EL GOBIERNO APUESTA A LA TECNOLOGÍA
La Oficina de Gerencia y Presupuesto lidera un plan estratégico para maximizar el uso de los sistemas informáticos con el fin de mejorar el ofrecimiento de servicios a la ciudadanía para lo que cuenta con el apoyo del Puerto Rico IT Cluster y la Asociació
Como parte de los esfuerzos para reorganizar las operaciones gubernamentales y amortiguar el impacto en la población, el gobierno prepara un ambicioso plan de informática, que se centra en ofrecer más y mejores servicios a la ciudadanía, a un costo menor para el fisco maximizando los recursos tecnológicos disponibles.
Para esto, reclutó la colaboración del sector privado, principalmente, el Puerto Rico IT Cluster (PRITC), que agrupa a unas 50 compañías locales y multinacionales. En el plan también se sumó la Asociación de Industriales de Puerto Rico, a través del representante en su junta del sector de servicios tecnológicos, Archer Lebrón, un reconocido profesional en temas de conectividad.
Según está encaminado el proyecto, para enero del 2016, muchas de las transacciones que realizan los individuos y corporaciones con el gobierno central se canalizarán a través de la plataforma PR.gov, al cual se podrá acceder desde cualquier dispositivo personal, pero también llamando al centro de llamadas del 3-1-1 o visitando las ventanillas únicas que se establecerán en instalaciones municipales o las oficinas de la Junta de Inscripción Permanente (JIP).
La primera parte de este plan estratégico también incluye aspectos internos de la operación gubernamental que ya se han estado discutiendo, entre ellos la uniformidad de las regiones entre las agencias y la descentra- lización de servicios para delegarlos a los municipios.
Luis F. Cruz Batista, director de la Oficina de Gerencia y Presupuesto (OGP), indicó que el gobierno tiene unas 125 agencias, de las cuales alrededor de 50 dan servicios directos a los ciudadanos. Sin embargo, esta primera fase se concentrará en los seis departamentos que tienen el mayor volumen de transacciones con el público: Familia, Vivienda, Trabajo, Hacienda, Salud, y Transportación y Obras Públicas.
“Si cambiamos la experiencia del ciudadano en esas seis agencias, habremos logrado un cambio en el paradigma de la experiencia de servicios del gobierno”, aseguró el funcionario.
El plan estratégico es liderado por OGP, que tiene un grupo dedicado a la administración de la política tecnológica de gran parte del gobierno central. Durante poco más de seis años, estas funciones se habían delegado a la Oficina del Principal Ejecutivo de Informática (CIO, en inglés), pero en junio pasado se eliminó esa entidad y la responsabilidad volvió a recaer sobre la agencia presupuestaria.
Durante una mesa redonda con Negocios, Cruz explicó que gran parte del trabajo en esta primera fase consta de integrar herramientas existentes en las diferentes agencias y que hasta ahora no se habían conectado.
“Las piezas del rompecabezas están, pero debajo de la mesa. Tienes que ponerlas sobre la mesa y verás que van cayendo. Si lo que hay que hacer, ya hay una agencia que lo hace, pues no hay que reinventar la rueda, vamos a usar lo que tenemos. Si hay una compañía que le da el servicio a otra agencia (puede darle el mismo servicio a otra)… pero como se ha visto siempre como silos, no sabemos ser vecinos dentro del mismo gobierno”, dijo el director de OGP.
Cuestionado sobre la razón para esta desconexión, siendo que la agencia que dirige es la encargada de coordinar las compras y servicios tecnológicos, Cruz indicó que, quizás, nunca se había planteado.
Sin embargo, la necesidad de simplificar y digitalizar los servicios del gobierno es una petición que lleva haciendo el sector privado por casi dos décadas. Y este era uno de los enfoques de la desaparecida oficina del CIO, para lo que hace cerca de dos años se emitieron instrucciones a los encargados de informática de las diferentes agencias para que se pudieran trabajar soluciones abiertas que impactarán el servicio a la ciudadanía.
Henry Gordillo, fundador de la firma nativa Intech, comentó que la falta de integración puede responder a la ausencia de una visión sobre los sistemas de información del gobierno. Al funcionar de manera separada, cada agencia establecía los documentos que necesita para poder darle servicios a los ciudadanos, sin considerar que esa información la tenía disponible a través de otras entidades del mismo gobierno.
En la práctica, admitió Cruz, las agencias estaban utilizando a las personas en mensajeros para llevar papeles de una oficina a otra. En es-
pecial, esto ocurre en el caso de las corporaciones que van a tener algún tipo de relación con el gobierno.
“Se puede decir que la mayoría de los comportamientos comienzan como una visión de cómo quieres comportarte. Está habiendo un cambio importante de la visión donde debe haber una relación única con el ciudadano, en vez de que haya una relación del ciudadano con cada agencia por separado”, expresó Gordillo.
LOS EXPERTOS. Para lograr esa integración, y lograr cumplir con la meta de enero de 2016, hace unos dos meses incluyeron en las conversaciones al PRITC. Buena parte de los 50 socios de este grupo tiene contratos con el gobierno y desarrollaron o implementaron la mayoría de las soluciones que ahora tratan de vincular.
Aparte de ser los expertos en el tema, tener al PRITC en la mesa es vital porque la ejecución del plan de OGP depende de que los suplidores actuales se comuniquen y colaboren entre sí para integrar los sistemas de las diferentes agencias.
“El IT Cluster es un grupo de compañías que nos conocemos, nos llamamos, nos hablamos cuando tenemos propuestas en el mismo sitio. Tenemos bien buena relación y eso permite que no sea solo la gestión del gobierno la que nos diga que nos pongamos de acuerdo, sino que hay una relación establecida entre las compañías porque nos conocemos. Y podemos hablar de cómo nos ayudamos a que el proyecto salga adelante”, dijo
Christian González, del PRITC y fundador de la firma local Wovenware.
CREATIVIDAD ECONÓMICA. Según Cruz, parte de las gestiones que está haciendo OGP como parte del plan estratégico de informática es revisar los contratos de estos servicios para adaptarlos a la nueva filosofía de negocios. Esto, aseguró, debe implicar que no hayan costos adicionales a los presupuestados. No obstante, el funcionario dijo no tener las cifras de costos o ahorros que representa el plan estratégico en su primera fase.
“Todo esto está enmarcado en una situación fiscal sin precedente en el país”, reconoció el director de OGP, y añadió: “Tenemos unos retos enormes que enfrentar y queremos traer la tecnología como una herramienta para ser más eficientes. Si tuviéramos dinero, sería sencillo, pero no sería divertido. Lo divertido es hacerlo en el peor momento, con grandes riesgos”.
Según información de la Oficina de la Contralora, los contratos relacionados a sistemas de información en el gobierno completo, entre el año fiscal 2014 y el presente, ascienden a $449,186,030.11. Aquí se incluyen partidas para compra y renovación de licencias, acuerdos en línea, servicios de internet, procesamiento de datos, y sistemas de información. Los que corresponden a OGP suman $105,879,487.17.
Al igual que en otras áreas de la gestión gubernamental, el plan de informática depende de medidas que no han sido utilizadas ampliamente en el gobierno antes, aunque muchas están generalizadas en el sector privado.
Entre estas, Cruz mencionó que para el componente de infraestructura y actualización de equipos en las agencias públicas, vislumbran utilizar un modelo de arrendamiento de unidades, software como servicio y otros elementos de lo que se conoce como computación en la nube. Esto le permitirá actualizar la tecnología sin tener que hacer una inversión capital grande, y el mantenimiento se delega a la firma propietaria de los equipos o sistemas.
“Esto ha requerido un cambio en cómo el gobierno hace negocios. No solo en lo que ve la gente en el punto de servicio sino la infraestructura. Si fuéramos a cambiar todos los equipos y servidores, sería un gasto enorme, más el riesgo que tienes de obsolescencia. Una alternativa mucho más viable es la parte de arrendar y el uso de la nube. No podemos hacer las cosas como las hacíamos antes”, indicó el director de OGP. Como contexto, añadió que la tecnología en las agencias pública tiene, en promedio, 10 años de antigüedad y no tienen capacidad para manejar soluciones innovadoras.
De igual manera, la infraestructura de comunicación en las oficinas gubernamentales tiene que optimizarse para que puedan realizar los procesos que hacen falta para las transacciones elec- trónicas. Mencionó, por ejemplo, que el ancho de banda de casi todas las agencias era de solo 1 mega, “con suerte”.
A corto plazo, se aumentó la capacidad de 70 de las agencias a, por lo menos 100 mega; y en el caso de Hacienda a 1 giga, para evitar un cuello de botella que retrase las transacciones. El plan contempla, a largo plazo, continuar la actualización de la infraestructura de comunicaciones a través de todos los componentes del gobierno.
Gordillo comentó que, esta vez, en lugar de trazarse un plan por departamentos, se utilizó una metodología enfocada en los resultados que se quieren lograr y de ahí es que surgen las prioridades.
“Hoy en día, las compañías más ágiles, en vez de pensar en proyectos mayores por departamento, lo que piensan es en lo que quieren lograr para servir a los clientes y qué tienen que hacer para que ocurra. Esa visión está bien plasmada, por eso, aunque se sabe cuál es el norte, hay aspectos de infraestructura que se van a atender en el corto plazo y otros más a largo
plazo. Es un win-win para que los ciudadanos podamos sentir la diferencia lo más rápido posible”, explicó.
LA MENTALIDAD DE LA FILA. El director de OGP explicó que la visión estratégica gira en torno a mejorar la experiencia de la ciudadanía en torno a los servicios que recibe del gobierno. Esto, reconociendo que, ahora, hacer cualquier gestión es casi como una carrera de obstáculos, en la que siempre surgen vallas adicionales.
La meta a largo plazo es eliminar las filas de nunca acabar en los Centros de Servicios al Conductor (CESCO), las esperas de horas en el Departamento del Trabajo y en las oficinas del Departamento de Familia.
Por eso, uno de los proyectos de mayor impacto que debe estar listos para enero de 2016 son las renovaciones de licencia a distancia, que podría incluir cambios en el tiempo de vigencia de este documento, posiblemente, hasta 10 años.
“Necesitamos salir de la mentalidad de la fila para hacer una transacción, que no tengo que ir físicamente a un
lugar, pagar un sello, hacer otra fila para darle el sello que compre en la fila anterior”, expresó Cruz.
No obstante, aclaró esto no se trata solo de mover procesos al campo digital, sino que ha requerido un análisis de los requisitos para realizar las transacciones, y muchos serán alterados porque tienen pasos que con los avances en la tecnología ya no son necesarios. Elsa Meléndez, directora asociada del área de Tecnología en OGP, explicó que hay grupos dedicados exclusivamente a revisar las leyes y reglamentos de las agencias para que se puedan adaptar al nuevo plan estratégico de sistemas de información. Para algunas, reconocieron los funcionarios, tendrán que haber enmiendas legislativas.
“No queremos caer el error de mover procesos que no son eficientes a la tecnología. Esto va acompañado de análisis y retar los procesos. Cuestionar por qué hacemos las cosas como las estamos haciendo. Por qué comprar un sello de rentas internas, eso es del siglo pasado”, cuestionó Cruz.
Este, precisamente es una de las iniciativas que se proponen tener operando en enero de 2016, y que permitirá que los ciudadanos paguen multas, arbitrios, contribuciones y transacciones al gobierno en diferentes puntos, incluyendo internet, las ventanillas de servicio de las agencias y a través de terceros.
El asesor de OGP para el sistemas de información, Carlos Cuevas, indicó que no prevé inconvenientes para am- pliar las formas de pago pues existe el precedente de los marbetes, que pueden pagarse en bancos y gasolineras.
“Lo que cambia es el momento en el que pagas y a quien le pagas. Si tienes que ir a un CESCO, aunque la idea es que no tengas que ir, pues que esa persona que te atienda te cobre. No hay ningún impedimento, y si lo hay, enmendaremos las leyes que haya que enmendar, para que te dé mi tarjeta de crédito o ATH, y me cobres en la ventanilla”, afirmó el director de OGP.
Con esto llega también el relanzamiento del portal PR.gov, que centralizará todas las transacciones gubernamentales, mediante la creación del perfil del cliente. Así, cada agencia tendrá disponible la información que necesita para identificar y proveerle servicios a cada persona. En el caso de que no se pueda completar en línea, dijo Cruz, entonces el ciudadano recibirá fecha para una cita en la oficina correspondiente, en donde ya contarán con los datos, para poder resolver la situación con agilidad y en el menor tiempo posible.
El enfoque principal, por el momento, serán las seis agencias con mayor volumen de transacciones de ciudadanos: Hacienda, Familia, Vivienda, Salud, Trabajo y Transportación.
Reconociendo que hay una brecha digital, y no todas las personas en la Isla tienen acceso o conocimiento para usar herramientas tecnológicas en internet, la misma plataforma de PR.gov estará disponible llamando al 3-1-1, que es el centro de llamadas del gobierno. Y en el caso de quienes prefieren tener una interacción física, el sistema también estará disponible a través de la “Ventanilla Única”, que se ubicarán en instalaciones de los municipios o la Junta de Inscripción Permanente.
“La idea es que, eventualmente, cualquier transacción que necesites hacer con el gobierno la puedas hacer, si quieres, por un medio electrónico”, dijo Gordillo. “Hay sistemas que te proveen para eso, y si se lo pones a un operador entrenado en un ‘call center’, el que llama por teléfono tiene lo mismo, pero hablas con alguien; y si lo llevas a una ventanilla con una persona, es lo mismo. Son canales, pero el núcleo de los servicios es el mismo, basado en tecnología”.
Cuestionados sobre el impacto en los empleados que laboran en las agencias directamente con el público, los funcionarios y empresarios entrevistados dijeron que los mismos serán readiestrados para que se adapten al nuevo paradigma de servicio. Según indicaron, algunos de estos cursos se ofrecerán por internet.
Para las corporaciones también están trabajando en lo que han llamado “One Stop Shop”, el cual es liderado por el Departamento de Estado, y cuya filosofía es similar a lo que se quiere lograr con PR.gov, para que las empresas puedan acceder a todos los documentos, permisos y certificaciones en un solo lugar.
Este proyecto, en particular, se encomendó a la empresa Wovenware, que dirige González.
CARRERA CONTRA EL TIEMPO. Sobre la meta de lanzar la primera fase del plan en o antes de enero de 2016, Cruz dijo que estos proyectos han sido su prioridad desde que llegó a OGP en octubre de 2014. Sin embargo, no fue hasta este verano que compartió el plan estratégico con el PRITC, que a su vez involucró a la Asociación de Industriales.
Fuentes de Negocios expresaron preocupación por la magnitud del trabajo que implica integrar los sistemas de las agencias, que según admitió Cruz fueron desarrollados o instalados por suplidores diferentes, algunos de los cuales ya no existen. En particular, el riesgo mayor es referente a la seguridad de los datos personales de los ciudadanos.
También resulta preocupante el hecho de que OGP no cuenta con pro- gramadores para esta tarea, por lo que, como se mencionó anteriormente, gran parte de la ejecución del plan estratégico recae en contratistas diferentes, que tendrán que ponerse de acuerdo.
Sin embargo, el director de OGP se expresó confiado en que lograrán implementar esta primera fase y continuar con las estrategias a largo plazo.
“Como gobierno, el apoyo de la Asociación de Industriales, el IT Cluster y las otras organizaciones del sector privado es importante porque este es un trabajo de todos, con un fin común: darle más y mejores servicios a los ciudadanos con todas las herramientas tecnológicas que tengamos disponibles, maximizando recursos. No es reinventar la rueda, es ver qué parte de la rueda falta para completarla y contribuir a una meta común”, concluyó Cruz.