DZWONI NACIĄGACZ

Jeśli agent naszej firmy będzie się wyróżniał dużą liczbą zawartych umów, ma szansę zostać przeniesiony do filii na Majorce, gdzie pracownikom zapewnia się koktajle i party

CallOn, zatrudniając ponad sześciuset pracowników w pięciu oddziałach, zalicza się do górnej klasy w swojej branży. Roczny obrót firmy to siedemdziesiąt milionów euro. Szef firmy Eckhard Schulz chce, jak ogłosił w prasie, stworzyć wkrótce kolejne siedemset, a w dalszej przyszłości dwa tysiące miejsc pracy w całym kraju. Dobrej passy firmy nie popsuło ciągnące się postępowanie sądowe w sprawie oszustwa podatkowego na kilkanaście, a może kilkadziesiąt milionów euro ani przejściowe aresztowanie jej szefa. Nasz instruktor podkreśla dobitnie: – CallOn jest porządną instytucją. Trzy razy dziennie przychodzi firma sprzątająca. Mamy też zasady dotyczące ubioru w pracy: nie nosimy dżinsów ani tenisówek. Ale poza tym w kwestii wyglądu panuje swoboda. Mamy strukturę płaską i mówimy sobie po imieniu – tłumaczy dalej i przedstawia się imieniem.

Nie mogę się powstrzymać i zauważam: – Przecież rozmów z klientami nie prowadzi się przez telefon z ekranem, nikt nie zobaczy, jak jesteśmy ubrani!

Ale szef zespołu zbija ten argument: – Wygląd pracownika przenosi się na jego nastawienie. Klient to czuje. – A potem dodaje: – Jeśli agent naszej firmy będzie się wyróżniał dużą liczbą zawartych umów, ma szansę zostać przeniesiony do filii na Majorce, gdzie pracownikom zapewnia się koktajle, party i tym podobne atrakcje.

CallOn przeprowadza rozmowy telefoniczne na zlecenie firmy LottoTeam, którą jej właściciel ze względów prawnych przeniósł do Holandii, i sprzedaje kupony systemowe Lotto. Tydzień w tydzień Niemcy wydają w Lotto dwadzieścia milionów euro, grając indywidualnie bądź grupowo. LottoTeam zbiera za każdym razem do gry grupowej dwustu czterdziestu uczestników, którzy dzielą między siebie drogi kupon systemowy, kosztujący siedemset euro, a za to typują w tygodniu siedemdziesiąt siedem kombinacji sześciu liczb. Trik polega na tym, że agent call center nie uprzedza klienta, że zostanie on włączony do dużej grupy grających. Szansa, by jako gracz indywidualny wygrać w Lotto główną wygraną, jest jak jeden do czternastu milionów. Żeby prawdopodobieństwo to wzrosło do poziomu jeden do siedmiu tysięcy, klientów łączy się w dwustuczterdziestoosobowe grupy, co każdego z nich kosztuje dwanaście euro tygodniowo. Ewentualna wygrana oczywiście drastycznie się obniża. Gdyby jedna z takich grup rzeczywiście wygrała milion euro, dla każdego przypadłoby zaledwie cztery tysiące dwieście euro.

Nikt nie powie wprost: „Musicie kłamać”. Kierownik zespołu zaleca zamiast tego: – Nastawiajcie uszu. Podpatrujcie najskuteczniejszych. Rację ma ten, kto odnosi sukces.

Jednym z najskuteczniejszych w CallOn jest Michael Fischer. W rzeczywistości nazywa się inaczej, jak prawie wszyscy tutaj. Michael właśnie zarzuca swoje sieci.

– Tu Michael Fischer, firma CallOn. Zna pan Lotto? Proszę teraz cicho powiedzieć do siebie: wygram! Nie, nie tak, zwerwą! Proszę powtórzyć jeszcze raz: wygram! Jeszcze głośniej! Nooo, widzi pan! Wyślę panu zaraz potrzebne blankiety. Proszę sobie poczytać. A od 2 czerwca może pan grać… Łyknął haczyk – zwrócił się do nas agent Michael i zajął się nową ofiarą: – Jeśli pani wygra od dziesięciu tysięcy euro w górę, to zaprosi mnie pani, OK? Ma pani coś do pisania? Podam pani swoje nazwisko, żeby pani wiedziała, z kim rozmawiała. A więc: Michael Fischer. Niee, Michael, tak jak święty Michael. A Fischer tak jak Joschka Fischer, ten przestępca. Proszę? Nieee, ja jestem święty Michael, no. A na wypadek wygranej w gotówce od dwóch tysięcy pięciuset euro i z powodu comiesięcznej opłaty wysokości sześćdziesięciu czterech euro muszę jeszcze wiedzieć, w którym banku ma pani konto. Czy to Kasseler Sparkasse?

Na ekranie komputera agenta firmy call center równolegle do miejsca zamieszkania klienta, z którym agent właśnie rozmawia, ukazują się również banki w danej miejscowości. Michael typuje w ciemno bank regionalny Kreissparkasse. Trafił. To rodzi zaufanie.

– W porządku? OK. Teraz proszę spojrzeć na swoją kartę bankową. Numer bankowy to przecież pięćset dwadzieścia, pięćset trzy i pięćdziesiąt trzy. Czy jest identyczny z pani numerem bankowym? OK, w porządku. A należący do niego numer konta brzmi jak? Tak, byłoby świetnie. Wpiszę go w pani dane i przyślę pani razem wszystkie dokumenty. – Tu jednak pojawia się trudność. Rozmówczyni Michaela nie chce ujawnić numeru swojego konta. Agent przystępuje do frontalnego ataku: – Pani jest przecież osobą samodzielną, prawda? – Tę informację podał mu komputer bądź dostarczyciel adresów. – Gdybym się u pani leczył, dostałbym od pani rachunek, czyż nie? I co znalazłbym w stopce rachunku? Pani numer konta, prawda? Widzi pani, ja dostaję codziennie trzydzieści, czterdzieści numerów kont. Gdybym chciał to sprytnie wykorzystać, byłbym już dawno na Bahamach. A panią zabrałbym ze sobą, bo tak miło się z panią rozmawia. Pani na pewno dobrze gra w piłkę ręczną? Niee? Aaa, w koszykówkę. Też dobrze. – Klientka jednak nadal się waha. Michael Fischer naciska niezrażony: – A więc wpiszę to do pani danych i wszystko to otrzyma pani razem. Pracujemy w najnormalniejszym wświecie trybie obciążania konta klienta drogą debetowania bezpośredniego. W sytuacji, gdyby pani nie grała, pani dane zostaną wykreślone. Do tego zobowiązuje nas krajowe prawo o ochronie danych.

Powołanie się na tak wiele praw zdaje się przybliżać moment pozyskania opornej klientki. Ale ta wytacza jeszcze jedną broń – obawę przed wykorzystaniem jej danych. – Ale pani przecież wie, jako osoba zajmująca się zawodowo leczeniem niekonwencjonalnym, że nie może pani zdradzić klientowi B, co dolega klientowi A, prawda? No widzi pani. Jak więc brzmi numer pani konta? – Michael Fischer przewraca oczami. Tym razem się nie powiodło. Rozmówczyni odłożyła słuchawkę.

Wtej rozmowie, którą agent prowadził uprzedzająco miłym, niemal hipnotyzującym głosem, w żadnym momencie nie padła informacja, że potencjalny gracz będzie w ogromnej grupie z dwustu trzydziestoma dziewięcioma innymi osobami i że w przypadku wygranej jej wysokość drastycznie zmaleje. Rozmówca nie został też uprzedzony, że wygranej poniżej pięćdziesięciu euro się nie wypłaca, lecz dolicza do potencjalnej wygranej w kolejnym losowaniu. Moja koleżanka skomentowała to tak: „Większość agentów, którzy tu pracują, jest świadoma tego, co robi. Oni wiedzą, że oszukują klientów, i robią to z zatrważającą systematycznością. Nawet jeśli nie przyznają się, że sytuacja ta nie pozostaje bez wpływu na nich samych”.

Nakładam na głowę słuchawki i mikrofon. Trafia mi się starsza pani z południa Niemiec. Słucha cierpliwie mojego wstępu i mówi: – Nie, dziękuję, nie jestem zainteresowana. – Dziękuję jej grzecznie.

Siedzący obok mnie trener kręci głową. Radzi, żebym następnym razem zapytał: „Ale chciałaby pani wygrać pieniądze, nieprawdaż?”.

Podczas drugiej rozmowy zauważam, że nie mam odwagi, by młodej matce, której płaczące dziecko słyszę w tle, robić tego rodzaju propozycje.

Starszy człowiek żali się: – Żyję z tego, co dostanę z Hartz IV. Wie pan, tych dwunastu euro w tygodniu potrzebuję ogromnie, ale na życie. Dziś nie mam nawet kawałka chleba w domu.

– Przepraszam, że naruszyłem pana spokój – odpowiadam. – Naprawdę mi przykro.

Mój trener jest poirytowany: – Ależ sentymentalnie gadasz!

Kiedy opowiadam, jaka to była sytuacja, mówi tylko: – Tu nie ma miejsca na wyrzuty sumienia. Sumienie zostawcie w domu!