Nociva la ineficacia
Deficiente el servicio que a diario ofrecen las agencias
servicio gubernamental que agobia al ciudadano y le vacía el bolsillo, corroe la productividad del país y la calidad de vida de los puertorriqueños.
Sumado a otros serios problemas públicos como la corrupción, el mal servicio es parte del coctel explosivo que lleva a un país a la ingobernabilidad.
Por lo menos desde el 1996 hasta el 2007, la Isla ha experimentado un deterioro en la efectividad gubernamental, según el Informe de Indicadores de Gobernabilidad en el Ámbito Mundial publicado por el Banco Mundial, que evalúa los niveles de gobernabilidad de 212 economías e incluye a Puerto Rico desde 1996. La efectividad gubernamental es uno de los renglones vitales para mejorar los estándares de vida, hacer negocios e inversión y aliviar la pobreza.
Puerto Rico ha mostrado una reducción continua en la efectividad del gobierno por “problemas con la reglamentación burocrática excesiva y la necesidad de aligerar dichos procesos”, de acuerdo con el referido documento. REALIDAD ACTUAL
Desde el 2007 no se ha vuelto a tomar el pulso de la productividad del gobierno de Puerto Rico, pero las quejas que sigue recibiendo la Oficina del Procurador del Ciudadano denotan que no ha habido cambios positivos,
En el año fiscal 2012-13, la oficina recibió 21,707 querellas por servicios de distintas agencias. En lo que va del corriente, la cifra de querellas es de 2,339. La Autoridad de Energía Eléctrica (AEE) y la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados -en ese orden- poseen los primeros puestos de las agencias con más quejas.
La misma procuradora del ciudadano, Iris Miriam Ruiz, reconoció que el servicio al cliente en el gobierno es “deficiente”. “Mi oficina no existiría si (el servicio) fuera óptimo en las agencias, que es lo que buscamos”, dijo.
Y es que miles de ciudadanos repiten generalmente la misma historia sobre su experiencia al requerir de servicios gubernamentales: largas filas que en ocasiones provocan tardanzas o ausencias laborales, trato hostil por parte de algunos empleados y pérdida de tiempo porque no se obtiene el servicio peticionado o porque se les exige volver en otro momento ya que es necesario un documento adicional. Esto hace que la mera gestión personal o de negocios se dilate y tenga su impacto económico.
“La implicación es la ingobernabilidad del país. La incapacidad del go- bierno para darle dirección al país”, dijo el profesor de administración pública Leonardo Santana Rabell. SIN PRINCIPIO DEL MÉRITO
La causal principal del deterioro en el servicio al cliente del gobierno estriba en la politización extrema de las agencias que, a su vez, ha destruido el principio de mérito, de acuerdo con Santana Rabell y su colega profesor Mario Negrón Portillo.
“Es un problema de bastantes años que tiene Puerto Rico. Ha desaparecido -casi por completo- el principio de mérito, en el reclutamiento, en los ascensos... permea la política partidista”, dijo Santana Rabell, autor del libro Fulgor y decadencia en la administración pública. Abundan los empleados transitorios y de confianza nombrados por razones políticas, dijo.
Otra causa es que algunos empleados públicos cargan con un alto nivel de frustración y desmoralización que in-
cide en el servicio al cliente, coincidieron Negrón Portillo y Eduardo Arroyo, especialista en estrategia reorganizacional.
DINERO Y TIEMPO PERDIDO
“En la medida en que el país se ha transformado y el empleado se siente vejado, pues pierde la vocación. Si ves que lo que sucede en la agencia no tiene nada que ver con el mérito y esfuerzo sino que es un ejercicio de politización cruda, ¿vas a seguir con la vocación y el compromiso?”, cuestionó Negrón Portillo.
Los empleados públicos han perdido los beneficios e incentivos que por décadas eran inherentes al gobierno. En su estudio Un Nuevo Modelo Organizativo para la Rama Ejecutiva, realizado en el 2009- la catedrática de la Escuela Graduada de Administración Pública de la Universidad de Puerto Rico, Yolanda Cordero, destaca que la estabilidad de empleo, la pensión beneficiosa y una mística de servicio “hoy los tres (incentivos) han desaparecido”.
A la insatisfacción del empleado público se unen procesos burocráticos y obsoletos, que eran el escollo principal a superar para el siglo XXI, señalaban Negrón Portillo y Santana Rabell en su libro La administración pública de Puerto Rico ante el siglo XXI.
CLIENTELA HASTIADA
Mientras esperaba a ser atendida, Mélida Custodio, una terapista ocupacional, se preguntaba por qué tuvo que acudir en dos ocasiones a una oficina de la AEE para que le pusieran servicio energético a su casa. “Uno quiere poner la luz y le ponen tantas trabas, que si busque este papel que si lo otro. Gracias a Dios que no estoy trabajando porque si no, no puedo venir aquí. Pierdo el día. Y en el agua es lo mismo”, sostuvo.
El problema estriba en que a los supervisores no se les capacita en el manejo de procesos y la utilización de recursos, y mantienen estilos gerenciales tradicionales, señaló Arroyo.
El mal servicio, unido a factores como la corrupción, provocan que solo el 40% del presupuesto gubernamental sea utilizado de manera eficiente. “Yo me atrevo a estimarlo y entiendo que más de un 60% del presupuesto es desperdiciado, lo que incluye la corrupción, aunque se pierde con la ineficacia”, manifestó Arroyo.
No a todos los empleados públicos se les exige adiestramiento periódico. Entre 12,000 a 14,000 empleados públicos -de un total de 171,420- son atendidos al año por la escuela, dijo la directora auxiliar de la Escuela de Educación Continua de la Oficina de Capacitación y Asesoramiento en Asuntos Laborales y de Administración de Recursos Humanos, Yolanda Acosta.
Retomar la ruta del servicio público efectivo requiere un proyecto de país estructurado, dijeron los entrevistados. Abogaron por la restauración del principio de mérito y de los valores del servicio público.