Tratar os adeptos como clientes

OS CLUBES TENDEM A NÃO CONHECER AS NECESSIDADES E OS DESEJOS DOS SEUS ADEPTOS, MANIFESTANDO TOTAL DESPREZO POR UM RELACIONAMENTO DE PROXIMIDADE E CONFIANÇA

Qualquer adepto que se tenha deslocado a um evento desportivo conhece a frustração de ter um assento errado, ou de lhe comunicarem que já não existem lugares disponíveis. Estas situações não podem ser substituídas ou reparadas, pois o acontecimento desportivo não se pode repetir.

O consumidor não pode experimentar noutra ocasião o con- sumo do evento desportivo. Aos olhos do consumidor, as pessoas e os processos estão intrinsecamente ligados ao produto desportivo, sobretudo porque não é possível ao consumidor aceder ao produto sem entrar em contacto com o pessoal da organização despor- tiva. Um excelente produto desportivo pode facilmente ser destruído pela má performance do pessoal ou por processos mal concebidos. O desporto é reconhecido atualmente como um importante sector de atividade da economia, sendo parte integrante da indústria de lazer e entretenimento. Muitas pessoas questionam-se sobre o di- nheiro que circula no desporto, no entanto, ao contrário do que se possa pensar, as somas elevadas concentram-se à vol- ta de uma pequena parte do mercado do desporto atual.

O SÓCIO É ENCARADO, MUITAS VEZES, APENAS COMO UM MERO PAGANTE DE QUOTAS

Se construirmos uma pirâmide hierárquica da natureza do desporto, vemos que no topo da mesma, se encontra uma pequena elite de atletas, clubes e eventos que concentram uma enorme fatia do di- nheiro envolvido no desporto. Em oposição, na base da pi- râmide, podemos encontrar o desporto de recreação, onde as pessoas participam por prazer, divertimento ou procura de bem-estar.

Como é encarado um sócio num clube? Muitas vezes apenas como um mero pagante de quotas. O desporto é dos poucos sectores onde um cliente não se sente tratado verdadeiramente como cliente. Os clubes tendem a não conhecer especificamente as necessidades e os desejos dos seus adeptos, manifestando total desprezo por um relacionamento de proximidade e confiança.

O adepto é sempre lembrado na altura do pagamento de quotas e nas eleições dos corpos diretivos. Na restante vida do clube, ele é, várias vezes, esquecido e desprezado.

Neste cenário, torna-se fundamental desenvolver linhas estratégicas para a definição de uma política de orientação ao cliente numa organização desportiva. É por isso desejável que os clubes passem a fazer coisas como: dar ênfase à cortesia como requisito fundamental para pessoas com funções de atendimento ao público; incentivar a proatividade, oferecendo assistência antes desta ser requisitada; isto resultará na satisfação dos clientes; desenvolver uma política de reclamações encorajando os adeptos a apresentar as suas queixas; desta forma estes sentirão que são ouvidos e que as suas opiniões são importantes para a organização desportiva ou ainda criar um mecanismo de comunicação com os adeptos ou praticantes; pesquisas regulares, call-centers, postos de atendimento, internet..; todos os meios são válidos para poder prestar um serviço de qualidade aos clientes.