Servicio al cliente como estrategia fundamental del negocio
Durante muchos años las empresas han tratado de ser número uno en su industria, pero se les ha olvidado algo, la diferencia entre una empresa y otra lo hace la excelencia en el servicio al cliente. Es decir, no podemos ser número uno en la industria si no nos preocupamos primero por satisfacer algo tan importante en la empresa, nuestros clientes. Se nos olvida que sin ellos nuestro negocio no existiría. Cuando una empresa logra que sus clientes sean fieles, es decir, que regresen una y otra vez y no se vayan con la competencia, tiene una gran parte de la batalla gana en contra de la difícil economía. Para esto tenemos que considerar varios aspectos importantes: La empresa debe dirigirse a una estrategia, la cual esté enfocada en una visión de servicio al cliente en todos los niveles de la empresa, donde haya un compromiso real desde el nivel más alto hasta el nivel más bajo. Es decir, tener en su empresa una filosofía de servicio al cliente de excelencia de 360 grados. Maneja todos tus procesos, tus políticas, entre otros, para que estén dirigidos a un enfoque de excelencia en el servicio al cliente. Tanto tus empleados como tus clientes deben conocer que tu filosofía es ofrecer un servicio al cliente de excelencia. Facilita procesos donde tus empleados sean reconocidos por la eficiencia, excelencia y la rapidez en el servicio al cliente. Una cultura de servicio al cliente debe premiar a los empleados que la apoyan. Elimina procesos innecesarios que afecten, atrasen o detengan tu cultura de servicio al cliente. Muchas veces estos procesos arcaicos a quien realmente afectan al final del camino es la eficiencia de un servicio al cliente de excelencia, es decir, afectan directamente al cliente. Desarrolla un proceso efectivo de reclutamiento y selección para contratar las personas ideales en los puestos correctos. Tenemos que recordar que todas las personas somos diferentes, lo que nos motiva a uno no necesariamente le motiva al otro. Es decir, cuando entrevistemos tenemos que desarrollar preguntas enfocadas a como se comportó esa persona en el pasado, en diferentes situaciones en un puesto similar y qué realmente le motiva en un empleo. Muchas veces las personas han llevado mucho tiempo en un puesto pero no necesariamente le motiva lo que hace o hacía. Practica el apoderamiento o “empowerment”. Recuerda que la persona que sabe más sobre su área de trabajo es el empleado. Es el empleado quien debe aportar sugerencias e ideas nuevas para lograr un servicio de excelencia. Capacita a tus empleados. Una empresa que no capacita a sus empleados se estanca. Tenemos que recordar que una capacitación efectiva es una inversión a largo plazo y no un gasto innecesario.
Finalmente mide tus resultados. Desarrolla estrategias y herramientas de medición en las áreas de servicio al cliente donde se pueda ver la diferencia del antes y el después. Mide también el impacto financiero de tu estrategia y preséntales a tus empleados cómo lograron entre todos los objetivos de tu negocio, con algo tan importante como lo es cambiar tu filosofía para lograr un servicio al cliente de excelencia verás la diferencia. Con el propósito de ayudar a las empresas a desarrollar una estrategia de excelencia en las áreas de servicio al cliente, el próximo viernes, 20 de febrero en las facilidades del Colegio de Abogados se estará ofreciendo el Seminario “Servicio al Cliente”. Para información comuníquese al Instituto de Educación Superior al 787- 773-0666 o 787-220-5795 www.institutoeduc.com .