Aten­di­men­to nos bal­cões dos ban­cos vai con­ti­nu­ar li­mi­ta­do

Diario de Noticias - DN + Dinheiro Vivo - - Negócios - —ELI­SA­BE­TE TA­VA­RES

Ins­ti­tui­ções fi­nan­cei­ras pri­vi­le­gi­am ca­nais di­gi­tais e oa­gen­da­men­to na ida às agên­ci­as. Qu­ei­xas dispararam na cri­se pan­dé­mi­ca, com uma mé­dia de 1700 por mês.

Po­dem não apa­nhar co­vid. Mas fi­ca­rão ex­pos­tos a uma gri­pe ou ao me­nos cons­ti­pa­ção. Os cli­en­tes ban­cá­ri­os vão con­ti­nu­ar a aguar­dar na rua pa­ra se­rem aten­di­dos nas agên­ci­as dos ban­cos. Nem a che­ga­da do ou­to­no e do tem­po mais frio e da chu­va os fez re­pen­sar a sua for­ma de aten­di­men­to ao bal­cão, que con­ti­nua a ser con­di­ci­o­na­da por me­di­das co­vid. Pa­ra os cli­en­tes ido­sos, a ida aos bal­cões re­pre­sen­ta um ris­co acres­ci­do pa­ra a sua saú­de nes­te ou­to­no/in­ver­no. A pi­or al­tu­ra ocor­re em tor­no dos di­as em que são pa­gas as re­for­mas pe­la Se­gu­ran­ça So­ci­al e pe­la Cai­xa Ge­ral de Apo­sen­ta­ções, que ocor­rem por vol­ta dos di­as 8 e 19, res­pe­ti­va­men­te. Mas não são só os pen­si­o­nis­tas que ar­ris­cam uma es­pe­ra à chu­va. Tam­bém os be­ne­fi­ciá­ri­os de apoi­os so­ci­ais e sub­sí­di­os fi­ca­rão na fi­la.

Os ban­cos irão man­ter as me­di­das que têm ti­do em prá­ti­ca, pri­vi­le­gi­an­do os ca­nais di­gi­tais pa­ra o con­tac­to com os cli­en­tes.

No ca­so do San­tan­der Por­tu­gal, “pa­ra apoi­ar os cli­en­tes com ida­de su­pe­ri­or a 65 anos, pou­co fa­mi­li­a­ri­za­dos com a ade­são e fun­ci­o­na­men­to dos ca­nais di­gi­tais, o ban­co lan­çou o serviço Aqui e Ago­ra”. Atra­vés des­te serviço, o San­tan­der ga­ran­te dar àque­les cli­en­tes “to­do o apoio ne­ces­sá­rio – na ade­são e fun­ci­o­na­men­to dos ca­nais di­gi­tais e em ou­tras for­mas re­mo­tas de re­a­li­za­ção de ope­ra­ções ban­cá­ri­as do dia-a-dia – pa­ra evi­tar que se des­lo­quem aos bal­cões du­ran­te es­te pe­río­do”. Se­gun­do o ban­co, “to­das es­tas ações são to­tal­men­te gra­tui­tas pa­ra os cli­en­tes, e a res­pos­ta tem si­do ex­tre­ma­men­te po­si­ti­va”.

O San­tan­der “man­tém os seus bal­cões aber­tos – co­mo fez aliás du­ran­te o pe­río­do de con­fi­na­men­to –, su­jei­tos de to­do o mo­do aos li­mi­tes le­gais de pre­sen­ça den­tro dos mes­mos”. Mas, se as­sim o pre­ten­de­rem, “os cli­en­tes po­dem, co­mo sem­pre, te­le­fo­nar ao bal­cão e com­bi­nar com os ges­to­res a me­lhor for­ma de pro­ce­der ao aten­di­men­to”.

A Cai­xa Ge­ral de De­pó­si­tos (CGD) lem­brou que, “des­de a pri­mei­ra ho­ra que a Cai­xa ado­tou um con­jun­to de me­di­das pa­ra mi­ti­gar os im­pac­tos da pan­de­mia nos seus cli­en­tes”. O ban­co es­ta­tal ado­tou “me­di­das pa­ra ze­lar pe­la au­to­no­mia dos cli­en­tes num con­tex­to de con­fi­na­men­to – pro­mo­ven­do a ade­são ao car­tão de débito sem cus­tos pa­ra o cli­en­te, isen­tan­do as trans­fe­rên­ci­as re­a­li­za­das nos ca­nais di­gi­tais pa­ra os dois mi­lhões de cli­en­tes com con­ta Cai­xa”. A CGD tam­bém “dis­po­ni­bi­li­za a pos­si­bi­li­da­de de agen­da­men­to de aten­di­men­to aos cli­en­tes acom­pa­nha­dos por um ges­tor Cai­xa Mais ou Ne­gó­ci­os”. O ban­co des­ta­cou que “nem to­dos os cli­en­tes mais ido­sos têm di­fi­cul­da­de em uti­li­zar os ca­nais à dis­tân­cia”. “Fe­liz­men­te te­mos mui­tos que uti­li­zam pre­fe­ren­ci­al­men­te o par­que au­to­má­ti­co em agên­cia pa­ra re­a­li­zar as su­as ope­ra­ções do dia-a-dia e/ou que o fa­zem atra­vés do Cai­xa­di­re­ta on­li­ne/app”, fri­sou.

Qu­ei­xas dis­pa­ram

Os nú­me­ros fo­ram co­nhe­ci­dos es­ta se­ma­na e mos­tram um ce­ná­rio pou­co be­né­fi­co pa­ra o se­tor da ban­ca, em ter­mos de sa­tis­fa­ção dos cli­en­tes. O Ban­co de Por­tu­gal re­ce­beu mais de 10 mil qu­ei­xas so­bre os ban­cos no pri­mei­ro se­mes­tre des­te ano, nu­ma mé­dia de 1.700 por mês. O nú­me­ro de reclamaçõe­s re­ce­bi­das re­pre­sen­ta um au­men­to de 12,5% fa­ce à mé­dia men­sal de qu­ei­xas re­ce­bi­das em 2019, re­ve­lou o su­per­vi­sor na quin­ta-fei­ra, no seu re­la­tó­rio de Ati­vi­da­de de Su­per­vi­são Com­por­ta­men­tal re­la­ti­vo ao pri­mei­ro se­mes­tre.

O su­per­vi­sor ins­tau­rou 40 pro­ces­sos de con­tra­or­de­na­ção a 16 ban­cos, mais do que os 27 ins­tau­ra­dos no ano de 2019. A ins­tau­ra­ção des­tes pro­ces­sos de con­tra­or­de­na­ção en­vol­veu 126 reclamaçõe­s. Só so­bre a apli­ca­ção das mo­ra­tó­ri­as, che­ga­ram ao Ban­co de Por­tu­gal 1022 qu­ei­xas.

O su­per­vi­sor fez uma ação de ins­pe­ção a 99 ins­ti­tui­ções fi­nan­cei­ras e ape­nas du­as cum­pri­am na ín­te­gra os de­ve­res de in­for­ma­ção nas mo­ra­tó­ri­as. “Ex­cluin­do as reclamaçõe­s so­bre ma­té­ri­as as­so­ci­a­das à pan­de­mia de co­vid-19, o cres­ci­men­to te­ria si­do de 2,6%”, su­bli­nhou.

O No­vo Ban­co foi o que te­ve mais qu­ei­xas so­bre de­pó­si­tos, se­gui­do do Aban­ca e do BBVA. O Ban­co CTT li­de­rou nas reclamaçõe­s no cré­di­to à ha­bi­ta­ção, se­gui­do do BBVA e do Ban­co Mon­te­pio.

No cré­di­to ao con­su­mo, o cam­peão foi o Volkswa­gen Bank, se­gui­do do Cai­xa Le­a­sing e Fac­to­ring.

“A mi­nha de­ci­são é de não dis­po­ni­bi­li­da­de. Po­de­ria in­vo­car ‘ra­zões pes­so­ais’ mas te­nho sem­pre pro­cu­ra­do ser trans­pa­ren­te.”

—RUI VI­LAR

da CGD

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