Rozmowa z Justyną Dżbik-Kluge o tym, jak Polacy zachowują się na zagranicznych wakacjach
Justyna Dżbik-Kluge, autorka książki „Polacy last minute. Sekrety pilotów wycieczek”, o tym, jacy jesteśmy naprawdę na wakacjach. Po co jeździmy i po co liczymy słonie?
VIOLETTA KRASNOWSKA: – Rozmawiała pani z wieloma pilotami i rezydentami. Podobno „oni wiedzą o nas więcej”. Co wiedzą? JUSTYNA DŻBIK-KLUGE: – Jeden z bohaterów książki, pilot wycieczek opowiedział mi historię o turyście, który nie miał w pokoju klimatyzacji. „Dlaczego oni mają, a ja nie mam?”, „No tak się trafiło, mają farta” – tłumaczy pilot. Na co turysta: „To niech pan im wyłączy. Przecież musi być sprawiedliwie”. Podczas rozmów słyszałam też często, że lubimy się porównywać z innymi nacjami, jakbyśmy czuli się gorsi: „Dlaczego Niemcy mają lepszy pokój?”.
Rezydent i pilot to świetna praca – podróżowanie po świecie, drinki pod palmami.
Można się zawieść. Moi rozmówcy to artyści w tym zawodzie. Opowiadają o swojej pracy z takim błyskiem w oczach i wiarą w to, że oni są od tego, żeby ten świat objaśniać i pokazywać. Tymczasem często są ofiarami roszczeniowości, frustracji. Podejście do nich jest często okropne.
Czyli jakie?
„Jestem i wymagam”. Nie widzimy w rezydencie człowieka, tylko „spełniacza” naszych oczekiwań, czasami służącego. W rozmowach z rezydentami stale powraca motyw tego, że są obiektami, na które wylewa się frustracja, a nawet agresja. Mam wrażenie, że dla wielu z nich rozmowy ze mną miały funkcję terapeutyczną. Trochę wypłakali swoje smutki.
No bo co ma zrobić rezydent, gdy turystka narzeka, że na Malcie jest gorąco? Albo że w ubiegłym roku w samolocie mniej trzęsło? Nie dość, to rezydent jeszcze „je za nasze”! Ale dlaczego na wakacjach zachowujemy się okropnie? Przecież jedziemy wypocząć, wyluzować się. To jak z sylwestrem – musi być super. Jak mówił mi psycholog Piotr Mosak, wakacje to wybicie z codziennego rytmu. Ma być świetnie, inaczej. Na urlop zabieramy wszystkie nasze oczekiwania. Jedna z pilotek mówiła: na wczasach oczekujemy, że codzienność się zatrzyma, a nasze życie wejdzie w tryb „bajka”.
Ale to nic dziwnego. Przecież branża turystyczna sprzedaje marzenia.
Tak, i możemy się nastawić na palmy, słońce, pięknych mężczyzn, kobiety, cudowne imprezy. Ale jeśli coś nie idzie zgodnie z naszą wizją, dostajemy takiego wkurzenia, że całe wakacje mamy do bani.
A ktoś wie, jaki jest sposób na udane wakacje?
Wspomniany wcześniej psycholog Piotr Mosak, który dużo podróżuje ze swoją rodziną, radzi, żeby się po prostu na nic nie nastawiać. Bo jeżeli widzimy oczami wyobraźni ten swój idealny pokój z widokiem na morze, to nie umiemy się pogodzić z tym, że, jak to w życiu, zazwyczaj dostaniemy pokój dokładnie z drugiej strony!
A co panią najbardziej wstrząsnęło w tych opowieściach? Uderzające było to, że dość często rezydenci musieli zajmować się osobami z problemami psychicznymi. Psycholog mówił mi, że na wyjazdach mogą uaktywnić się jakieś historie z przeszłości. Chociażby dlatego, że wyjazd jest wybiciem z rutyny. Mam w książce opowieść młodego pilota Jędrzeja: dzwoni do niego turysta, mówiąc, że żona ma jakiś atak w restauracji, zachowuje się dziwnie, siedzi i gołymi rękami rwie bawełnianą ścierkę. On przyjeżdża na miejsce i rzeczywiście. Pilot boi się podejść, bo nie wiadomo, co kobieta zrobi, może zaatakować. W Turcji, młoda 22-letnia rezydentka musiała poradzić sobie z turystą, który publicznie sikał. Oddawał mocz do pięknych donic z palmami, które stały w restauracji, gdzie inni jedli kolację. Hotel dzwoni do rezydentki: „Proszę zabrać tego pana”.
I co wtedy?
Rezydentka musi coś z tym zrobić, szuka mu innego hotelu, często takie osoby trafiają do szpitala. Nagle okazuje się, że mają ze sobą dużo leków i nie wiadomo, na co chorują. Zdarza się też oddawanie na wyjazd zagraniczny ludzi z alzheimerem. Ustalasz przez biuro numer, dzwonisz do rodziny, ale tam nikt nie odbiera. Jest jakaś metoda postępowania w takich przypadkach?
Nie ma jednego systemu. Pewnie każde biuro radzi sobie po swojemu, ale tak finalnie to rezydent jest sam z tym człowiekiem. Bo nawet jeżeli w biurze starają się mu pomóc, to przecież nie ma ich na miejscu.
Gdzie piloci i rezydenci się tego wszystkiego uczą? Jest jakaś szkoła?
Są dwie grupy pilotów. Są ci sprzed deregulacji Gowina z 2014 r. i po niej. Do 2014 r., by wykonywać zawód pilota czy rezydenta, trzeba było przejść obowiązkowe szkolenie zakończone państwowym egzaminem. Jedna z bohaterek mojej książki Hanna Janicka prowadziła takie szkolenia i egzaminy na poziomie państwowym. Po czym przyszła deregulacja, otwierając różne zawody, również ten. I teraz żadnego państwowego glejtu już nie trzeba mieć. Skąd się więc biorą piloci i rezydenci?
Jak jest wysoki sezon i potrzeba ludzi do pracy, zatrudnia się z „łapanki”. Ale są kursy, które organizują biura podróży oraz piloci z dużym stażem. Byłam na takim. Były tam młode dziewczyny marzące o podróżach. I wszyscy sobie wyobrażają, że dzięki tej pracy będą sobie jeździć po świecie i pokazywać świat innym.
A zderzenie z realiami jest bolesne.
Czasami uderza się w ścianę – może to być wściekły pan, który rzuca twoją torbą, bo nie dostał pokoju, jaki chciał. A może być zwykłe pytanie: „Gdzie jest toaleta?”, które słyszysz 200 razy dziennie… Trzeba dwoić się i troić, żeby temu sprostać. Są jakieś patenty? Zawodowe sekrety?
Tak, choćby to, że w turystyce musisz się starać nazywać wszystko pozytywnie, np. zakazane są słowa „niestety” czy „problem”. Nie ma słowa „problem”, jest „kwestia do rozwiązania”. Wspomniana instruktorka Hanna Janicka, z ogromnym stażem i doświadczeniem mówi, że na samym początku każdy przyszły pilot czy rezydent powinien iść do ogrodu zoologicznego poobserwować zwierzęta stadne, porobić notatki i swoje wnioski wprowadzić w życie. Jak tłumaczy, grupa ludzi działa jak małe stadko, do którego trzeba podchodzić strategicznie. Do tego radzi przeczytać książkę „Sztuka wojny” Sun Tzu.
Aż tak? Wakacje z punktu widzenia rezydenta to wojna? Bardziej chodzi o strategię. Jak ogarnąć grupę i jak podejść do każdego turysty. Jak poradzić sobie z setką powtarzanych pytań. Pilot mówi: „O 15 godzinie jest obiad, koło windy jest toaleta. Czy są pytania?”, „Tak, o której jest obiad?”, „Gdzie jest toaleta?”. Na wyjazdach stajemy się dziećmi.
Jak to?
Coś takiego, że nam się wyłącza samodzielność. Trochę zapominamy o swojej dorosłości, o odpowiedzialności, wszystko zrzucamy na opiekunów. A oni na własnego czuja, pomysłowością starają się naprawdę zapewnić turystom komfort. I czy nie za dużo oczekujemy od nich?
Czytam w pani książce, że turyści dzwonią w środku nocy, by poinformować, że w pokoju jest pająk.
Kwintesencją jest mówienie: „nasz pan”. „Nasz pan Radek”. Albo „idzie nasz pan pilot”. Trochę jak pani w szkole. Ma się nami opiekować, a my mamy prawo przenosić na nią swoje roszczenia, pretensje. Przelewamy na nich nawet niezadowolenie z partnera. Oczekujemy rozwiązywania wszystkich problemów. Pijany mąż wyrzucił żonę z pokoju. Sprawę musi rozwiązać „nasz pan”. A nasz pan to młody człowiek, po kursie albo i nie. Wie, że jak zawali jedną wycieczkę, drugą i trzecią, to będzie musiał zmienić zawód.
Pisze pani „last minute i all inclusive to stan umysłu”.
Piszę trochę z przymrużeniem oka. Polak lubi łapać okazję, być sprytny, omijać system, korzystać z sytuacji. Najchętniej jeździmy tam, gdzie jest tanio i wszystko wliczone w cenę – jedzenie i alkohol. Zabawne, że ludzie często przekręcają i mówią na to „all exclusiv” albo „all exkjuzmi”. Nagminne jest wynoszenie jedzenia z bufetu, i to w takiej skali, że personel ośrodków, aby to ukrócić, wprowadza kontrole torebek przy wyjściu z bufetu czy wydzielanie porcji. Co spotyka się z oburzeniem: „Żałują nam, dyskryminują”.
Lubimy zjeść i wypić.
Tak, mówi się, że po to się jeździ na urlop, żeby się wyłączyć, zresetować, odpocząć. A jak rozumiemy odpoczynek? Często to po prostu bania, alkohol, impreza. Z last minute wiąże się też schemat turysty w sandałach i skarpetkach i z reklamówką Biedronki, który mówi głośno i powoli po polsku, bo wydaje mu się, że wtedy miejscowi go zrozumieją.
To chyba dobrze, że ludzie mogą wyjechać w świat?
Na tym polega masowa turystyka: jedziesz tanio i masz wszystko. To jest połączone, zarabiamy lepiej, dostaliśmy 500+, zaczęło nas być stać na zagraniczne wycieczki i to jest super. Mało tego, nasze polskie morze stało się droższe niż Riwiera Turecka. Ale oczywiście, nie obrażając nikogo, nie uciekajmy od nazywania
rzeczy po imieniu, od mówienia, z czym to się też wiąże. Pewien rezydent z Chorwacji opowiadał mi, jak zdewastowany pokój zostawili ludzie, którzy tam byli.
Tłumaczą, skąd to się bierze?
Chodzi po prostu o brak kultury. Znajomy po premierze książki opowiadał, jak rozebrany pan na wypoczynku all inclusive w Grecji podszedł z półtoralitrową butelką po wodzie mineralnej do pani, która wydawała drinki przy basenie. I mówi do niej: „tu mi lej! Nie będę do ciebie dwa razy chodził”. Ale przecież turystyka ma różne odcienie i pokazuję je w książce. Ci, którzy korzystają z droższych wyjazdów, też często nie dają o sobie dobrego świadectwa. Przykładem wyjazdów za naprawdę duże pieniądze jest turystyka incentive travel. To wyjazdy motywacyjne fundowane przez firmy dla swoich najlepszych pracowników. Jedzie się na tydzień do Meksyku, na Kubę albo innych miejsc, gdzie masowa turystyka nie trafia, w unikatowe miejsca. Co z tego, skoro człowiek woli pić alkohol w hotelu i następnego dnia być w takim stanie, że nie chce skorzystać z wyjazdu? Pilotka wróciła właśnie z „insentivu” na Kubie. Na grupę 10-osobową dwie były zainteresowane zwiedzaniem, bo reszta była w takim stanie, że poprosili tylko o wiaderko i święty spokój przy basenie. Jeżeli pilotami są ludzie, którzy mają ambicje pokazywać świat, to aż ich skręca w środku. Albo inna opowieść o wyjeździe do Finlandii. Program wspaniały, jest jazda w zaprzęgu reniferów, nocleg w hotelu lodowym. Na lotnisku pojawia się dziewczyna w adidasach: „A tam będzie zimno? Nie wzięłam żadnych skarpet”. Choć oczywiście nie wszyscy na „insentivach” tak się zachowują. Są osoby, które potrafią docenić wyjątkowość tej turystyki „szytej na miarę”. Po rozmowach z rezydentami i pilotami trudno jednak oprzeć się wrażeniu, że są w mniejszości. Opisuje pani turystykę trampingową. To oferta dla małych grup za duże pieniądze w rejony normalnie trudno dostępne. Nawet tam zdarzają się wtopy. Oto pewien klient dzwoni do pilotki z pytaniem, kiedy jest wyjazd na Hawaje.„Nie Hawaje, tylko Himalaje”. „Hawaje, Himalaje, wszystko jedno”.
Tomek Michniewicz, podróżnik, reportażysta, także organizator wyjazdów trampingowych, opowiada o wyprawie do dżungli, na którą klient poszedł w koszulce bez rękawów i w kroksach, odmawiając przyjęcia koszuli od pilota. I pani w butach Versace sport na koturnie. Przeszli, choć pan miał pocięte nogi i ręce. Turysta:„Dominikana jest lepsza niż Meksyk”. Pilot: „Czemu lepsza?”. „Bo bar i basen dłużej są czynne”. Czytam i się zastanawiam – po co ludzie jeżdżą? Na pewno jest grupa ludzi, która jeździ, bo może. Jeżdżenie stało się synonimem statusu, „bo sąsiad był”. Jeden z pilotów mówi, że do Tajlandii można pojechać już za cztery tysiące, a to dla coraz większej grupy Polaków jest osiągalna kwota. Znajomi byli, więc oni jadą, żeby przywieźć zdjęcia i się pochwalić. Niektórzy kolekcjonują wyjazdy jak trofea. Reakcja na widok słoni: „E, tylko tyle?”. Ale są też tacy, którzy jeżdżą i chcą coś zobaczyć, bo to kochają. Mam wrażenie, że wśród naszych rodaków takich ludzi jest coraz więcej. To prawdziwi turyści, ciekawi świata, tak? Zgadza się. W mojej książce jest też rozdział o wdzięczności turysty. Piloci często powtarzają, że to, co jest najgorsze w tej pracy, to ludzie, ale to, co najlepsze w tej pracy, to też są ludzie. Oni czerpią satysfakcję z tego, że turysta będzie zadowolony. Uwielbiam opowieść Radka Szafranowicza-Małozięcia, znakomitego i doświadczonego pilota, o 90-letnim panu, którego miał na trzytygodniowej „objazdówce” po Stanach Zjednoczonych. Pan był problematyczny, trzeba było na niego uważać, żeby się nie gubił, trzeba było się nim szczególnie zajmować. I ten staruszek na koniec wyjazdu podchodzi do Radka i mówi tak: „Panie Radku, ja miałem od szkoły trzy marzenia – chciałem, żeby już nie było nigdy wojny, chciałem mieć żonę i chciałem chociaż raz zobaczyć Stany Zjednoczone. I ja teraz te Stany zobaczyłem z panem i teraz mogę już umrzeć”. Jak słuchasz czegoś takiego, albo ktoś ci mówi: „Było cholernie ciężko z panem w tym buszu, ale ja dzięki panu zobaczyłam, na co mnie jeszcze stać, poznałam jakieś swoje nowe umiejętności”, to niejako dostajesz tego człowieka na dłoni, z wdzięcznością, z doznaniami, z przeżyciami. To są te prawdziwe emocje w turystyce.
Żeby mieć fajne wakacje, nie trzeba koniecznie przemierzać kilometrów tras.
Możemy jechać, żeby poznać świat, i po to, żeby odpocząć. Definicję odpoczynku każdy ma swoją. Jest ciekawa opowieść Ani Laudańskiej, która mieszka w Grecji na Krecie i prowadzi tam swoją firmę, organizuje śluby. Opowiada, jak rozróżnia większość polskich turystów od zagranicznych. Ci drudzy są na takim etapie, także finansowym, że jeżdżą przeżywać. Są na tej Krecie któryś już raz, już nic nie zwiedzają. Po prostu są, kolekcjonują swoje doznania, przyjemności. A większość Polaków jeszcze się tak nie najeździło. My jeszcze często jeździmy, żeby odhaczyć wszystkie atrakcje, żeby było znać, że byliśmy. Pewnie z czasem, gdy zarobki będą rosły, i my pojedziemy po prostu popatrzeć na piękne greckie morze.
Wiem, że pani rozmówcy mówią też o dobrych cechach turystów z Polski.
Jako główną dobrą cechę podają, że bardzo chcemy zdobywać wiedzę, zadajemy bardzo dużo szczegółowych pytań. Z czego to wynika? Może z tego, że zapłaciłam za to wszystko, więc do cna chcę wykorzystać ten wyjazd, jak cytrynę wycisnąć do ostatniej kropelki. A może po prostu jesteśmy gdzieś w głębi ciekawi świata.
Jak wyglądamy na tle innych?
Różnie. Każdy ma coś za uszami. Wiemy, co potrafili wyprawiać Anglicy w Krakowie – natrętne zaczepianie dziewczyn, pijackie burdy i sikanie pod zabytkowymi kamienicami. A co do innych kwestii – opinia jest taka, że najgłupsze pytania zadają Amerykanie.
Mną aż wstrząsnęła przywołana w książce relacja przewodniczki w obozie Auschwitz-Birkenau. Kiedy amerykańska wycieczka stała przy wagonie, którym przywożono więźniów, jedna z turystek zapytała: „A gdzie byli ich prawnicy?”.
Albo też: „A dlaczego polski rząd nic z tym nie robił?”. Ale są też i takie pytania: „Kto to był ten Renesans, że tyle zrobił w Krakowie?”. A jeden Amerykanin chciał pisać skargę, bo z hotelu w centrum Krakowa nie ma widoku na Tatry. Hiszpanie stale się spóźniają, Ukraińcy mylą Kraków z Pragą. Nie jesteśmy jako turyści specjalnymi wyjątkami.
Jak pandemia wpłynie na turystykę?
Może będziemy bardziej świadomie podróżować? Pojedziemy gdzieś, żeby naprawdę wypoczywać albo coś zobaczyć. A może zrezygnujemy z dalekich podróży i będziemy się cieszyli urokami naszych regionów, lokalnych zabytków? Sami piloci i rezydenci nie potrafią przewidzieć, co nas czeka w turystyce za rok czy za dwa. Warto mieć nadzieję, że również w tej dziedzinie pandemia obudzi w nas bardziej świadome podejście do świata.