A no­va jor­na­da do cli­en­te

A om­ni­ca­na­li­da­de é uma re­a­li­da­de in­con­tor­ná­vel, há um cres­ci­men­to do co­mér­cio elec­tró­ni­co, mas a jor­na­da do cli­en­te é mais com­ple­xa.

Jornal de Negócios - - NEGÓCIOS INICIATIVAS -

O on­li­ne e o fí­si­co es­tão ca­da vez mais fun­di­dos, na opi­nião de Inês Drum­mond Bor­ges, di­rec­to­ra de mar­ke­ting da Wor­ten. O pro­ces­so de com­praé ca­da­vez mais om­ni­ca­nal. Ho­je 50% dos cli­en­tes da Wor­ten che­gam à lo­ja de­pois de te­rem fei­to um­per­cur­so on­li­ne em­ter­mos de com­pa­ra­ção de ca­rac­te­rís­ti­cas, e de iden­ti­fi­ca­ção de pro­du­tos. Háum cres­ci­men­to da com­pra on­li­ne e, co­mo um­pon­to im­por­tan­te na­cus­to­mer­jour­ney, é que se co­me­çae re­gres­sa­vá­ri­as ve­zes ao si­te no pro­ces­so de com­pra.

“Nas com­pras on­li­ne há sem­pre uma com­po­nen­te fí­si­ca que é a en­tre­ga. On­de en­tra a nos­sa ofer­ta, fru­to das par­ce­ri­as que te­mos com as vá­ri­as em­pre­sas no e-com­mer­ce”, sa­li­en­tou Mi­guel Sa­le­ma Gar­ção, que con­si­de­rou o co­mér­cio elec­tró­ni­co uma ala­van­ca pa­ra o ne­gó­cio das en­co­men­das on­de são lí­de­res de mer­ca­do. “Te­mos uma van­ta­gem com­pe­ti­ti­va, com mais de mil pon­tos de ven­da, vá­ri­os tes­tes-pi­lo­to de loc­kers e cin­co mil car­tei­ros que en­tre­gam en­co­men­das”.

“O e-com­mer­ce no Cor­te In­glés é cres­cen­te e há áre­as de ne­gó­cio em que tem sig­ni­fi­ca­do”, con- si­de­rou Ma­nu­el Pau­la, di­rec­tor de mar­ke­ting do El Cor­te In­glés. Mas su­bli­nhou que “es­ta­mos a pas­sar por um pro­ces­so de om­ni­ca­na­li­da­de e o de­sa­fio é, in­de­pen­den­te­men­te do ca­nal, con­se­guir en­tre­gar a mes­ma­ex­pe­ri­ên­cia ao con­su­mi­dor”. Es­te ges­tor diz que o ca­nal digital é mui­to mais ra­ci­o­nal do que a lo­ja fí­si­ca, por­que tem com­pa­ra­do­res de pre­ços e por­que per­mi­te ver on­de é que o pro­du­to é mais ba­ra­to.

Mui­tos e va­ri­a­dos

Os mei­os di­gi­tais são mui­tos e va­ri­a­dos e cum­prem ob­jec­ti­vos di­fe- ren­tes. As re­des so­ci­ais são “a pon­ta do ice­ber­gue”, diz Inês Drum­mond Bor­ges, e es­tão em con­tac­to mais per­ma­nen­te com o con­su­mi­dor. De­vem cri­ar en­ga­ge­ment en­tre a mar­ca e o con­su­mi­dor e so­bre­tu­do tra­zê-lo pa­ra o ne­gó­cio da mar­ca. De­pois des­ta li­nha de água, po­de-se tra­ba­lhar com con­teú­dos mais pro­fun­dos.

Os CTT ce­le­bram, em 2020, 500 anos de his­tó­ria e têm ti­do no fí­si­co o co­re bu­si­ness, mas a di­gi­ta­li­za­ção é o no­vo gran­de de­sa­fio de trans­for­ma­ção da em­pre­sa de cor­rei­os.

“O cli­en­te que vi­si­ta o nos­so re­ta­lho é de uma­fai­xa­e­tá­ria mais ele­va­da, mas o Ban­co CTT, pe­la com­po­nen­te digital, atraiu um con­su­mi­dor mais no­vo, ao con­trá­rio do que pre­via o bu­si­ness plan”, sa­li­en­tou Mi­guel Sa­le­ma Gar­ção.

Em ter­mos de mar­ke­ting digital, o ní­vel de in­ves­ti­men­tos de for­ma agre­ga­da aca­ba por não ser o mes­mo que há em ou­tros mer­ca­dos on­de o digital já ul­tra­pas­sou a te­le­vi­são, re­fe­re Ma­nu­el Pau­la. “To­das as ten­dên­ci­as apon­tam pa­ra o cres­ci­men­to do digital, do ecom­mer­ce, e pa­ra o cru­za­men­to dos mei­os”.

Da­vid Mar tins

João Fer­rei­ra, Inês Drum­mond Bor­ges, Mi­guel Sa­le­ma Gar­ção e Ma­nu­el Pau­la.

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