Prosto, zrozumiale?
miewają kłopoty z uzyskaniem regulaminów w Punktach Obsługi Klienta (POK). Kiedy o nie proszą, pracownicy POK- ów nierzadko wpadają w panikę.
– „Poszukiwania” dokumentów potrafiły już trwać nawet 40 minut. Który klient będzie tyle czekał? A przecież chodzi tylko o rzetelną informację – podkreśla Frączek.
Najwyraźniej niektórzy przedsiębiorcy wolą, by informacji nie było. Straciliby klientów?
Stowarzyszenia konsumenckie regularnie pozywają firmy ( nad) używające drobnego druczku. Tylko od stycznia do 25 września tego roku Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie rozstrzygnął prawie tysiąc takich spraw. O połowę więcej niż w całym roku 2011, ponad trzy razy więcej niż dwa lata temu.
Niedozwolone klauzule trafiają do rejestru dostępnego na stronie www. uokik. gov. pl. Od lat królują te same branże: obok telekomunikacyjnej i internetowej, turystyczna, bankowa, ubezpieczeniowa, nieruchomości ( deweloperzy), sprzedaży konsumenckiej ( np. apteki), a ostatnio – wraz z dynamicznym rozwojem sklepów internetowych – handel elektroniczny. Ubrane w różne słowa, podane drobnym druczkiem formułki sprowadzają się często do tego, że firma nie odpowiada za nic, a klient płaci za wszystko 300 procent.
Telekomunikacja bryluje, ale inni nie są wcale gorsi. Znajomy inżyniera Banasika „zaoszczędził” właśnie 200 zł na ubezpieczeniu auta przed kradzieżą; ciekawski syn przeczytał dokładnie umowę i znalazł w niej napisane drobnym druczkiem zastrzeżenie, iż do kradzieży musi dojść „w miejscu zamieszkania ubezpieczonego”.
W wielu umowach chodzi o pozbawienie klienta możliwości obrony interesów lub puszczenie go z torbami; najczęściej jedno i drugie. Wprowadzeniu w błąd służą też nieuczciwe akcje promocyjne. Zespół Orzekający Rady Reklamy, rozpatrujący coraz liczniejsze skargi, zwrócił ostatnio uwagę, że „złą praktyką jest zamieszczanie tak wielu istotnych informacji tak małym drukiem, iż nie ma absolutnie żadnej szansy, aby konsumenci mogli zapoznać się z tymi informacjami”.
Unia Europejska stara się zwalczać tę mało radosną dla konsumentów twórczość kolejnymi dyrektywami. W przypadku telekomunikacji zrobiła to poprzednio jeszcze przed wejściem Polski do UE, w 2002 roku. Ta branża rozwija się jednak wyjątkowo szybko: 10 lat temu tylko co trzeci Polak miał komórkę, a dostępu do szybkiego internetu nie było prawie wcale; dzisiaj komórek jest o jedną trzecią więcej niż ludzi, a szybki internet dociera do 75 proc. domów. Wszystko to rodzi nowe pokusy ze strony firm i zagrożenia dla klientów. Ci ostatni, zwłaszcza starsi, nie tylko nie rozumieją umów, ale też mają coraz większe problemy z kontrolą rachunków czy składaniem reklamacji; operatorzy przekonują ich do rezygnacji z formy papierowej, choć wiele osób nie radzi sobie z internetem ani SMS-ami, a dodzwonienie się na infolinię i załatwienie tam czegokolwiek często graniczy z cudem.
Ważniejsze sprawy?
Przyjęta w listopadzie 2009 roku przez Parlament Europejski i Radę UE dyrektywa nr 140 ma to jakoś ucywilizować. Nie pozwala na przykład zmuszać konsumenta do zawarcia umowy na dłużej niż dwa lata, bo usługi telefoniczne mocno tanieją. Przewiduje czas i tryb dostępu do infolinii (koniec z dzwonieniem i pisaniem na Berdyczów!). Nakazuje ostrzegać właścicieli komórek, że limit, jaki wykupili (lub dostali „gratis”) na internet w telefonie, właśnie im się wyczerpał – dzisiaj po jego przekroczeniu ludzie surfują w najlepsze, a potem płacą za to straszne kwoty. Przede wszystkim jednak unijne przepisy ostro tępią drobnodruczkowe sztuczki. Umowa dotycząca telefonu czy internetu ma być przejrzysta, czytelna i zro- zumiała; „ konsument musi być świadomy, co przedsiębiorca mu gwarantuje i jakie są ograniczenia w świadczeniu usługi”.
Ulubiony zapis w regulaminach firm handlujących przez internet brzmi: „ Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy jest Sąd najbliższy dla siedziby firmy”. Czyli tłucz się kliencie z Krakowa np. do Świnoujścia. Warszawska firma szkoleniowo- marketingowa umieściła ostatnio we wzorze umowy inny kochany przez sprzedawców passus: „W przedmiocie reklamacji ostateczna i wiążąca jest decyzja Organizatora”. Kolejna sztuczka: zgodnie z prawem towar zakupiony w sklepie internetowym można zwrócić w ciągu 10 dni bez podawania przyczyny, ale sprzedawcy dopisują do tego: „pod warunkiem, że towar nie został rozpakowany” (!).
Wszystkie te zapisy zostały uznane prawomocnymi wyrokami za nielegalne i są w Polsce zakazane. Mimo to daleko nam do ochrony, jaką cieszą się pozostali obywatele Unii Europejskiej. Choćby dlatego, że nasz parlament wciąż pracuje nad wdrożeniem dyrektywy 140/2009. Pracuje – choć wszystkie kraje UE miały obowiązek wcielić ją w życie... do maja 2011! Nasi politycy zajęli się na poważnie tym tematem dopiero pod groźbą kary, gdy – rok po terminie! – zniecierpliwiona Komisja Europejska skierowała do Trybunału Sprawiedliwości skargę na Polskę. W obronie gnębionych drobnym druczkiem Polaków.
– Konsumentów w Polsce omijają korzyści z nowych regulacji. Jeśli ktoś dba o dobro konsumenta, powinien je wdrożyć – podkreśla Neelie Kroes, komisarz UE ds. cyfrowych.
Nasz rząd przyjął zgodny z dyrektywą projekt nowelizacji Prawa telekomunikacyjnego dopiero w lipcu 2012. Specjalna sejmowa podkomisja pod przewodnictwem Janusza Piechocińskiego zakończyła prace i konsultacje 14 września. Posłowie się (wreszcie) spieszą, ale cała procedura potrwa. Do tego czasu Polacy pozostaną pod ostrzałem drobnego druczku.
A wszystko dlatego, że nasi politycy – w przeciwieństwie do ich niemieckich, francuskich czy czeskich kolegów – mieli „inne ważne sprawy”. Jesteśmy ciekawi, jakie. Ale pewnie się nie dowiemy.