El reto de acelerar el pago de las reclamaciones
Integrantes del sector de seguros hablan de los cambios en primas, las discrepancias con los ajustadores y los escollos que aún enfrentan a nueve meses de María
Tras casi siete meses de diligenciar su reclamación de daños causados por el huracán María, finalmente el comerciante Juan
Ramos (nombre ficticio) logró un acuerdo con la aseguradora sobre la cuantía de pérdidas; y aunque la negociación fue a mediados de mayo, aún espera por el cheque.
Por el contrario, a miles de ciudadanos les han enviado el pago por correo, pero muchos alegan que ha sido por una cantidad muy inferior a la que reclamaron y que sus aseguradoras nunca los contactaron para negociar la cifra.
Hasta el 30 de abril pasado, las compañías de seguro habían recibido un total de 255,120 reclamaciones relacionadas a María, de las cuales reportaron a la Oficina del Comisionado de Seguros (OCS) que ya habían cerrado el 85%. Sin embargo, más de una tercera parte (35%) de ellas fueron archivadas sin pago, porque supuestamente la cuantía de pérdidas reclamadas era menor al deducible o porque los daños no están cubiertos por el seguro.
No obstante, hay asegurados que desconocen esto y aún aguardan por el dinero, otros se han enterado que su caso fue cerrado al llamar para dar seguimiento a la reclamación. Incluso hay quienes aseveran que la aseguradora les ha archivado el caso mientras ellos están recopilando la evidencia de daños y sin que se haya terminado el ajuste y la negociación.
El disgusto general es tal que legisladores han radicado proyectos para investigar las finanzas de las compañías de seguro y para indagar el por qué no han actuado con diligencia en esta emergencia. Además, hay asegurados que se resisten a renovar sus pólizas debido a la frustración que sienten por no haber recibido el monto de su reclamación, mientras se enteran que ahora la prima les costará dos o tres veces más de lo que pagaron el año pasado.
Para arrojar luz sobre lo que ocurre en la industria de seguros —sector que juega un papel fundamental en la recuperación de Puerto Rico tras el evento atmosférico— Negocios celebró una mesa redonda a la que invitó a, por lo menos, ocho compañías de seguros, así como a un par de productores y a un ajustador público
para evaluar cómo se ha transformado el sector después del huracán. Sin embargo, algunos portavoces de las aseguradoras mostraron reparo para sentarse en la misma mesa con productores, y en particular con ajustadores públicos, mientras que otros declinaron la invitación por diversas razones. Por parte de las compañías de seguro, solo asistió Agnes
Suárez, presidenta de AIG; los demás participantes fueron la arquitecta Alice Meléndez, presidenta del capítulo de Puerto Rico de la Asociación de Productores de Seguros (PIA por sus siglas en inglés); Luis De la Cruz, abogado de la firma De la Cruz Skerret que representa a medio centenar de condominios, algunos de ellos costeros; Roy Johnson y Jennifer
Thomason, presidente y principal oficial de Operaciones de la firma de ajustadores públicos YPA, respectivamente; y José Meléndez Romero, agente de seguros de Prima Group, Inc. con más de tres décadas de experiencia.
“El proceso ha sido frustrante”, reconoció la presidenta de PIA, quien afirmó que algunas aseguradoras pierden documentos, no contestan los correos electrónicos ni las llamadas, y están tardando hasta un mes en enviar el cheque después de firmar la oferta del monto de pérdidas.
Confirmó además otra práctica de las compañías que perjudica a los asegurados: “está habiendo una práctica donde le envían el cheque por correo al consumidor, pero no un desglose de qué es lo que le están pagando y ese consumidor ni siquiera había aprobado su oferta. El consumidor que no está orientado, lo cambia y ahí pierde sus derechos automáticamente”, aseveró Meléndez.
Indicó que son algunas “aseguradoras grandes” las que han adoptado esta mala práctica, la cual es una violación al reglamento del Código de Seguros de Puerto Rico. En la mayoría de estos casos, se trata, según ealnladr , ed.kaenga@sgefgrmuerdaiad.coms que tramitaron su hipoteca con una agencia de seguros asociada a un banco, y por tanto, no reciben un servicio personalizado.
En caso de que el asegurado se niegue a aceptar la cuantía del cheque, debe devolverlo a la aseguradora. De igual modo, está en todo su derecho de solicitar una reconsideración. De hecho, muchos asegurados lo han hecho y han logrado recibir una cuantía mayor.
De otro lado, Meléndez denunció que hay aseguradoras —aunque no las identificó— que continúan con la práctica de prohibirle la entrada al productor de seguros cuando acompaña al asegurado a la reunión con el ajustador. “Nosotros sabemos que no podemos fomentar el fraude y no vamos a fomentar que el cliente reclame las cosas que no son. ¿Cuál es la razón para que saquen a un productor de un salón? No hay razón de ser”, afirmó indignada la presidenta de PIA. Señaló que a veces, dejan entrar al productor, pero la aseguradora le advierte que no puede intervenir en la conversación. “Esto no hace sentido, es un poco hostil”, expresó.
Desde el mes de enero PIA le notificó por escrito a la Asociación de Compañías de Seguros (Aco- dese) lo que hacían sus socios y le solicitó que entre ambas entidades buscaran avenidas para mejorar los procesos de trabajo, pero nada ha ocurrido, y dijo que también se lo comunicó verbalmente al Comisionado de Seguros, Javier Rivera Ríos. En días recientes, Meléndez le envío una misiva al Comisionado en la que le insiste que tome cartas en el asunto.
A ocho meses del peor evento atmosférico que ha pasado por la isla en los pasados 100 años, las aseguradoras habían pagado $2,665 millones en reclamaciones, lo que representa menos de una cuarta parte de los $12,000 millones que se estima, en términos conservadores, que es la pérdida asegurada en María.
Pese a que desde principios de este año la OCS ha multado a 14 compañías de seguros por una cifra total de más de $5 millones debido a que supuestamente no han sido diligentes al tramitar las reclamaciones, todas han objetado las multas y solicitaron la celebración de vistas administrativas, las cuales todavía no han comenzado.
De los más de 255,000 casos radicados tras María, solo el 1.5% de ellos es por concepto de interrupción de negocios. Hasta abril, las aseguradoras habían pagado $179.6 millones por dicho concepto.
Mientras, la mayoría de los casos que aún quedan por resolver son las reclamaciones comerciales —que incluyen interrupción de negocios— así como las de condominios y las de municipios, ya que suelen ser las más complejas y conllevan un análisis más profundo, dijeron los entrevistados.
El Código de Seguros de Puerto Rico no obliga a las aseguradoras a adelantar dinero por las partidas en las que no tienen dudas. Ello ha tenido el efecto de retrasar la recuperación de la economía, según la presidenta de PIA, y ha impedido que miles de negocios reinicien operaciones.
Si el Código exigiera “adelantar lo que está libre de controversias, ahí puede fluir la economía. La aseguradora gana tiempo para hacer un mejor análisis e investigación, el consumidor va recibiendo ‘cash’, y ambas parte pueden funcionar mejor. O si es un negocio, tal vez puede reabrir porque tiene ‘cash’ y se crea una mejor
“Si en estos ocho meses usted no ha recibido una
correspondencia que le dijera ‘falta X o Y documento’, pues ese cierre de reclamación no es justo” ALICE MELÉNDEZ PRESIDENTA DE PIA EN PUERTO RICO “La aseguradora, si no hay movimiento en el caso,
pudiera cerrarlo ; pero eso no quita que no se pueda reabrir” AGNES SUÁREZ PRESIDENTA DE AIG
experiencia con el asegurado; al final esa es la idea”, manifestó la arquitecta.
CIERRES DE CASOS
Cuestionados sobre si las compañías de seguro están cerrando casos sin que los asegurados hayan sometido toda la evidencia de daños, la presidenta de AIG dijo que teóricamente puede ocurrir. “La aseguradora, si no hay movimiento en el caso, pudiera cerrarlo; pero eso no quita que no se pueda reabrir. Cuando vengas con la evidencia, el caso se abre de nuevo”, comentó Suárez.
Es probable que dicha práctica sea la que explique el por qué hay un 85% de casos cerrados en abril, aunque el monto pagado no llega ni a $2,700 millones, cifra muy por debajo al estimado conservador de entre $8,000 y $12,000 millones en pérdidas aseguradas en María.
El Código de Seguros del año 1995 establecía que hasta que no se sometieran todos los documentos con la evidencia de pérdida no empezaban a contar los 45 días que tenía la aseguradora en aquel entonces para resolver un caso, señaló por su parte, Meléndez. El caso se podía extender otros 45 días cuando mediaba una causa extraordinaria. “Ahora el Código da 90 días, pero es más vago, no especifica que tienes que tener todos los documentos. Lo que dice es ‘desde que se recibe la notificación de daños’. Eso es parte del problema porque la notificación puede ser ‘tengo una estructura que tiene grietas’ y desde ahí empiezan a correr los 90 días”.
Agregó la líder de PIA que muchos asegurados se quejan de que cerraron su caso sin haberles avisado que faltaba un documento. Se supone que la aseguradora envíe un acuse de recibo en los primeros 15 días de haber recibido la reclamación y le informe qué documentos faltan por entregar. “Si en estos ocho meses usted no ha recibido una correspondencia que le dijera ‘falta X o Y documento’, pues ese cierre de reclamación no es justo porque no se le pidió información, teniendo ellos la dirección”.
Algunas compañías se han comunicado por teléfono, pero como las telecomunicaciones están frágiles, es probable que el ase- gurado nunca haya recibido esa llamada. Por eso, Meléndez aconsejó a los afectados que vayan a su aseguradora, lleven la evidencia que les falta y pidan que reabran el caso, sin que empiecen a contar los 90 días de nuevo.
ÁRBITROS PARA MEDIAR
Para acelerar el pago y el proceso de reclamaciones, en particular de las pólizas comerciales y de municipios, la OCS aprobó en días recientes el proceso de valoración (“appraisal”) como método de resolución de conflicto.
Cuestionados sobre si favorecen métodos alternos —como mediación, arbitraje o valoración— para resolver los casos pendientes, el abogado De la Cruz respondió en la negativa. “No es necesario un mediador cuando tienes ajustadores públicos y ajustadores independientes que actúan de buena fe; entre ellos no debe haber diferencias sustanciales”.
Explicó que existen métricas confiables que sirven de base para calcular los costos unitarios y las pérdidas. Donde puede haber controversia es en la cubierta, si el daño está incluido o no en la póliza y, a juicio del letrado, el profesional que mejor capacitado está para determinar eso es el ajustador, ya sea público o el de la aseguradora.
“Una vez se pase el crisol de lo que está cubierto, se tiene que hacer el ajuste de la pérdida. El mediador no va a saber más que estos dos profesionales que estuvieron ajustando esa pérdida. ¿Para qué voy a traer un mediador? ¿Para buscar un ‘happy medium’ de una cifra. Ese no debe ser el objetivo”, sostuvo De la Cruz, quien lleva más de 40 años en la práctica legal y representa a medio centenar de juntas de condómines.
El letrado dijo desconocer cuántos de los condominios que representa han sometido reclamaciones al seguro; pero aseguró que hasta ahora solo un consejo de titulares ha celebrado asamblea para aprobar la oferta recibida por parte de la aseguradora.
Aunque es cierto que entre los ajustadores —ya sea los de la compañía de seguros o los públicos que representan al asegurado— no deberían haber grandes diferencias en sus análisis, la realidad ha resultado ser otra en Puerto Rico tras el huracán María.
Para Johnson y Thomason, quienes tienen su oficina en Dallas, Texas y están aquí desde enero, la manera en que las compañías de seguros y sus ajustadores independientes perciben al ajustador público en la isla dista mucho de la experiencia que han tenido en Estados Unidos.
“En los estados todos hablamos el mismo lenguaje en cuanto a precios, pero desafortunadamente en Puerto Rico no”, dijo Johnson, quien fue ajustador independiente y trabajó para varias aseguradoras antes de abrir YPA y empezar a representar a asegurados.
UN OESTE SALVAJE
Señaló que en Estados Unidos se utiliza “software” para estimar los costos y se va a los hechos. “Si hay áreas grises, en las que hay duda, por ejemplo si un daño ya estaba ahí o lo causó el huracán, es un asunto que se puede negociar, como en cualquier pérdida, pero las discrepancias son mínimas”, manifestó el ajustador público.
“Lo que me ha sorprendido es que aquí es como estar literalmente en el ‘salvaje oeste’”, comentó al señalar que si él y un ajustador independiente evalúan un mismo edificio en Estados Unidos, usualmente los dos llegan a una negociación razonable; pero en Puerto Rico “es una fracción de una fracción en lo que coincidimos, y todo es no, no, no”.
Para Johnson la escasez de ajustadores independientes —los que contrata la aseguradora— ha afectado negativamente al asegurado en Puerto Rico, ya que ha habido muchos cambios de ajustadores, y eso ha atrasado aún más el proceso. Un 77% de los casos que maneja YPA en la isla permanecen abiertos todavía, y en el restante 23% Johnson y su equipo han llegado a un acuerdo con las aseguradoras. Sin embargo, hasta la pasada semana ninguno de sus clientes había recibido el pago.
CAMBIOS EN PRIMAS Y CUBIERTAS
Después del huracán, las primas han empezado a subir, y en el caso de las pólizas comerciales —incluyendo interrupción de negocios— y las de gobierno, que no están reguladas, las primas se han duplicado y triplicado y en algunos casos hasta más, indicaron los entrevistados.
“Las cubiertas de interrupción de negocios, tan necesarias para la estabilidad de los comerciantes se están limitando y en muchos casos eliminando”, afirmó el productor de seguros Meléndez Romero, al señalar que algunas aseguradoras han tomado
“Las cubiertas de interrupción de negocios,
tan necesarias para la estabilidad de los comerciantes se están limitando, y en muchos casos eliminando” JOSÉ MELÉNDEZ ROMERO PRODUCTOR DE SEGUROS DE PRIMA GROUP “En los estados todos hablamos el mismo
lenguaje en cuanto a precios, pero desafortunadamente en Puerto Rico no” ROY JOHNSON PRESIDENTE DE YPA
esa decisión, tras las pérdidas que han tenido con María.
Las primas están subiendo, los beneficios se han limitado, y en ocasiones, el deducible de huracán está aumentando del 2% al 5% del valor asegurado, según el productor. Agregó que hay muchas propiedades y comercios que se están quedando sin seguro porque no encuentran quién las asegure en la isla, y entre ellos mencionó edificios de acero, condominios y restaurantes costeros.
Por ello, hay quienes están yendo a comprar seguros para propiedades comerciales y condominios fuera de Puerto Rico, como por ejemplo a Londres, porque aquí las aseguradoras no quieren cubrir ese riesgo, aseveró la presidenta de PIA.
Explicó que allá se consiguen cubierta 100% para inundaciones, deducibles de 2% y hay un compromiso de respaldo en caso de emergencia. “Queremos apoyar al de aquí, pero se nos dificulta. Puede que en dos años cuando el mercado local se estabilice, regresemos”, afirmó la arquitecta.
Mientras, De la Cruz opinó que las aseguradoras actúan mal al aumentar las primas el doble o el triple y para colmo de cantazo. “La industria de seguros tiene que ser más comedida. Hay poblaciones de envejecientes que viven en condominios que reciben una pensión y no pueden pagar primas tan altas. Es abusivo, la industria no está siendo responsiva ni sensible con el consumidor”, dijo el abogado.
Empero, la presidenta de AIG defendió al sector, y señaló que las pérdidas que las aseguradoras tendrán que pagar tras el impacto de María son cuantiosas y estimó que algunas compañías podrían tardar 25 años en recuperarse.
Sobre cuánto ha pagado AIG, Suárez indicó que al 31 de mayo, habían desembolsado $330 millones en pérdidas aseguradas, de un total de $1,600 millones que figuran en su cartera como pérdida incurrida bruta. Hasta ahora, las reclamaciones recibidas suman 1,910 y de esas casi el 90% están cerradas, indicó Suárez.
Aunque Puerto Rico no había vivido en mucho tiempo una catástrofe como la que causó María, el productor Meléndez Romero insistió en que el proceso de reclamaciones fluyó con más armonía en huracanes anteriores que ahora, pese a que hoy día hay mayores adelantos tecnológicos.
“El trato de algunos aseguradores, hacia los clientes y productores no se había visto nunca antes, ni en Georges ni en Hugo. En aquel momento no había sistemas y todo fluía mejor. Los productores iban con fotos y estimados y las compañías pagaban con facilidad. Los ajustadores eran facilitadores y las aseguradoras entendían que estábamos en una catástrofe. Ahora, hay algunos profesionales donde todo es ‘no y no’. Te pueden decir que no tienes cubierta y cuando solicitas que te expliquen por escrito el por qué, se dilatan los procesos”, expresó el productor.
“El principio del seguro es una promesa de pago. Es minimizar ese impacto financiero que te ocasiona una pérdida”, añadió como reflexión.