Niebezpiecznie grzeczny klient
Drżą przed nimi doświadczeni bankowcy i kasjerki w hipermarketach, personel hotelowy i pracownicy salonów samochodowych. Jeśli jest się pracownikiem jakiejkolwiek dużej sieci handlowej lub usługowej, prędzej czy później trzeba się będzie na takiego natknąć.
Niewyróżniającego się wśród innych kupujących, grzecznego tajemniczego klienta, czyli szpiega przysłanego, by zbadać jakość obsługi w placówce. To z drugiej strony także ciekawy sposób na dorobienie do pensji. Wyżyć na pewno się z tego nie da...
Tajemniczym klientem może zostać właściwie każdy. Potrzebni są audytorzy w różnym wieku, różnych zawodów: uczniowie, studenci, biznesmeni, bezrobotni i emeryci. Inna osoba nada się do wizyty w salonie samochodowym, inna w banku po kredyt, a jeszcze inna do sprawdzenia obsługi w spa. W ankiecie, jaką wypełnia kandydat do pracy jako tajemniczy klient, znajdują się pytania m.in. o wiek, adres zamieszkania, wykształcenie, zawód, nawet poziom dochodów osobistych oraz stan cywilny, dzieci, dyspozycyjność, a także posiadany samochód czy aparat fotograficzny i dostęp do internetu. Wszystko po to, by jak najdokładniej określić, do jakich zadań tajemniczy klient będzie wykorzystany. Chodzi o zwykłych ludzi, nie aktorów. Muszą tylko odpowiadać profilowi klienta – ktoś, kto testuje obsługę przy kontach dla VIP-ów, naprawdę musi zarabiać bardzo dużo. A czy się nada, okaże się po pierwszych wizytach testowych – jeśli nie zostanie rozpoznany, a raport z wizyty zostanie dobrze oceniony, może się spodziewać kolejnych zleceń.
Pan Tomek, urzędnik samorządowy, bawi się w tajemniczego klienta od dwóch lat. – Nie chodziło o dorobienie, bo wiążemy koniec z końcem, choć oczywiście każdy grosz się przyda. To raczej chęć przysłużenia się innym. Jestem typem wymagającego konsumenta i do szału doprowadza mnie, gdy kupujący nie jest szanowany, a to w wielkich sieciach powszechne zjawisko. Liczyłem, że w roli tajemniczego klienta przyczynię się do poprawy jakości świadczonych usług. Choćby do tego, żeby np. w marketach przy kasie nie okazywało się, że skanowana cena jest inna niż opisana przy towarze na półce. To nagminne – mówi o swoich motywacjach. I przyznaje, że jest nieco rozczarowany skutecznością. – Mam wrażenie, że w badaniach większy nacisk kładziony jest na ocenę pracy personelu i czystość niż na systemowe błędy. A dla mnie jako klienta najmniej istotne jest, czy kasjerka powie do mnie dzień dobry, utrzymując kon- takt wzrokowy i z miłym uśmiechem, a na koniec podziękuje i zaprosi do ponownej wizyty.
Pan Tomek mówi, że finansowo też wielkich pieniędzy z tego nie ma. – Nie wiem, może trafiłem do agencji z wężem w kieszeni, bo na forach internetowych ludzie piszą o wyższych stawkach. Mnie płacono od 18 do 30 zł za wizytę i gdyby to było wynagrodzenie za pół godziny, godzinę spędzoną w kontrolowanym punkcie, byłoby OK. Ale potem trzeba jeszcze wypełnić ankietę, bardzo szczegółową, bywa po 100 pytań, niektóre opisowe, i jeszcze własne sprawozdanie, dodając czas dojazdu, robi się 4 – 5 godzin pracy, no i wtedy te pieniądze nie są już specjalnie atrakcyjne. Niby jeszcze korzystam z kupionych produktów, których koszt jest mi zwracany, ale to groszowe sprawy. Mam robić zakupy za 4 – 5 złotych albo coś zjeść za osiem zł, ani mi to potrzebne, ani głodny nie jestem... (...).
Jak wygląda testowa wizyta w praktyce? Odwiedzamy sieciową restaura-