Richard Branson: Tomándose el tiempo para que quede de lo mejor
Zsolt Székely, de Rumania, me escribe: “Soy de Transilvania, donde trabajo para abrir el primer hotel boutique de cinco estrellas de la región. He invertido todos mis ahorros en el proyecto y está casi terminado, pero ya no tengo fondos para concluirlo. ¿Cree que es sabio abrir el hotel como está ahora —con tres de cuatro habitaciones listas—, o será mejor esperar y terminar todo primero?”
Tu problema es uno con el que se topan muchos emprendedores cuando comienzan su negocio. El consejo más importante que puedo darte es este: nunca tendrás una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión.
Eso significa que quizá querrás esperar hasta que tu hotel boutique esté terminado antes de abrirlo al público. Primero necesitas asegurarte de que has establecido tu identidad de marca y refinado los detalles de la experiencia de tus huéspedes. La ganancia a corto plazo de abrir pronto no vale el riesgo a largo plazo.
Los comentarios son una gran herramienta promocional, pero también pueden volverse contra ti. Si a tu hotel le falta algo crucial cuando abras, tus huéspedes lo notarán, y la noticia se propagará rápidamente. Muchas de las primeras reservaciones se basarán en la reputación de tu hotel, y si abres demasiado pronto y los huéspedes tienen una mala experiencia, te las verás difícil para tratar de revertirlo.
Eso no quiere decir que te quedes de brazos cruzados, por supuesto. Puedes hacer mucho para hacer notar tu marca antes de incluso abrir las puertas de tu negocio. Solo mira lo que sucedió con Virgin Hotels, por ejemplo. Abrimos nuestra primera sede, en Chicago, en enero de 2015 después de una prolongada renovación del Old Dearborn Bank Building, un punto de referencia de la ciudad. Queríamos asegurarnos de que teníamos todo listo, lo que significaba darle el tiempo suficiente al proyecto (y ciertamente unas cuantas de las comodidades del hotel, incluyendo el lounge en la terraza, no abrieron sino más tarde ese mismo año). Mientras tanto, sin embargo, pudimos enfocarnos en hacer que la gente se emocionara respecto al hotel y lo que lo distingue.
Con ese propósito, nos divertimos un poco a expensas de nuestros competidores —que, a diferencia de nosotros, aún cobraban el wifi— apareciéndonos en sus hoteles y ofreciendo wifi gratis a nuestros huéspedes.
También celebramos una competencia llamada Virgin Rumors, para la que invitamos a futuros clientes a hacer predicciones de todo tipo sobre las características que nuestro hotel incluiría. Como era de esperarse, recibimos algunas predicciones bastante extravagantes, desde papel tapiz que pudiera lamerse hasta telepuertos. Sin embargo, la característica ganadora era mucho más aterrizada: una pareja predijo que les leeríamos cuentos para dormir a nuestros huéspedes. Así que el fin de semana de la inauguración en Chicago lo convertimos en realidad. Les leí a los ganadores su libro favorito, “Donde viven los monstruos”, de Maurice Sendak, e incluso los metí a la cama.
Desde el primer día, nuestros huéspedes han estado elogiando cómo creamos un hotel que da preferencia al cliente por sobre todo lo demás. De hecho, en 2016 los lectores de Condé Nast nos nombraron el mejor hotel de EE.UU. Antes de abrir, vimos todo lo que nuestros competidores hacían y tratamos de resolver los problemas enfrentados por los viajeros cotidianos. Así como nuestro ofrecimiento de wifi gratuito, nuestro hotel de Chicago se des- hizo de las penalidades por registrar el ingreso antes y la salida después, y nos aseguramos de que los artículos del
minibar no fueran costosos. Visité el hotel portando un casco de protección cuando solo era un cascarón polvoroso, con las alfombras enredadas hacia la pared. Sin embargo, incluso en ese momento podía ver con claridad el impresionante hotel en el que se convertiría, y noté la pasión de nuestro personal, cuyos ojos brillaban de entusiasmo por el proyecto.
Es genial que tu hotel vaya a ser el único boutique de cinco estrellas en la zona, pero debes asegurarte de que tu visión esté formada por completo antes de mostrársela al mundo. Luego debes seguir construyendo esa visión, haciendo todo lo posible para demostrar que tu hotel vale cada centavo extra. Tener un buen equipo de tu lado puede hacer que eso suceda.
Sé que puede ser difícil verter tus ahorros obtenidos arduamente en una nueva empresa. Es estar en una posición aterradora. Cuando comencé a hacer negocios con la revista Student, tuve que trabajar de manera extremadamente ardua con tal de conseguir anunciantes para las primeras ediciones. Vivía de entrega en entrega. Sin embargo, si has investigado bien y tienes claro cómo dar a tus clientes algo que no puedan obtener en ningún otro lugar, entonces tienes una gran posibilidad de alcanzar el éxito.
No dejes de soñar una vez que abras las puertas del hotel. En Virgin Hotels, estamos preparándonos para lanzar uno nuevo en San Francisco. Podríamos haberlo abierto antes pero, al igual que en Chicago, queríamos asegurarnos de que todo estaba listo para proporcionar la mejor experiencia posible a los clientes. Haremos lo mismo con todos nuestros futuros hoteles. Nos estamos abriendo camino en Dallas, Nueva York, Nueva Orleans, y Nashville, Tennessee, con planes futuros para propiedades en Palm Springs, California y Silicon Valley. También estamos explorando oportunidades en Boston, Los Ángeles, Miami, Seattle, Washington D. C. y Londres.
Zsolt, debes sentirte inmensamente orgulloso del progreso que has hecho en tu hotel, pero debes terminar el trabajo antes de mostrárselo al mundo. Recuerda, esto es solo el comienzo de tu aventura empresarial. Con mucho trabajo y un poco de suerte, una vez que abras esas puertas, terminarás con muchas más frente a ti.