ABC del buen trato a los clientes
La experta Nancy Friedman comparte normas para mejorar el servicio en las empresas
En un ambiente de hilaridad, la experta en servicio al cliente, Nancy Friedman, “The Telephone Doctor” ofreció consejos específicos y sencillos para mejorar la relación con la clientela que busca servicios de una empresa.
“Se pierden más negocios por la pobre atención prestada y el pobre servicio que por un producto pobre”, afirmó Friedman, conferenciante que ha ofrecido charlas en diferentes partes del mundo.
Friedman habló ayer bajo el auspicio del call center CommSense, ante el Puerto Rico International Tourism Expo en el Centro Convenciones.
Allí como primera asignación pidió a los presentes que llamen anónimamente a su propia compañía para averiguar cómo son tratados los clientes.
La consultora explicó que sus primeras experiencias en el ramo surgieron cuando decidió cancelar todas las pólizas de seguro de una empresa que tenía. El dueño de la firma de seguros la llamó y ella le explicó que estaba cansada de lidiar con la rudeza de sus empleados. El asegurador le pidió que hablara con los empleados. Friedman dijo que se sorprendió cuando vio que tomaban notas cuando ella decía que había que decir frases tan básicas como “por favor, gracias, a la orden, tenga un lindo día”. Dijo que tales palabras no se usan lo suficiente.
En su charla recomendó, que en vez de contestar “no fue ningún problema, o de nada”, cuando el cliente dice “gracias”, el empleado debe decir “fue un placer poder ayudarle o a la orden”.
Otra recomendación fue, que decir “ok no está ok”. Informó que nunca se debe afirmar un planteamiento negativo. Por ejemplo, si un cliente llama e informa que recibió una facturación equivocada, no se debe contestar “ok”. En su lugar se debe decir “le escucho o por favor, deme más información”.
“Se pierden más negocios por la pobre atención prestada y el pobre servicio que por un producto pobre”
NANCY FRIEDMAN
The Telephone Doctor