­to no es­ca­pa a la in­dus­tria del tu­ris­mo”, di­ce el di­rec­ti­vo, quien ase­gu­ra que ca­da vez más en las em­pre­sas del sec­tor se en­cuen­tran sis­te­mas en cómpu­to, PMS (Pro­perty Ma­na­ge­ment Sy­tems) y C.R.Ms (Cos­tu­mer Re­la­tions­hip Ma­na­ge­ment), “que son op­cio­nes que los hoteleros de­ben ir in­cor­po­ran­do en su ges­tión pa­ra me­jo­rar­la”, agre­ga.

Joel Much­nik, Ge­ren­te Ge­ne­ral de Ho­tel In­ter­con­ti­nen­tal Hon­du­ras, coin­ci­de y ha­ce én­fa­sis en que la tec­no­lo­gía es una de las ten­den­cias glo­ba­les que obli­gan a la in­dus­tria ho­te­le­ra a re­con­si­de­rar sus es­tra­te­gias de ne­go­cios. “Por ejem­plo, el clien­te que via­ja por ne­go­cios ca­da vez tie­ne me­nos tiem­po y pa­cien­cia, y siem­pre ne­ce­si­ta es­tar co­nec­ta­do. Ha­ce años las ha­bi­ta­cio­nes de los ho­te­les no con­ta­ban con In­ter­net. Aho­ra es in­dis­pen­sa­ble, y se re­quie­re te­ner ac­ce­so pa­ra más de un dis­po­si­ti­vo, ya que en mu­cho ca­sos el eje­cu­ti­vo cuen­ta has­ta con cua­tro. En los ho­te­les de- be­mos ha­cer más fá­cil la vi­da del clien­te”, re­fie­re.

Por ello, con ocho ho­te­les en Cen­troa­mé­ri­ca y el Caribe, la mar­ca In­ter­con­ti­nen­tal cons­tan­te­men­te es­tá desarro- llan­do pro­ce­sos de in­no­va­ción, con el pro­pó­si­to de dar­le a los clien­tes ex­pe­rien­cia en tec­no­lo­gía y con­fort. Se­gún Much­nik, una de esas in­no­va­cio­nes es el nue­vo sis­te­ma “Con­cer­to”, que lle­gó a re­em­pla­zar su sis­te­ma cen­tral de re­ser­va­cio­nes.

“El pro­pó­si­to es que ha­ya una in­ter­co­ne­xión con to­dos los sis­te­mas que se uti­li­zan pa­ra ad­mi­nis­tra­ción de ge­ne­ra­ción de in­gre­sos. Por ejem­plo, las re­ser­va­cio­nes que se ha­gan por pá­gi­nas web o em­pre­sas ex­ter­nas, to­da esa in­for­ma­ción se cen­tra­li­za­rá en Con­cer­to y se co­mu­ni­ca con los sis­te­mas ope­ra­ti­vos. Es­to per­mi­ti­rá con­se­guir más in­for­ma­ción de nues­tros clien­tes pa­ra brin­dar­les una me­jor ex­pe­rien­cia”, ex­pli­ca.

Por otro la­do, con un am­plio co­no­ci­mien­to del mer­ca­do y con la mi­ra en crear ex­pe­rien­cias per­du­ra­bles pa­ra sus hués­pe­des, el Ho­tel She­ra­ton San­to Do­min­go, en Re­pú­bli­ca Do­mi­ni­ca­na, tam­bién es­tá cons­cien­te de la re­le­van­cia de la tec­no­lo­gía en la in­dus­tria. Por ello, es el úni­co ho­tel de la ciu­dad con TV in­ter­ac­ti­va y Guest En­ter­tain­ment Sys­tem, pa­ra que el vi­si­tan­te pue­da con­ti­nuar co­nec­ta­do co­mo en ca­sa con Fa­ce­book y Net­flix, por ejem­plo.

“Ade­más, con­ti­nua­mos in­no­van­do con nue­vas pla­ta­for­mas tec­no­ló­gi­cas en nues­tro sis­te­ma de re­ser­va­cio­nes, así co­mo con he­rra­mien­tas de Re­ve­nue Ma­na­ge­ment-Me­ta­search, y con ele­va­do­res in­te­li­gen­tes y aho­rra­do­res de ener­gía”, se­ña­la Luis Pa­di­lla, Ma­na­ging Di­rec­tor.

El po­der de la in­for­ma­ción

El in­for­me de EY tam­bién re­sal­ta la po­pu­la­ri­dad de tec­no­lo­gías co­mo big da­ta y ana­lí­ti­ca avan­za­da, las cua­les per­mi­ten eva­luar me­jor una transac­ción

“La in­no­va­ción y la tec­no­lo­gía de­be im­pac­tar siem­pre po­si­ti­va­men­te, de­be me­jo­rar la ex­pe­rien­cia fi­nal del clien­te pa­ra mar­car una di­fe­ren­cia. Los due­ños y ge­ren­tes hoteleros de­ben es­tar siem­pre al tan­to, no que­dar­se atrás, por­que se van a per­der de ven­ta­jas com­pe­ti­ti­vas”. Mauricio Ay­me­rich, di­rec­tor de The Real Ser­vi­ce

al com­pren­der y co­no­cer me­jor al clien­te y el va­lor de sus ac­ti­vos. Por ejem­plo, In­ter­con­ti­nen­tal Ho­tels Group (IHG) es­tá apro­ve­chan­do la in­for­ma­ción des­de una apli­ca­ción con la que sus clien­tes pue­den ha­cer sus re­ser­va­cio­nes en cual­quie­ra de sus ho­te­les al­re­de­dor del mun­do. Así, la in­for­ma­ción del his­to­rial de los clien­tes se guar­da en es­ta pla­ta­for­ma, des­de don­de se pue­den co­no­cer sus pre­fe­ren­cias. “Lue­go, es­ta in­for­ma­ción se cen­tra­li­za en el sis­te­ma pa­ra que po­de­mos ver­lo y an­ti­ci­par­nos a cual­quier ne­ce­si­dad que ten­ga”, in­di­ca Much­nik.

Por otro la­do, con pre­sen­cia en 30 paí­ses, NH Ho­tel Group tam­bién le ha apos­ta­do a la trans­for­ma­ción tec­no­ló­gi­ca con el ob­je­ti­vo de que la com­pa­ñía es­té a la van­guar­dia en in­no­va­ción. Por ello, cuen­ta con to­dos sus sis­te­mas in­te­gra­do, lo que le ha per­mi­ti­do te­ner una vi­sión úni­ca y trans­ver­sal del ne­go­cio, ge­ne­rar efi­cien­cias en los pro­ce­sos y ma­xi­mi­zar el po­ten­cial de las eco­no­mías de es­ca­la pre­sen­tes en una em­pre­sa de su ta­ma­ño.

Con 16 ho­te­les en Re­pú­bli­ca Do­mi­ni­ca­na, el pro­ce­so de trans­for­ma­ción di­gi­tal de es­te gru­po ho­te­le­ro in­clu­ye un Plan Es­tra­té­gi­co a cin­co años, en el que re­sal­tan pro­yec­tos de al­to va­lor es­tra­té­gi­co co­mo SAP IM, pa­ra la ges­tión de in­ver­sio­nes; o la in­te­gra­ción con Onyx, pa­ra la ges­tión de las co­mi­sio­nes. Ade­más, es­te gru­po ho­te­le­ro ha fi­na­li­za­do la mi­gra­ción de la web co­mer­cial, los sis­te­mas de Front Of­fi­ce, Re­ve­nue Ma­na­ge­ment Sys­tem y Mee­tings & Events.

Y es que es in­ne­ga­ble que las nue­vas ten­den­cias pro­vie­nen del ám­bi­to di­gi­tal, el cual mo­vi­li­za el co­mer­cio elec­tró­ni­co y to­do el es­que­ma de ve­nues de la in­dus­tria ho­te­le­ra, ase­gu­ra Manuel Sa­jour, Di­rec­tor Eje­cu­ti­vo de Mer­ca­deo del Gru­po Pun­ta­ca­na.

“Se eli­mi­nan cos­tos, co­mi­sio­nes e in­ter­me­dia­rios. Por ejem­plo, el con­cep­to de ren­tar en lí­nea, don­de ya no se ne­ce­si­ta un agen­te de via­jes o de reservas, ofre­ce he­rra­mien­tas di­gi­ta­les que per­mi­ten al usua­rio se­lec­cio­nar una pro­pie­dad que el mis­mo ti­tu­lar o un ter­ce­ro, sin gran­des co­mi­sio­nes, co­mer­cia­li­za pa­ra él. Así, las nue­vas ge­ne­ra­cio­nes tie­nen ac­ce­so a com­prar a me­nor pre­cio, ya que el pro­ce­so es más di­rec­to, lo cual ha trans­for­ma­do el con­cep­to de la es­tra­te­gia de ne­go­cios. Por lo tan­to, hay que adap­tar las es­tra­te­gias de mar­ke­ting di­gi­tal a es­ta nue­va es­truc­tu­ra”, ma­ni­fies­ta.

Por ello, el di­rec­ti­vo de Gru­po Pun­ta­ca­na ase­gu­ra que el área don­de ha ex­pe­ri­men­ta­do ma­yor cre­ci­mien­to es en la co­mer­cia­li­za­ción en pla­ta­for­mas di­gi­ta­les, “a tra­vés de es­tra­te­gias mer­ca­do­ló­gi­cas en­fo­ca­das en la co­lo­ca­ción de pro­duc­tos y ofer­tas en los mer­ca­dos me­tas de­fi­ni­dos”.

La era ‘mo­bi­le’

De acuer­do con el in­for­me Ho­te- les 2020: Dán­do­le la bien­ve­ni­da a los hués- pe­des del m a ñ a n a , de Grant Thorn­ton, fir­ma de au­di­to­ría, im­pues­tos y con­sul­to­ría, los dis­po­si­ti­vos mó­vi­les in­te­li­gen­tes pre­sen­tan una gran opor­tu­ni­dad a los ho­te­les pa­ra per­so­na­li­zar la ex­pe­rien­cia del clien­te. Sin em­bar­go, ase­gu­ra la fir­ma, el sec­tor se es­tá que­dan­do atrás de mu­chas in­dus­trias, las cua­les ya es­tán uti­li­zan­do la tec­no­lo­gía mó­vil pa­ra brin­dar ser­vi­cios ac­ce­si­bles, per­so­na­li­za­dos y re­le­van­tes a sus clien­tes.

Los te­lé­fo- nos in­te­li­gen­tes ac­tua­les siem­pre es­tán pre­sen­tes, por lo que los hoteleros pue­den asu­mir que la ma- yo­ría

de los hués­pe­des cuen­ta con un te­lé­fono in­te­li­gen­te o un dis­po­si­ti­vo si­mi­lar- y que los que no lo tie­nen, pron­to lo ob­ten­drán.

Por ello, en­tre hoy y 2020, los hoteleros de­be­rán usar los dis­po­si­ti­vos mó­vi­les pa­ra ob­te­ner la par­ti­ci­pa­ción de sus clien­tes. En es­pe­cial, re­fie­re el in­for­me, de­be­rán con­si­de­rar el uso de apli­ca­cio­nes pa­ra per­so­na­li­zar la ex­pe­rien­cia del hués­ped, des­de la se­lec­ción de las ha­bi­ta­cio­nes has­ta es­pe­ci­fi­car de­ta­lles co­mo los ni­ve­les de ilu­mi­na­ción y de tem­pe­ra­tu­ra.

Pa­di­lla, del ho­tel She­ra­ton San­to Do­min­go y Vi­ce­pre­si­den­te de la Aso­cia­ción de Ho- te­les de San­to Do­min­go, coin­ci­de y pre­di­ce que las reservas mó­vi­les se­rán el nue­vo es­tán­dar de la in­dus­tria ho­te­le­ra. Se­gún in­di­ca, las reservas vía on­li­ne y en dis­po­si­ti­vos mó­vi­les si­guen en au­men­to y di­cha ten­den­cia con­ti­nua­rá cre­cien­do en 2018. “Ba­sán­do­nos en los da­tos de Trek­kSoft, el 82% de las reservas se han rea­li­za­do a tra­vés del si­tio web pro­pio del tour o ac­ti­vi­dad, y de esas reservas, ca­si la mitad (49%) se ha­cen en dis­po­si­ti­vos mó­vi­les”, ex­pre­sa.

De­bi­do a es­to, ase­gu­ra el di­rec­ti­vo, las ca­de­nas ho­te­le­ras de­ben te­ner una ex­ce­len­te pla­ta­for­mas de re­ser­va­cio­nes con be­ne­fi­cios pa­ra cap­tar más fá­cil­men­te a los clien­tes de Mo­bi­le. “En nues­tro ca­so, te­ne­mos la for­tu­na de per­te­ne­cer a la ca­de­na más gran­de glo­bal­men­te, Ma­rriott In­ter­na­tio­nal, y She­ra­ton es una de las más for­ta­le­ci­das con apps ami­ga­bles pa­ra ha­cer re­ser­va­cio­nes más rá­pi­das”, agre­ga.

¿Opor­tu­ni­dad o ame­na­za?

De acuer­do con el in­for­me de Grant Thorn­ton, pa­ra 2020 el cre­ci­mien­to ex­po­nen­cial de las di­fe­ren­tes pla­ta­for­mas en lí­nea ha­brá for­za­do a las em­pre­sas del sec­tor a cam­biar y a in­no­var- o los for­za­rá a sa­lir­se de ne­go­cio. Pa­ra Adrian Ri­chards, lí­der de hos­pi­ta­li­dad y tu­ris­mo de di­cha con­sul­to­ra, la más re­cien­te ame­na­za pa­ra la in­dus­tria ini­ció en un lu­gar in­só­li­to: los so­fás de las per­so­nas.

Lo que an­tes era un me­dio pa­ra que las per­so­nas en­con­tra­ran una ca­ma li­bre en una nue­va ciu­dad ha evo­lu­cio­na­do rá­pi­da­men­te pa­ra con­ver­tir­se en un mer­ca­do al­ta­men­te co- mer­cia­li­za­do, que ofre­ce to­do, des­de de­par­ta­men­tos has­ta cas­ti­llos. El más gran­de ex­po­nen­te de es­ta ten­den­cia, ase­gu­ra, Ri­chards, es Airbnb, que ac­túa co­mo pla­ta­for­ma, sin la ne­ce­si­dad de ser pro­pie­ta­rio, desa­rro­llar o man­te­ner cuar­tos pro­pios.

Sin em­bar­go, aún hay opi­nio­nes en­con­tra­das acer­ca del im­pac­to que op­cio­nes co­mo Airbnb po­dría lle­gar a te­ner en los gi­gan­tes hoteleros. Así, aun­que hay quie­nes ase­gu­ran que es im­pe­ra­ti­vo re­con­si­de­rar el en­fo­que de sus em­pre­sas pa­ra ga­nar te­rreno an­te el in­mi­nen­te avan­ce de es­te ti­po de op­cio­nes, hay mu­chos otros hoteleros que lo to­man con más cal­ma, ya que ase­gu­ran que los si­tios co­mo Airbnb ope­ran en un ni­cho fun­da­men­tal­men­te di­fe­ren­te al su­yo.

“En nues­tro ca­so es­tas nue­vas ten­den­cias no nos afec­tan, no es el sec­tor que via­ja a nues­tros ho­te­les, las per­so­nas que uti­li­zan es­tas apli­ca­cio­nes bus­can la eco­no­mía y ex­pe­rien­cia li­mi­ta­da. Nues­tros hués­pe­des

“En nues­tro gru­po ho­te­le­ro es­ta­mos com­pro­me­ti­dos con nues­tros aso­cia­dos y su bie­nes­tar. Nos an­ti­ci­pa­mos a sus ne­ce­si­da­des crean­do ex­pe­rien­cias me­mo­ra­bles que quie­ran re­pe­tir”. Glenn Si­mon, Di­rec­tor Eje­cu­ti­vo de Ope­ra­cio­nes/ Chief Ope­ra­ting Of­fi­cer de Bris­tol Hos­pi­ta­lity Group, S.A. (BHG)

bus­can el con­fort e ir a lo se­gu­ro, sa­ben que el ho­tel In­ter- con­ti­nen­tal les ofre­ce co­mo­di­dad y ex­pe­rien­cias”, sos­tie­ne Much­nik.

Por su par­te, Car­los Ze­pe­da Gat­tas, ge­ren­te de la ofi­ci­na re­gio­nal de ven­tas CENAM de Las Amé­ri­cas Gol­den To­wer, di­vi­sión ho­te­les del Gru­po Ta­la­ra­me, en Pa­na­má, ma­ni­fies­ta: “Vi­vi­mos en un mun­do cam­bian­te, ca­da día exis­ten más y más he­rra­mien­tas tec­no­ló­gi­cas que nos obli­gan a adap­tar­nos. Las gran­des OTA (On li­ne Boo­king Tools) han to­ma­do fuer­za, es­to ayu­da a po­der ser glo­ba­les y lo­grar te­ner vi­si­tan­tes de cual­quier lu­gar del mun­do, pe­ro tam­bién nos vuel­ven más vul­ne­ra­bles en un mun­do más com­pe­ti­ti­vo. Ade­más, la apa­ri­ción de nue­vos ti­pos de com­pe­ti­do­res, co­mo es el ca­so de Airbnb, nos ha­ce en­fo­car­nos en nues­tros di­fe­ren­cia­do­res pa­ra ofre­cer la me­jor ex­pe­rien­cia al hués­ped que aún bus­ca to­dos los ser­vi­cios de un ho­tel 5 es­tre­llas”.

El clien­te, la prio­ri­dad

Ade­más de la ne­ce­si­dad de una trans­for­ma­ción di­gi­tal, los ho­te­les es­tán sin­tien­do el im­pac­to de una ten­den­cia mu­cho más pro­fun­da, y es que la in­dus­tria ca­da vez se en­fo­ca más en el con­su­mi­dor y los hués­pe­des son los que man­dan. El in­for­me de EY re­sal­ta que co­mo en otros sec­to­res, las tec­no­lo­gías di­gi­ta­les es­tán cam­bian­do el equi­li­brio de po­der hacia el con­su­mi­dor; y al mis­mo tiem­po, los con­su- mi­do­res es­tán cons­tan­te­men­te cam­bian­do.

En Ho­te­les 2020: Dán­do­le la bien­ve­ni­da a los hués­pe­des del ma­ña­na se de­ta­lla que ac­tual­men­te la per­cep­ción de un hués­ped de las ins­ta­la­cio­nes y ser­vi­cio de un ho­tel in­flui­rá en sus elec­cio­nes fu­tu­ras, por lo que “las mar­cas más exi­to­sas se­rán las que se an­ti­ci­pen a las ne­ce­si­da­des de los hués­pe­des y cum­plan con lo que pro­me­ten”.

Glenn Si­mon, Di­rec­tor Eje­cu­ti­vo de Ope­ra­cio­nes/Chief Ope­ra­ting Of­fi­cer de Bris­tol Hos­pi­ta­lity Group, S.A. (BHG), en Pa­na­má, es­tá cons­cien­te de la ten­den­cia y se­ña­la que las exi­gen­cias del nue­vo via­je­ro re­la­cio­na­das con vi­vir nue­vas ex­pe­rien­cias tec­no­ló­gi­cas, cul­tu­ra­les y gas­tro­nó­mi­cas, au­na­do con ser­vi­cio de ca­li­dad y rá­pi­das res­pues­tas, es lo que los lle­va ca­da día a desa­rro­llar nue­vas so­lu­cio­nes pa­ra sus hués­pe­des.

Se­gún de­ta­lla Si­mon, los via­je­ros blei­su­re, es de­cir, los que com­bi­nan un via­je de ne­go­cios y la ex­pe­rien­cia del des­tino, “nos obli­gan a in­cluir co­mo par­te de nues­tros ser­vi­cios ex­pe­rien­cias úni­cas en ser más creativos en nues­tra in­dus­tria”.

Por ello, por ejem­plo, en el Wynd­ham Pa­na­ma Al­brook Mall, pa­ra fi­na­les de 2018 se tie­ne pro­gra­ma­da la inau­gu­ra­ción de un gran cen­tro de con­ven­cio­nes, con el fin de am­pliar su ofer­ta pa­ra reunio­nes. Mien­tras tan­to, el más lu­jo­so re­sort de pla­ya del país ca­na­le­ro, The Bue­na­ven­tu­ra Golf & Beach Re­sort, an Au­to­graph Co­llec­tion Ho­tel, se con­vier­te en un nue­vo des­tino de re­la­ja­ción pa­ra dis­fru­tar de la gas­tro­no­mía y cul­tu­ra lo­cal.

Siem­pre en Pa­na­má, Gru­po Ta­lar­me tam­bién le apues­ta a la ex­ce­len­cia en el ser­vi­cio y a pro­por­cio­nar ex­pe­rien­cias úni­cas a sus clien­tes. “Nos ase­gu­ra­mos que ca­da ex­pe­rien­cia sea úni­ca y per­so­na­li­za­da. Ade­más con­ta­mos con una in­fra­es­truc­tu­ra mo­der­na que res­pal­da a nues­tros al­tos es­tán­da­res de ser­vi­cio: La úni­ca pis­ci­na te­cha­da y cli­ma­ti­za­da en un ho­tel de la ca­pi­tal pa­na­me­ña y un pi­so eje­cu­ti­vo con la me­jor vis­ta de ciu­dad son so­lo al­gu­nos de los pun­tos que nos con­vier­ten sin du­da en un ho­tel úni­co en la ciu­dad”, ar­gu­men­ta Ze­pe­da Gat­tas.

Mien­tras tan­to, en Gua­te­ma­la, el ho­tel AC Ma­rriott, que abrió ha­ce so­lo sie­te me­ses, le ha apos­ta­do a trans­for­mar la ofer­ta de ser­vi­cios de ho­te­les tra­di­cio­na­les en el país, con mi­ras a lo­grar ma­yor con­tac­to en­tre hués­ped y asociado, y pro­por­cio­nar­les una ex­pe­rien­cia sen­so­rial, a tra­vés de la ac­ti­va­ción de los sus sen­ti­dos por me­dio de la mú­si­ca, el olor, el tac­to y el gus­to. “El clien­te quie­re co­no­cer por bo­ca de quie­nes lo atien­den acer­ca de ex­pe­rien­cias, re­co­men­da­cio­nes y tips so­bre la ciu­dad. Quie­re vi­vir la la ex­pe­rien­cia cul­tu­ral de vi­si­tar Gua­te­ma­la. No­so­tros no ven­de­mos una ha­bi­ta­ción, ven­de­mos una ‘ex­pe­rien­cia de ser­vi­cio’. Por ello, so­mos el ho­tel ideal pa­ra el via­je­ro ac­tual que evi­ta te­ner fric­cio­nes en sus via­jes”, de­cla­ra Pris­ci­lla Me­na, Di­rec­to­ra de Ven­tas.

“Las nue­vas ge­ne­ra­cio­nes tie­nen ac­ce­so a com­prar a me­nor pre­cio, ya que el pro­ce­so es más di­rec­to, lo cual ha trans­for­ma­do el con­cep­to de la es­tra­te­gia de ne­go­cio”. Manuel Sa­jour, Di­rec­tor Eje­cu­ti­vo de Mer­ca­deo del Gru­po Pun­ta­ca­na.

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