O poder do cli­en­te e ban­ca mais aber­ta

As pes­so­as não que­rem ter uma re­la­ção com um ban­co, que­rem sa­tis­fa­zer um con­jun­to de ne­ces­si­da­des, e os ser­vi­ços fi­nan­cei­ros são um meio pa­ra um fim.

Jornal de Negócios - - NEGÓCIOS INICIATIVAS - FI­LI­PE S. FER­NAN­DES

No “pai­nel das gra­va­tas”, co­mo lhe cha­mou Mi­guel Ma­ga­lhães Du­ar­te, di­rec­tor de co­mu­ni­ca­ção do Mil­len­nium bcp, o cli­en­te es­te­ve no cen­tro das aten­ções. “O cli­en­te tem poder e es­se é um as­pec­to fun­da­men­tal. Os mo­de­los que se quei­ram im­por ao cli­en­te pa­ra ope­rar ou in­te­ra­gir não têm fu­tu­ro”, dis­se Vítor Pe­rei­ra, Di­rec­tor de De­sen­vol­vi­men­to de Ne­gó­ci­os, Pro­du­tos, CRM & Mar­ke­ting do Ban­kin­ter Por­tu­gal.

Sa­li­en­tou que é o cli­en­te que tem o poder e as fer­ra­men­tas mas “o fac­tor hu­ma­no vai con­ti­nu­ar a ser de­ci­si­vo na cons­tru­ção da con­fi­an­ça, que é um ele­men­to es­sen­ci­al nes­ta in­dús­tria ”. Afir­mou ain­da que, nes­te no­vo tem­po dos mil­len­ni­als, “quan­to mais aber­ta e in­clu­si­va for uma pro­pos­ta do ban­co, mais con­di­ções cria pa­ra es­tar no ra­dar de com­pra do cli­en­te, so­bre­tu­do pa­ra a ge­ra­ção dos três i (ime­di­a­to, in­tran­si­gen­te por­que não ad­mi­te fa­lhas, ima­te­ri­al)”.

“Sa­ben­do que é o cli­en­te que de­ci­de o ca­mi­nho, o de­sa­fio é co­mo cri­ar um ca­mi­nho om­ni­ca­nal pa­ra o cli­en­te es­co­lher co­mo quer ser aten­di­do”, re­su­miu Vi­cen­te Mo­rei­ra Ra­to, di­rec­tor de mar­ke­ting de re­ta­lho do No­vo Ban­co.

Sér­gio Mi­guel San­tos do BPI ali­nhou pe­lo mes­mo di­a­pa­são. “As pes­so­as não que­rem ter uma re­la­ção com um ban­co, que­rem sa­tis­fa­zer um con­jun­to de ne­ces­si­da­des, e os ser­vi­ços fi­nan­cei­ros são um meio pa­ra um fim. O pa­pel dos di­fe­ren­tes ca­nais vai va­ri­an­do à me­di­da que sur­gem”, ex­pli­cou o di­rec­tor co­or­de­na­dor da área de ban­ca digital do BPI.

“Ten­tar con­tra­ri­ar o juí­zo de Bill Ga­tes de que a ban­ca é ne­ces­sá­ria mas não tem de ser fei­ta por ban­cos” é o ob­jec­ti­vo da CGD, re­fe­riu Rui So­a­res, di­rec­tor cen­tral da di­rec­ção da Cai­xa­di­rec­ta. Sa­li­en­tou que “te­mos des­de cli­en­tes na­ti­vos di­gi­tais até aos cli­en­tes to­tal­men­te ana­ló­gi­cos, e o de- sa­fio é tra­ba­lhar na in­clu­são digital das pes­so­as que es­tão mais afas­ta­das des­te do­mí­nio, co­mo quem tem a ca­der­ne­ta digital, e, ao mes­mo tem­po, pro­por­ci­o­nar uma ex­pe­ri­ên­cia de ed­ge aos na­ti­vos di­gi­tais, que têm exi­gên­ci­as di­fe­ren­tes e pro­cu­ram coi­sas dis­tin­ti­vas num ban­co”.

O pai­nel foi unâ­ni­me em afir­mar que a ban­ca de em­pre­sas im­pli­ca ou­tra es­tru­tu­ra, com o ges­tor de con­ta, pa­ra pro­ces­sos mais com­ple­xos pois tem fer­ra­men­tas di­fe­ren­tes, as­sim com o fac­to de, em de­ter­mi­na­do ti­po de ope­ra­ções, im­pli­car um es­pe­ci­a­lis­ta pre­sen­ci­al, por vi­de­o­con­fe­rên­cia ou chat­bot.

Pa­ra Mi­guel Ma­ga­lhães Du­ar­te a di­gi­ta­li­za­ção co­me­çou co­mo for­ma de pres­tar um ser­vi­ço de for­ma mais rá­pi­da, mais ágil e não de­pen­den­te da lo­ca­li­za­ção e dos ho­rá­ri­os. Ho­je o ob­jec­ti­vo é pas­sar dos 40% de cli­en­tes que uti­li­za os ca­nais di­gi­tais pa­ra 60% nos pró­xi­mos anos. No mo­bi­le, pas­sar de 20% dos cli­en­tes pa­ra 40%. As ven­das e as cap­ta­ções de cli­en­tes pe­los ca­nais di­gi­tais, con­quis­ta­ram 200 mil em 2018, 40% dos quais vêm pe­los ca­nais di­gi­tais.

Não dei­xou de sa­li­en­tar que a di­gi­ta­li­za­ção te­ve im­pac­to no cost-to-in­co­me. “Ho­je, por 100 eu­ros te­mos cus­tos de es­tru­tu­ra de cerca de 46 eu­ros. O nos­so ob­jec­ti­vo a três anos é re­du­zir pa­ra 40 eu­ros”.

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